Configurar Salesforce Flow for Service

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear RecordActions mediante una implementación de Actions & Recommendations.
• Configurar el componente Actions & Recommendations en una página de registro.

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together.

(Este vídeo comienza en el minuto 9:28, en caso de que desee rebobinar y volver a ver el principio del paso).

Además, para mostrar las recomendaciones provenientes de Einstein Next Best Action, Maria debe crear flujos que contengan ofertas y acciones. A continuación, puede crear recomendaciones y estrategias de acción que las filtren.

Al final de esta unidad, proporcionamos instrucciones para instalar un paquete que contenga los flujos y las estrategias de acción de Maria.

Para empezar, Maria crea flujos para sus pasos. Salesforce Flow for Service admite flujos de pantalla, flujos móviles de servicios de campo, flujos lanzados automáticamente y acciones rápidas. Maria quiere flujos que guíen a sus agentes de forma interactiva, así que crea flujos de pantalla.

Desde Setup (Configuración), escribe Flows (Flujos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y selecciona Flows (Flujos) para iniciar Flow Builder. (Para poner al día sus conocimientos de creación de flujos, vaya al módulo de Trailhead de fundamentos sobre los flujos).

Para crear cada flujo, Maria añade al lienzo pantallas y otros elementos lógicos. Cuando termina, guarda el flujo, lo activa y lo prueba. Para confirmar que los flujos reflejan las prácticas recomendadas, Maria presenta a algunos de los mejores agentes una demostración sobre ellos.

Importante: Acuérdese de activar sus flujos.

Para mostrar el componente Actions & Recommendations, haga que esté disponible en el diseño de la página de registro. Por ejemplo, Maria se asegura de que la acción rápida Log a Call (Registrar una llamada) para casos, Case.LogACall, esté disponible en el diseño de página de registro Case (Caso).

Lightning Experience cuenta con varias acciones rápidas estándar disponibles. Además, puede crear acciones rápidas personalizadas. Para que las acciones estén disponibles en el diseño de página de registro, siga estos pasos.

• Desde Setup (Configuración), introduzca Object Manager (Gestor de objetos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Object Manager (Gestor de objetos).
• Seleccione Case (Caso), abra Case Page Layouts (Diseños de páginas de casos) y edite el diseño de casos.
• En la sección Case Layout (Diseño de casos), seleccione Mobile & Lightning Actions (Acciones de móviles y Lightning).
• En Salesforce Mobile and Lightning Experience Actions (Acciones de Salesforce para móvil y Lighting Experience), anule las acciones predefinidas. A continuación, arrastre las acciones rápidas de la sección superior y añádalas al diseño de la página.
• Haga clic en Save (Guardar).

Roberto quiere hacer ofertas especiales a algunos clientes que han tenido problemas con paneles solares averiados. Maria configura Einstein Next Best Action para que las recomendaciones aparezcan en el componente con los pasos para su guion de llamada.

Antes de empezar, Maria va a Introducción a Einstein Next Best Action. Empieza con la creación de flujos que se lanzan cuando el usuario acepta una recomendación. Entonces, estará lista para crear estas recomendaciones de muestra.

• Una oferta de descuento para el plan de servicio oro. Esta recomendación hace referencia al flujo Offer Gold Service Discount (Ofrecer descuento de servicio oro).
• Un descuento para una compra futura. Esta recomendación hace referencia al flujo Offer 1-Time Discount (Ofrecer descuento puntual).

Al final de esta unidad, proporcionamos instrucciones para instalar un paquete con flujos y estrategias de acción de ejemplo. Puede instalar ahora el paquete y seguir el proceso. Si no, cuando llegue el momento de completar el reto práctico, puede utilizar los flujos empaquetados para crear recomendaciones.

1. Desde App Launcher (Iniciador de aplicación), busque y seleccione Recommendations (Recomendaciones).
2. Haga clic en New (Nueva) y escriba un nombre, una descripción y etiquetas de aceptación y rechazo.
3. Seleccione el flujo que se inicia cuando se acepta la recomendación.
4. Opcionalmente, suba una imagen para mostrar con la oferta o acción.
5. Haga clic en Save (Guardar).

A continuación, Maria crea una estrategia de acción para que las recomendaciones aparezcan en la página del caso. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) escribe Next Best Action y selecciona Next Best Action.

Si está siguiendo la explicación, el paquete proporcionado incluye dos estrategias de acción. Una estrategia especifica la página Case (Caso) como objeto en el que aparecen las recomendaciones, mientras que la otra estrategia es global. Usted elige qué estrategia utilizar más adelante cuando configuremos los ajustes de recomendaciones en la implementación de Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones).

