Mejorar una implementación de mensajería básica

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir las distintas funciones que potencian los canales de mensajería.
Explicar las funciones que están disponibles para cada canal.

Capacidades de Messaging

Agárrese bien a la cuerda. Vamos a descender desde el tercer nivel de la pirámide (los canales de mensajería) hasta el segundo nivel para explorar las funciones avanzadas que permiten superpotenciar la experiencia de mensajería. Puede activar estas funciones de mensajería en todos los canales de mensajería que cree.

Crear componentes de mensajería

Los componentes interactivos y reutilizables permiten a los representantes de servicio recopilar y compartir información en las sesiones de mensajería. Los usuarios con el permiso correspondiente pueden crear una biblioteca de vínculos mejorados, preguntas con opciones, selectores de hora y mucho más para que los representantes puedan insertarlos rápidamente en las sesiones de mensajería con los clientes. Estos componentes de fácil uso, que se crean en Setup (Configuración), mejoran los mensajes de la siguiente manera:

Generan una experiencia coherente para sus clientes.
Utilizan formatos modernos y atractivos que los clientes ya conocen.
Aceleran la recopilación de información por parte de los agentes.

Pantalla donde se muestran los tipos disponibles de componentes de mensajería

Estos son los componentes que puede usar para mejorar el servicio de mensajería.

Tipo de componente	Descripción	Ideal para...	Configuración
Vínculo mejorado	Vínculo de página web que incluye una imagen y texto de vínculo personalizado	Compartir páginas web que se visitan con frecuencia, como la página de inicio de la empresa o un perfil de producto.	Básica (menos de 5 minutos).
Pregunta con opciones estáticas	Pregunta con una lista de opciones estáticas	Estandarizar la estructura de los chats. Por ejemplo, para pedir a los clientes que seleccionen el motivo de la consulta.	Intermedia (unos 10 minutos).
Pregunta con opciones dinámicas	Pregunta con una lista de opciones específicas de la sesión	Identificar el registro sobre el que pregunta el cliente. Por ejemplo, para pedirle al cliente que seleccione una opción de una lista de pedidos o casos recientes.	Avanzada (30 o más minutos). Requiere flujos.
Selector de hora	Solicitud con una lista de franjas horarias dinámicas	Programar citas. Por ejemplo, para pedir a los clientes que seleccionen una hora para una visita de servicio o una entrega.	Avanzada (30 o más minutos). Requiere flujos y Apex.
Respuesta automática	Texto o vínculo de página web que se envía automáticamente en situaciones específicas	Enviar saludos y despedidas estándar, así como vínculos de encuestas o términos y condiciones del servicio de mensajería.	Intermedia (unos 10 minutos).
Formulario	Lista de campos seguros para que completen los clientes.	Generar registros de respuestas de los clientes, como contactos u órdenes de trabajo.	Intermedia (unos 10 minutos).
Notificación	Mensaje informativo, como la actualización de una entrega.	Avisar a los clientes de los cambios en un caso o un pedido.	Avanzada (30 o más minutos). Requiere flujos.
Autenticación	Solicitud para iniciar sesión en un servicio de autenticación como Google.	Comprobar la identidad de un cliente.	Avanzada (30 o más minutos). Requiere Apex.
Pago	Solicitud para completar un pago con Apple Pay.	Recibir pagos durante las sesiones de mensajería de Apple Messages for Business.	Avanzada (30 o más minutos). Requiere flujos y Apex.
Personalizado	Aplicación externa integrada en una sesión de mensajería.	Compartir una aplicación con los clientes, como su propia aplicación móvil.	Intermedia (unos 10 minutos).

Los componentes de mensajería solo están disponibles en los canales de mensajería mejorados y en Messaging para aplicaciones y web.

