Automatizar gestión de casos

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Activar herramientas básicas de gestión de casos con Salesforce Go.
  
• Personalizar las colas desde las que los representantes de servicio pueden compartir cargas de trabajo.
  
• Asignar casos automáticamente y distribuirlos cuando sea necesario.
  
• Responder a clientes automáticamente.
  

Nota

¿Su idioma de aprendizaje es español? Comience el reto en un Trailhead Playground en español y utilice las traducciones proporcionadas entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto se basan en los datos en inglés. Si no aprueba el reto en su organización en español, le recomendamos que (1) cambie la configuración regional a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés, siga las instrucciones descritas aquí y, a continuación, (3) vuelva a hacer clic en el botón Check Challenge (Comprobar el reto).

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Gestión de casos en Salesforce Go

La gestión de casos significa organización de casos de clientes en una sola ubicación y asegurarse de que llegan a la persona correcta, para obtener la respuesta ideal en el momento adecuado. Salesforce Go Service lo lleva todo a cabo en segundo plano con un poco de ayuda por su parte.

Antes de empezar, estas son algunas funciones básicas de gestión de casos que se configuran con Salesforce Go.

Plan para la automatización de casos

Al igual que ocurre con la mayoría de implementaciones de funciones, es mejor haberlo planificado con antelación. Hágale algunas preguntas a su equipo de servicio sobre la manera en la que gestionan los problemas de los clientes y lo que necesitan por parte de una automatización de casos.

Las respuestas de su equipo ayudarán a determinar las herramientas que deben usarse. Estos son algunos ejemplos de preguntas y respuestas para averiguar las herramientas adecuadas.

Compartir listas de casos o cargas de trabajo con colas

Basándose en la planificación de automatización, sabe que el equipo de asistencia Platinum comparte una carga de trabajo de casos entrantes. Estos casos son de clientes que pagan más para obtener el mejor servicio.

Para ayudar a estos representantes a localizar y empezar a trabajar en esta lista de casos de clientes de alta prioridad, crea una cola.

1. Seleccione Salesforce Go en el menú de configuración.
   

2. Haga clic en My Clouds (Mis nubes) y, después, en View All (Ver todo) en Service.
   

3. En la ficha Features (Funciones), haga clic en Set Up (Configuración) en Case Management (Gestión de casos).
   

4. Haga clic en Get Started (Empezar), en Turn On (Activar) y en Confirm (Confirmar) para instalar un número de funciones de gestión de casos. La instalación puede tardar varios minutos.
   
5. Una vez completada la instalación, haga clic en Review (Revisar) junto a Create sample queues (Crear colas de muestra).
   

6. En la página Queues Setup (Configuración de colas), haga clic en Edit (Modificar) junto a una de las colas de muestra.
   

7. Actualice la etiqueta y el nombre de la cola a Platinum Support (Asistencia Platinum).
   
8. Asegúrese de que  Case (Caso) se haya agregado a Selected Objects (Objetos seleccionados).
   
9. Agregue miembros (incluyéndose usted mismo), a la cola y guarde los cambios. Ahora que se ha creado la cola, consúltela como si fuese un representante de servicio.
   
10. Seleccione la aplicación Service Console (Consola de servicio) en App Launcher (Iniciador de aplicación). A continuación, haga clic en la ficha Cases (Casos).
    
11. En la lista Search (Búsqueda), seleccione Platinum Support (Asistencia Platinum).
    

12. Esta es la cola, que está vacía en estos momentos.
    

Agregar la asignación de casos automática con reglas

Mientras planifica la automatización de casos, descubre que puede asignar casos entrantes a una sola persona, a grupos de personas o incluso a colas.

Ya que algunos de sus representantes de servicio trabajan en la instalación de productos, crea una regla de asignación para que cualquier caso con un motivo que incluya "instalación" se les asigne automáticamente.

1. Seleccione Salesforce Go en el menú de configuración.
   
2. En Search Features (Buscar funciones), busque Case Management (Gestión de casos).
   
3. Haga clic en Review (Revisar) junto a Create sample case assignment rules (Crear reglas de asignación de casos de muestra).
   
4. Haga clic en New (Nuevo).
   

5. Escriba Installation (Instalación) y haga clic en Save (Guardar).
   
6. Seleccione la regla que acaba de crear y, junto a Rule Entries (Entradas de regla), haga clic en New (Nueva).
   
7. Aquí es donde se agregan los detalles que determinan la asignación de casos.
   

8. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 para que la entrada que agregue se procese primero. Habitualmente, crearía una regla de asignación con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando un caso coincide con una entrada, se asigna sin proceder a otras entradas.
   
9. En los criterios de entrada, seleccione Case: Case Reason equals Installation (Caso: Motivo del caso igual a Instalación). Una de las cosas más útiles de las reglas de asignación de casos es que puede determinar cómo se asignan casos basándose en campos desde registros que no sean casos. Por ejemplo, puede elegir la asignación de casos basándose en campos desde cuentas, contactos, activos o usuarios.
   
10. Agréguese como Usuario asignado a la entrada de regla. (Damos por sentado que usted es representante de servicio en la instalación).
    
11. En Email Template (Plantilla de correo electrónico), haga clic en la búsqueda y seleccione una plantilla para recibir un correo electrónico cada vez que se le asigna un caso con un motivo de instalación.
    
12. Guarde sus cambios.
    
13. Haga clic en Edit (Modificar) para marcar la regla como Active (Activa) y, a continuación, guarde los cambios. Cuando activa una regla de asignación, esta desactiva cualquier otra regla de asignación en su organización, por lo que debe asegurarse de que su regla activa incluya todas las entradas de asignación que su equipo de servicio necesite.
    

