Planificar el contenido de su bot
Objetivos de aprendizaje
Terminología de los bots de chat
Sita Nagappan-Alvarez, la directora general de Ursa Major Solar, siente curiosidad por saber más sobre lo que Maria Jimenez, su administradora de Salesforce, descubrió sobre los bots de chat. Después de que Maria mencionara que los bots son un canal inteligente para clientes que requiere gran cantidad de contenido, Sita está confusa. ¿Contenido para bots? Pensó que solo hay que hacer clic en un botón o redactar algo de código para implementar bots.
Maria le asegura a Sita que la implementación de bots es sencilla. El reto es la creación de un bot útil y competente para los clientes. Determinar el propósito del bot, y el contenido que debe mostrar, es fundamental. La planificación de lo que hace y no hace el bot, así como lo que dice y no dice, puede evitar malas experiencias para los clientes.
Para comprender los tipos de experiencias de bots para los que elaborar contenido, Maria revisa esta terminología de bots de Einstein con el equipo de servicio.
| Terminología | Descripción |
|---|---|
| Diálogo |
Los diálogos son fragmentos de conversaciones que controlan lo que un bot puede hacer. Cada diálogo incluye una intención de diálogo, que está disponible opcionalmente para que la capacitación NLU comprenda los diferentes tipos de respuestas de los clientes. |
| Intención de diálogo |
Las intenciones de diálogo son los motivos del cliente para interactuar con el bot. Por ejemplo, la compra de un panel solar, la devolución de un panel solar o la solicitud de información con respecto al horario de tienda. Nota: Si sus clientes interactúan con el bot mediante menús o botones únicamente, en lugar de introducir texto de formato libre, no son necesarias las intenciones. El mensaje que introduce un cliente que se relaciona o desencadena una intención podría tener este aspecto: ¿Dónde está mi pedido? |
| Entidad |
Las entidades son un tipo de datos que desea recopilar de un cliente. Salesforce proporciona las siguientes entidades del sistema: Text (Texto), DateTime (FechaHora), Date (Fecha), Money (Dinero), Number (Número), Person (Persona), Location (Ubicación), Organization (Organización), Percent (Porcentaje), Boolean (Booleano) y Object (Objeto) (estándar de Salesforce o personalizado). Puede crear las entidades personalizadas que necesite. Estos son algunos ejemplos de entidades:
|
| Variable | Una variable es un contenedor que almacena una parte de datos específica recopilada de un cliente. Debe asociar cada variable con una entidad. Como las variables son contenedores de información, puede utilizarlas dentro de acciones de cuadros de diálogo como entradas y salidas e insertarlas como texto en mensajes. |
Planificar el contenido de los bots de chat
Con la comprensión de los términos de los bot de chat, Maria y el equipo de servicio de Ursa Major Solar están en mejor posición para planificar qué tipos de contenido de bots se deben crear. Después de todo, ¿qué sentido tienen los bots si no está claro qué van a decir a los clientes? No saber lo que un bot debería decir es tan malo como que el bot diga algo equivocado: ambas opciones crean una mala experiencia para el cliente.
En su reunión de planificación previa con el equipo de servicio, Maria acordó redactar el saludo del bot y recopilar una lista de maneras con las que los clientes solicitan ayuda.
Maria explica a Sita y al equipo de servicio que con lo que aprendió, las mejores personas para investigar o sugerir el contenido para los bots son los agentes de asistencia que trabajan con los clientes todos los días. Los agentes conocen a los clientes. Los agentes están en primera línea, de manera que conocen las preguntas, las preocupaciones y los problemas habituales de los clientes. Pero las mejores personas para elaborar el contenido para los bots son los redactores. Los redactores conocen la importancia de las palabras. Los redactores saben cómo utilizar las palabras para reflejar la marca y el tono de una empresa. Y lo más importante, los redactores saben cómo crear una experiencia de cliente con palabras. Palabras que entran y salen... Conocer el impacto de las palabras es la mejor manera para redactar contenido que ayude a los clientes.