Con Strategy Builder (Generador de estrategias), Maria crea una estrategia que carga y filtra sus recomendaciones. En el mismo lugar, prueba también la estrategia. Más adelante, trabajará con Roberto para desarrollar más recomendaciones y perfeccionar la lógica de filtrado de su estrategia.

Maria hace un rápido repaso del trabajo previo que ha realizado. Hasta ahora, ha configurado flujos, acciones rápidas, recomendaciones y estrategias de acción. Ahora está lista para crear RecordActions para los pasos de su guion de llamada.

En una implementación, puede configurar varias acciones predeterminadas para cada canal.

• Chat: Este canal funciona con Chat en Lightning Experience.
• Phone (Teléfono): Este canal funciona con Open CTI y los ajustes de pantalla emergente de softphones.
• Default (Predeterminado): Utilice este canal para especificar acciones predeterminadas para cuando se abran registros desde vistas de lista o registros relacionados.

Cuando se abre un registro en un canal, el componente muestra los pasos predeterminados para dicho canal. Por ejemplo, supongamos que utiliza Open CTI y que configura acciones predeterminadas para el canal de teléfono. A continuación, el componente muestra esas acciones cuando el número de teléfono coincide y se abre el registro de contactos de la persona que llama. Si los agentes navegan manualmente hasta la página de registro del contacto, como cuando abren el registro desde una vista de lista, ven las acciones configuradas para el canal Default (Predeterminado).

Si quiere seguir adelante, utilice las instrucciones que aparecen al final de esta unidad e instale el paquete que proporcionamos. Utilice este paquete cuando llegue el momento de completar el reto práctico.

1. Desde Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Actions & Recommendations y seleccione Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones).
2. Haga clic en New Deployment (Nueva implementación) y haga clic en Next (Siguiente).
3. Asigne un nombre a su implementación, por ejemplo, Broken Solar Panel (Panel solar averiado), y seleccione una orientación para mostrarla. Maria selecciona Flows and quick actions (Flujos y acciones rápidas) y Recommendations (Recomendaciones).
4. Haga clic en Next (Siguiente).
5. Seleccione hasta 10 objetos para utilizarlos como contexto para acciones rápidas específicas de objeto y estrategias de Next Best Action. Maria selecciona los objetos Account (Cuenta), Case (Caso) y Contact (Contacto). Cuando asocia una acción rápida o una estrategia de acción a un objeto, le otorga a esa acción o estrategia un contexto específico de objeto. Cuando un usuario abre una página de ese objeto, ve acciones y recomendaciones globales y específicas del objeto. En otros tipos de páginas, solo ve elementos globales. Por ejemplo, supongamos que Maria define una acción rápida específica para el objeto Case (Caso). Para mostrar esa acción rápida en el componente de las páginas de casos, selecciona Case (Caso) como objeto de contexto.
6. Haga clic en Next (Siguiente).
7. Configure las acciones predeterminadas para cada canal. Maria hace clic en la ficha del canal Default (Predeterminado) (1).
8. Arrastre acciones de All Actions (Todas las acciones) (2) a zonas de la sección de vista previa (3). Maria arrastra los flujos Verify Caller (Verificar persona que llama) y Customer Feedback (Comentarios de los clientes) a las zonas fijadas superior e inferior respectivamente. Coloca los flujos Triage (Triaje) y Repair and Order Replacement (Reparar y pedir repuesto) en la zona no fijada. Además, añade la acción rápida Log a Call (Case) (Registrar una llamada [Caso]) a la zona no fijada.
9. Seleccione acciones que es importante completar y haga clic en Mark Mandatory (Marcar como obligatorias) (4). Maria selecciona Verify Caller (Verificar persona que llama) y la marca como obligatoria. Si un agente intenta cerrar este flujo sin completarlo, aparece un recordatorio.
10. Seleccione las acciones que no desee que los agentes eliminen y haga clic en Unmark Removable (Desmarcar lo que no se desee eliminar) (5). Por defecto, todas las acciones son eliminables. Por ejemplo, Maria no quiere que los agentes eliminen Verify Caller (Verificar persona que llama). Selecciona ese flujo y lo desmarca para que los agentes no vean la opción Remove (Eliminar).
11. Especifique si desea iniciar automáticamente el primer flujo de la lista cuando se abra la página de registro (6).
12. Haga clic en Next (Siguiente).
13. Seleccione otras acciones para que el usuario pueda iniciarlas desde el componente en tiempo de ejecución. Maria configura las acciones que los agentes utilizan con más frecuencia, incluidos los flujos para Order Parts (Pedir piezas) y Change Delivery Address (Cambiar dirección de entrega). Si los agentes necesitan un paso que no está en la lista, pueden encontrarlo rápidamente en este subconjunto.
14. Haga clic en Next (Siguiente).
15. En la ficha General Settings (Ajustes generales), configure cómo se muestran las recomendaciones y seleccione una estrategia predeterminada. 
    