Ahora, cualquier caso sobre problemas de instalación se asigna automáticamente.

Agregar la distribución de casos automática con reglas

Al planificar la gestión de casos con el equipo de servicio, descubre que algunos casos se deben distribuir a la persona correcta en un periodo de 5 horas. Un caso de cliente prolongado puede arruinar una gran negociación o empañar su marca.

Al igual que las reglas de asignación, puede utilizar reglas de distribución para especificar criterios que desencadenen una acción automáticamente en un caso. Para la distribución de casos, utilice el horario laboral predeterminado de su organización, que simplemente significa que el equipo de servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Puede cambiar el horario laboral en la configuración de la empresa en Service Setup (Configuración de Service).

La configuración de Service, a diferencia de Salesforce Go, es el camino directo para crear o implementar exclusivamente funciones de servicio. Salesforce Go es un centro de descubrimiento y configuración de funciones en todas las funciones y productos de Salesforce, como Sales, Service, Revenue, etc. Como está familiarizado con Salesforce Go, establezca la regla de distribución con el proceso de configuración alternativo.

1. Seleccione Service Setup (Configuración de Service) en el menú de configuración.
   

2. Introduzca Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
3. Haga clic en New (Nuevo).
   
4. Escriba Gold Support (Asistencia Gold), haga clic en Active (Activa) y, a continuación, guarde los cambios. La activación de una regla desactiva cualquier regla activa existente.
   
5. Seleccione la regla que acaba de crear y haga clic en New (Nueva) para agregar una entrada de regla. Aquí es donde se agregan los detalles que determinan cuándo se distribuye el caso.
   

6. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 para que la entrada que agregue se procese primero. En el mundo real, crearía una regla de distribución con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando se presenta un problema de cliente y se convierte en un caso, se asigna basándose en la primera entrada que coincide.
   
7. En los criterios de entrada, seleccione Case: Status equals New (Caso: Estado igual a Nuevo). Al igual que otras reglas, puede determinar la distribución de casos automática basándose en campos en registros que no sean casos.
   
8. Establecer el horario laboral como la asistencia ininterrumpida predeterminada de su organización.
   
9. Establecer que el horario de distribución se basa en cuándo se crean los casos.
   
10. Guarde los cambios y, a continuación, haga clic en New (Nueva) para agregar una acción de distribución.
    
11. En Age Over (Antigüedad), introduzca 5. Aquí, 5 es el número de horas a las que se distribuyen casos cuando tienen un estado de Nuevo. Recuerde que buscamos casos cerrados después de 5 horas. Puede establecer acciones de distribución en incrementos de 30 minutos al seleccionar 30 en los minutos del menú desplegable.
    

12. Autoasígnese casos, y en Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar cualquier plantilla. En una empresa real, asignaría casos a un equipo o gestor de servicio.
    
13. Selecciónese como usuario para notificar y en Notification Template (Plantilla de notificación), haga clic en el icono de búsqueda para agregar una plantilla para ver cómo funciona esto.
    
14. Guarde sus cambios.
    

Ahora, cualquier caso que no se cierre en 5 horas se asigna a la persona correcta.

Nota: Para mantener el cuadro Asignar utilizando una regla de asignación activa seleccionado de forma predeterminada en casos, utilice las Propiedades de formato en formatos de página de caso.

Agregar respuestas automáticas a los clientes con reglas

Desde el plan de automatización de casos, sabe que el equipo de servicio desea que los clientes reciban una confirmación cuando se reciba su caso. Con las reglas de respuesta automática, puede estar segura de que cada cliente sabe que se le escucha.

Configure reglas de respuesta para que los clientes reciban automáticamente un correo electrónico personalizado cuando pidan ayuda.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), introduzca Case Auto-Response Rules (Reglas de respuesta automática de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Case Auto-Response Rules (Reglas de respuesta automática de casos).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Escriba Welcome to Support (Le damos la bienvenida al servicio de asistencia), haga clic en Active (Activa) y, a continuación, guarde los cambios. La activación de una regla desactiva cualquier regla activa existente.
   
4. Seleccione la regla que acaba de crear y haga clic en New (Nueva) para agregar una entrada de regla. Aquí es donde se agregan algunos detalles que determinan qué plantilla de correo electrónico se enviará a un cliente.
   

5. En Sort Order (Orden de clasificación), escriba 1 para que la entrada que agreguemos se procese primero. En el mundo real, crearía una regla de respuesta con varias entradas diferentes que se procesan en orden cronológico. Cuando se presenta un problema de cliente y se convierte en un caso, se asigna basándose en la primera entrada que coincide.
   
6. En los criterios de entrada, seleccione Case: Case Origin equals email (Caso: origen del caso igual a Correo electrónico). Al igual que las reglas de distribución, puede determinar la respuesta automática para enviar a un cliente basándose en campos desde registros que no sean casos.
   
7. Agregue un nombre y una dirección de correo electrónico para incluir en la línea del remitente de la plantilla de correo electrónico que se envía a los clientes.
   
8. En el campo de búsqueda, seleccione cualquier plantilla para ver cómo funciona esto.
   

9. Guarde los cambios y ya habrá terminado.
   

Una vez configuradas algunas funciones de gestión de casos, está listo para agregar algunos canales básicos desde los que los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de servicio.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar colas
• Ayuda de Salesforce: Reglas de asignación
• Ayuda de Salesforce: Set Up Escalation Rules
• Ayuda de Salesforce: Set Up Auto-Response Rules