No obstante, Maria lleva la planificación del contenido con estos temas y preguntas.
| Tema | Preguntas | Respuestas |
|---|---|---|
| Definir el contexto del bot | ¿Cuál es el nombre y el sector de su empresa? | La empresa es Ursa Major Solar y el sector es el de energías renovables |
| ¿Cuáles son los casos de servicio de atención al cliente más habituales? | Estado de pedidos, programación de citas, consultas sobre precios, horario de apertura y ubicaciones de tiendas | |
| Dar personalidad al bot | ¿Cómo se llama su bot? | Solar Sammy |
| Describa la personalidad de su bot utilizando de uno a tres adjetivos. | Inteligente, rápido y sincero | |
| ¿Cuáles son sus similitudes o diferencias con la marca de su empresa? | Es parecido a nuestra marca, pero sin que la inteligencia se convierta en arrogancia | |
| ¿Cómo refleja su bot esta personalidad en un saludo? Por ejemplo, hola, HOLA, ¡Hola!, Buenas, ¿cómo te puedo ayudar? | "Hola, soy el bot Solar Sammy". | |
| ¿Cómo refleja esta personalidad al despedirse? | Adiós, espero haberle servido de ayuda. | |
| ¿Cómo responde a la gratitud con personalidad? | "Oh, gracias". | |
| ¿Cómo se disculpa con personalidad? | "Vaya, lo siento". "Ojalá pudiera ayudarle". | |
| ¿Cuándo debería el bot cambiar la personalidad de sus disculpas? | Si Solar Sammy tiene que disculparse más de dos veces, debería redirigirle inmediatamente a un agente de asistencia. | |
| Diseñar la conversación | ¿Puede identificar al bot como no humano en un saludo? | Sí: "Hola, soy el bot Solar Sammy. Estoy aquí para ayudarle, pero una persona real también puede ayudarle en cualquier momento". |
| ¿Hay opciones de menú para establecer expectativas? | Sí: queremos que las opciones de transferencia a un agente en cualquier momento y para cerrar la conversación se muestren en un menú persistente. |
Consideraciones sobre el contenido de los bots de chat
Junto con la planificación del contenido para las conversaciones de los bot de chat, Maria y el equipo de servicio también tratan estas consideraciones sobre el contenido. Como ya saben todos, la mejor manera de evitar las malas experiencias de los clientes con los bots es planificar por anticipado.
- Aperturas: La apertura de una sesión de chat con una pregunta (por ejemplo: ¿Cómo puedo ayudarle?) le lleva al negocio directamente.
- Cierres: Un "Gracias" puede finalizar una sesión de chat. Los clientes pueden indicar que están listos para abandonar la conversación con palabras como "Bien", "Vale" y "De acuerdo".
- Tardanza en las respuestas: Las pausas muy breves (de menos de un segundo) entre fragmentos de la conversación pueden parecer artificiales. El tiempo de pausa medio de una persona en un chat de texto es de dos a cuatro segundos aproximadamente.
- Emojis y emoticonos: Los emojis son cariñosos y entusiastas: 😖 😄. Los emoticonos son un poco menos entusiastas (por ejemplo :) ^_^ >_>). Puede utilizar emojis en lugar de palabras completas (👍 = "Vale", "Bien").
- Estilo de texto: Los tipos de letra tipo máquina, como Roboto Mono y Orbitron, aclaran a los clientes que están interactuando con un bot. Escribir todo en MAYÚSCULAS equivale a gritar, todo en minúsculas da un toque informal y un punto en una frase (por ejemplo, Estoy bien.) puede implicar seriedad, formalidad, distancia, irritación o sarcasmo.
¿Busca contenido o aplicaciones de muestra para ampliar su bot? Consulte AppExchange. Salesforce tiene muchos socios que utilizan la flexibilidad de Salesforce Platform a fin de crear soluciones increíbles para ampliar Salesforce fácilmente.
Ahora que comprende mejor lo que es contenido útil para los bots, Maria y el equipo de servicio están listos para realizar el siguiente paso del aprendizaje sobre los bots de Einstein.