    Nota: Si ha seleccionado las recomendaciones como tipo de orientación para mostrar en el componente, aparecerá esta pantalla. 
    
    Puede mostrar un máximo de 4 recomendaciones. Maria establece el máximo en 2. Selecciona una estrategia predeterminada, por ejemplo, Offer strategy (Global) (Estrategia de oferta [Global]).
16. Haga clic en la ficha Strategy Settings (Ajustes de estrategias) y seleccione estrategias específicas para cada objeto que anulen la estrategia predeterminada en esas páginas de registro. Por ejemplo, Maria selecciona la estrategia específica de objeto para las páginas de casos, Offer strategy (Case) (Estrategia de oferta [Global]).
17. Haga clic en Save (Guardar).
18. Haga clic en Close (Cerrar).

A continuación, Maria añade el componente Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) a las páginas de registro y selecciona su implementación.

Puede añadir el componente Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) a la consola Lightning y páginas de navegación estándar para objetos no admitidos. Se admiten la mayoría de las páginas de registro. Para las excepciones, consulte la Salesforce Flow for Service Developer Guide (Guía del desarrollador de Salesforce Flow for Service) (solo en inglés).

1. Desde App Launcher (Iniciador de aplicación), busque y seleccione un objeto compatible, por ejemplo, Cases (Casos).
2. Abra una página de registro de Case (Caso).
3. Haga clic en y seleccione Edit Page (Editar página) para iniciar Lightning App Builder (Generador de aplicaciones Lightning).
4. Arrastre el componente Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) a una ubicación de página. En Service Console (Consola de servicio), recomendamos la barra lateral izquierda.
5. Seleccione una implementación en las propiedades del componente.  
   
   Nota: Si no selecciona ninguna implementación, los agentes verán una lista vacía cuando hagan clic en Add (Añadir).
   
   
6. Para guardar la configuración del componente, haga clic en Save (Guardar).
7. Haga clic en Activation… (Activación).
8. Establezca su página personalizada como aplicación predeterminada para Service Console (Consola de servicio). Haga clic en Close (Cerrar).
9. Haga clic en Back (Atrás) para volver a la página de registro Case (Caso).
10. Si lo desea, repita estos pasos para mostrar el componente en otra página de registro. Puede reutilizar una implementación en varias páginas.
11. Seleccione Service Console (Consola de servicio) en App Launcher (Iniciador de aplicación).

Para probar su guion de llamada, Maria crea un nuevo caso. Como era de esperar, el caso se abre y muestra la lista de pasos. La acción Verify Caller (Verificar persona que llama) está al principio de la lista, con un asterisco rojo que indica que es obligatoria. También aparecen Triage and Repair (Triaje y reparación), Order Replacement (Pedir repuesto), Log a Call (Registrar una llamada) y Customer Feedback (Comentarios de los clientes). Y, cuando Maria hace clic en Recommendations (Recomendaciones), ve las mejores propuestas de Einstein Next Best Action.

Los agentes pueden buscar e iniciar un paso diferente cuando hacen clic en Add (Añadir).

A veces, los agentes o los clientes detienen un flujo cuando no hay información disponible para completarlo. (Un ajuste de automatización de procesos controla si los usuarios pueden poner en pausa los flujos). El componente muestra si hay flujos en pausa asociados al registro. Así, los agentes pueden buscar y completar rápidamente un flujo en pausa.

Maria cree que Salesforce Flow for Service tiene lo necesario para transformar la experiencia de los agentes. Está deseando compartir su guion de llamada con Roberto y sus agentes.

Antes de empezar, vamos a instalar un paquete no gestionado en su Trailhead Playground.

Si ve una ficha en su organización etiquetada como Install a Package (Instalar un paquete), excelente. Siga los pasos que se describen a continuación. En caso contrario, haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) (), busque y seleccione Playground Starter, y siga los pasos. Si no ve la aplicación Playground Starter, copie este enlace de AppExchange y consulte Instalar un paquete o una aplicación para completar un reto de Trailhead en la Ayuda de Trailhead.

1. Haga clic en la ficha Install a Package (Instalar un paquete).
2. Pegue 04t3i000002nHAuAAM en el campo.
3. Haga clic en Install (Instalar).
4. Seleccione Install for Admins Only (Instalar solo para administradores) y, a continuación, haga clic en Install (Instalar).