Más información sobre Messaging
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar las ventajas de Salesforce Messaging.
- Describir la pirámide de la experiencia de Messaging.
- Definir términos clave relacionados con Messaging.
Adáptese a sus clientes
Los clientes esperan poder interactuar con las empresas de la misma forma en que interactúan en sus vidas personales: desde sus dispositivos móviles mediante mensajes de texto y las redes sociales. Al mismo tiempo, las empresas han dado un cambio radical desde el servicio de atención al cliente en persona hasta ofrecer ayuda mediante chats en línea, aplicaciones de mensajería y vídeos. Salesforce sabe que para poder mantener satisfechos a los clientes y clientes potenciales, es necesaria interactuar con ellos de una forma significativa y coherente. Para eso sirve Salesforce Messaging, una parte fundamental de Service Cloud.
Messaging combina distintas piezas del puzle para crear una experiencia de conversación fluida y eficiente para los clientes y representantes de servicio. Los mensajes de dispositivos móviles o aplicaciones de mensajería, los bots que recopilan información, las herramientas de distribución y Service Console (Consola de servicio) se combinan para generar una experiencia de mensajería optimizada para representantes y clientes.
En lugar de recibir un flujo abrumador de comunicaciones y solicitudes de servicio a través de distintos canales, Messaging ofrece un lugar único (Service Console) para adaptarse a sus clientes.
Con Messaging, puede satisfacer las necesidades de servicio de sus clientes en el canal de comunicación que prefieran. Messaging genera una experiencia coherente y personalizada entre los representantes de servicio y los clientes. Permite alejarse de un servicio más tradicional en el que se usa el teléfono o el correo electrónico para ofrecer interacciones de servicio que pueden tener lugar de forma asíncrona y en cualquier lugar.
Entre las ventajas de Messaging están las siguientes:
- Opciones autoservicio que dan flexibilidad a los clientes para controlar su experiencia de servicio.
- Alternativas más rápidas a las llamadas de voz, el correo electrónico y los chats.
- Automatización que permite liberar a los representantes de servicio para que se encarguen de problemas más complejos.
- Tiempos de resolución reducidos.
Escalar la pirámide de Messaging
Puede resultar útil pensar en la experiencia de Messaging como en una pirámide. La base de la pirámide de Messaging es la plataforma de conversación con tecnología de Hyperforce (la arquitectura de información supersegura de Salesforce). Por encima de esa base, se encuentra un conjunto de funciones (componentes, distribución, bots y agentes con IA) que potencian la estrategia de mensajería. Las funciones de ese segundo nivel de la pirámide potencian y mejoran nuestra cartera de canales de mensajería, que se encuentran en el tercer nivel.
Estos tres niveles, la plataforma de de conversación, las funciones avanzadas y los canales, sostienen la cúspide de la pirámide de mensajería, que es la experiencia de servicio del representante de servicio y el cliente.
A modo de repaso, estos son los cuatro niveles de la pirámide de Messaging:
- La plataforma de conversación
- Funciones mejoradas
- Canales de mensajería
- La experiencia de los clientes y los representantes de servicio
¿Pirámides, canales, componentes, distribución y bots? Hemos tratado muchos temas hasta ahora. Pero no se preocupe. Vamos a pararnos un poco a definir algunos conceptos y términos clave.
Conceptos y términos clave de Messaging
Es posible que conozca o utilice otros nombres para estos términos, pero en esta tabla se definen los términos que utilizamos en este módulo para hablar sobre la experiencia de mensajería.
Término |
Definición |
|---|---|
Canal |
Método de contacto de los clientes con su empresa. Facebook Messenger, WhatsApp, mensajes de texto, LINE y Messaging para aplicaciones y web son ejemplos de canales de mensajería que puede usar para ponerse en contacto con los clientes. |
Distribución |
La lógica que determina cómo se gestionan las consultas de los clientes. La herramienta de distribución de Salesforce es Omni-Channel. Puede configurarla para distribuir los mensajes de los clientes en colas, flujos de distribución, agentes de IA, bots o representantes de servicio. La distribución en colas es perfecta para casos sencillos de distribución, mientras que los flujos de Omni-Channel permiten usar Flow Builder para distribuir de forma dinámica los mensajes entre los representantes disponibles mejor cualificados. |
Mensajes entrantes |
Sesiones de mensajería que inicia el cliente. Por ejemplo, un cliente que envía un mensaje en Facebook Messenger. |
Mensajes salientes |
Sesiones de mensajería que inicia un representante de servicio o un proceso automático. Por ejemplo, un representante que se pone en contacto con un cliente en su canal de WhatsApp o un flujo que envía una notificación automática. |
Mensajería mejorada |
Una nueva plataforma multicanal que admite agentes con AI, una variedad más amplia de formatos de contenido y operaciones más eficientes. Puede tener tanto canales de mensajería estándar como mejorados en su organización, pero con el tiempo vamos a retirar la opción de crear canales estándar. |
Componente de mensajería |
Un componente interactivo y reutilizable que su equipo puede enviar a los clientes en los canales mejorados para compartir o recopilar información. Hay distintos tipos de componentes disponibles, como vínculos mejorados, preguntas con opciones y selectores de hora. |
Sesión de mensajería |
Intercambio de uno o más mensajes entre su empresa y un cliente que tiene lugar en un canal de mensajería. |
Usuario de mensajería |
Registro que representa a un usuario que se comunica con su empresa por un canal en concreto. Cuando un cliente envía un mensaje a su empresa, se crea un registro de usuario de mensajería para el cliente con el fin de rastrear su actividad en ese canal de mensajería. |
Ahora que conoce algunas definiciones clave y ha explorado la pirámide de Messaging, está listo para examinar algunos de estos elementos principales con más detalle. En la siguiente unidad, le presentaremos la cartera de canales de Messaging y le indicaremos cómo empezar a usarlo.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Provide Conversation Support with Messaging in Service Cloud (Ofrecer opciones de conversación con Messaging en Service Cloud)
- Ayuda de Salesforce: What's Service Cloud Messaging? (¿Qué es Service Cloud Messaging?)
- Módulo de Trailhead: Participación digital