Proporcionar al equipo agentes y bots con IA

Para que se haga una idea, imagínese que los agentes y bots con IA son las ocupadas abejas de su panal (Service Console) que ayudan con la pesada carga de trabajo que tiene la abeja reina (el representante de servicio). Si la política de su empresa los permite, nosotros apoyamos los agentes con IA, como Agentforce Service Agent. Mientras que los bots se basan en conversaciones que funcionan con secuencias de comandos y requieren muchos conjuntos de datos de entrenamiento, además de ayuda por parte de un ser humano, los agentes de IA son miembros totalmente anónimos del equipo de asistencia. Con la ayuda del motor de razonamiento de IA de Salesforce, pueden tener conversaciones reales con los clientes, completar distintas acciones en Salesforce y avanzar de forma proactiva hacia sus objetivos de servicio de atención al cliente. Lo mejor de todo es que configurarlos es cuestión de minutos y que puede probarlos usted mismo en Trailhead.

Tanto los agentes como los bots con IA aportan numerosas ventajas tanto a usted como a su equipo de asistencia.

Resuelva casos de asistencia con mayor rapidez.
Acorte las sesiones de mensajería al dejar que los clientes tomen el control y resuelvan problemas comunes sin tener que esperar una cola.
Permita que los representantes de servicio ahorren tiempo y que su empresa ahorre dinero.
Estos agentes y bots comprenden bien el lenguaje humano y responden al mismo de forma inteligente gracias a un entrenamiento basado en el procesamiento de lenguaje natural (NLP).

Por supuesto, los agentes y bots con IA no son obligatorios, y es importante recordar que no sustituyen al buen empleado tradicional. Sin embargo, permiten ampliar la estrategia de servicio de atención al cliente de su empresa y aumentan el rendimiento sin tener que ampliar el número de representantes.

Distribuir los mensajes de los clientes con Omni-Channel

¿Alguna vez ha estado parado en una intersección de cuatro carriles esperando a ver a quién le toca? ¿Alguna otra vez se ha aligerado ese tráfico con la ayuda de un policía que dirige los movimientos de los conductores? Las señales de tráfico estáticas hacen que los clientes se sitúen en el carril adecuado, pero el policía es quien encuentra la mejor ruta para cada persona. Esa es la diferencia entre las dos opciones de distribución que ofrece Omni-Channel.

Omni-Channel distribuye las solicitudes de servicio de los clientes que se envían a los canales de mensajería a una cola, un flujo de distribución o un representante de servicio cualificado. Estas distribuciones se pueden personalizar en cada canal que utilice para enviar mensajes a los clientes. Vamos a ver con más detalle los dos tipos de distribución que puede usar.

Distribución mediante colas

La distribución mediante colas está pensada para casos de distribución sencillos en los que quiere que los clientes sean dirigidos al carril definido en la configuración de distribución de Omni-Channel. Puede crear colar y configurar la distribución durante la configuración del canal en cuestión. Sin embargo, la distribución mediante colas no admite el envío de clientes a bots mejorados o agentes con IA.

Flujos de Omni-Channel

Un flujo es una ruta preconfigurada que guía a los clientes de forma dinámica a la cola, el flujo de distribución o el representante de servicio adecuados. Puede crear un flujo en Flow Builder y luego asignarlo a uno o más canales de mensajería. Para que la configuración sea más sencilla, Salesforce ofrece distintas plantillas de flujos de Omni-Channel.

Llevar un control de Messaging con informes personalizados

Todas estas funciones de mensajería avanzadas son increíbles, pero, ¿no hay nada para controlar el historial de mensajes? Salesforce se encarga de las cosas insignificantes para que usted no tenga que hacerlo. Puede crear informes personalizados en los canales de mensajería, las sesiones de mensajería y otros objetos a fin de llevar un control de la actividad de Messaging.

Gracias a un conjunto de funciones que incluye componentes personalizables, soluciones de IA, distribución en Omni-Channel e informes, podrá diseñar una estrategia de mensajería para deslumbrar a sus clientes y al equipo de asistencia.

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