Preparar la base de conocimientos de Salesforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Recopilar información para incluirla en la base de conocimientos.
- Organizar la información.
- Determinar acceso de usuario.
Recopilar la información correcta para Knowledge
Maria se da cuenta de la importancia de elaborar un plan. Ursa Major ya ha avanzado bastante en el camino para conseguir un servicio de atención al cliente excelente utilizando Service Cloud. Los casos están estructurados, de manera que los agentes saben dónde tienen que dirigirse parar cerrar los casos más rápido. Pero tanto ella como Ada todavía tienen mucho por hacer.
Maria programa otra reunión con Ada, la principal agente de asistencia en Ursa Major. Juntas averiguan la información que deben incluir en la base de conocimientos. Ada tiene apuntes que pueden utilizar para crear artículos. El sitio web de Ursa Major también cuenta con una lista de preguntas más frecuentes, aunque no está actualizada. Además, tienen hojas técnicas de los fabricantes sobre componentes de energía solar. Eso es solo el principio; pronto se dan cuenta de que tienen mucha información para agregar a la base de conocimientos.
Maria y Ada también tienen planes para estructurar los artículos de Knowledge. Quieren conseguir lo siguiente.
- Ayudar a los creadores a capturar el contenido adecuado.
- Crear artículos fáciles de leer.
- Hacer que sea sencillo actualizar los artículos.
- Compartir diferentes partes de los artículos con diferentes usuarios.
Estas son algunas preguntas que hace Maria al diseñar la base de conocimientos.
| Pregunta | Ejemplos | Práctica recomendada |
|---|---|---|
| ¿Qué tipo de información se publicará? | Preguntas más frecuentes, procedimientos, manuales de productos, directrices. Ursa Major tiene estos tipos de información y más. Quieren publicar y presentar diferentes tipos de información de maneras distintas. |
Cree un tipo de registro para cada tipo de información. Los tipos de registros determinan la manera de estructurar cada tipo de artículo y la información que se comparte con los diferentes perfiles de usuario. También aparecen otras funciones importantes en el tipo de registro, como los formatos del flujo de trabajo y de la página. |
| ¿Contamos con una base de conocimientos existente o con documentación para importar? | Ursa Major comienza con Lightning Knowledge y los apuntes de Ada, así que no tiene que importar nada. | Utilice la herramienta de importación de Knowledge para incorporar los artículos desde una base de Knowledge diferente. Utilice la herramienta de migración de Lightning Knowledge para mover el contenido existente de Salesforce Classic Knowledge hasta Lightning Knowledge. |
| ¿Hay campos en nuestros casos que queramos utilizar para filtrar artículos sugeridos? | Familia del producto, región del producto, tipo de problema. Los campos importantes de Ursa Major incluyen componentes y colecciones de componentes de energía solar llamados grupos. |
Defina grupo de categoría de datos para cada tipo de filtro de búsqueda o para determinar qué perfile de usuario puede ver los artículos de cada categoría o grupo. |
| ¿Necesitamos un flujo de trabajo o procesos de aprobación para gestionar la creación y publicación de artículos? | Algunos artículos requieren aprobación legal porque contienen información confidencial. Los paneles solares de Ursa Major cuentan con requisitos de seguridad, por lo que los procedimientos de instalación y servicio deben revisarse detenidamente. |
Agregue procesos de aprobación a un tipo de registro para asegurarse de que los revisores aprueben ese tipo de artículo antes de que se publique. |
| ¿Con qué tipo de audiencia estamos compartiendo la información? | Los diferentes tipos de audiencias se denominan canales. Configure el canal en un artículo para determinar el tipo de usuario que puede ver el artículo. Una vez que lo haya definido, los usuarios podrán ver el contenido en cualquier sitio de autoservicio al que tengan acceso. Ursa Major tiene diferentes tipos de usuarios, por lo que Maria debe decidir quién puede ver cada cosa. |
Determine qué información estará disponible para cada audiencia. Si fuese necesario, restrinja los campos individuales para mantener segura la información confidencial o limite registros con una categoría específica asociada a perfiles de usuarios concretos utilizando categorías de datos. |
| ¿Cómo hacemos un seguimiento de los comentarios de artículos? | Permita que los usuarios califiquen los artículos. | Cree informes personalizados sobre las calificaciones de los artículos. Revise los informes y artículos frecuentemente para que la base de conocimientos siga siendo precisa y siga estando actualizada. |
| ¿Cómo podemos ver qué artículos son eficaces? | Supervise la frecuencia con la que los artículos se adjuntan a casos. En Ursa Major, el artículo al que más referencia se hace describe la cantidad de dinero que los clientes ahorran cuando instalan un calentador de agua solar. |
Vea cuántas veces se adjunta un artículo a un caso que solventa el problema de un cliente. Los artículos que se vinculan con frecuencia a casos son buenos candidatos para compartir con clientes o agentes durante la formación. Si traduce sus artículos, son una buena opción para comenzar. |
Ya tenemos suficiente para que Maria empiece a trabajar. Ahora que ya sabe la información con la que cuenta, empieza a planificar lo que va a hacer con ella.
Organizar información para Knowledge
Maria tiene una gran cantidad de información, pero no toda esa información es relevante para los agentes de asistencia. Debe descubrir una manera lógica de organizarla. El primero paso es organizar la información en grupos de datos.
Pero ¿cómo puede decidir los grupos de datos que va a utilizar? Examina la estructura de la organización de atención al cliente de Ursa Major. Ursa Major divide los equipos de atención al cliente basándose en el tipo de producto que ofrecen.
- Instalaciones solares residenciales
- Instalaciones solares comerciales
- Componentes de energía solar individuales
Maria decide agrupar la información por equipo. Todos los equipos ven algunos artículos, como el que describe la manera de prestar servicio de atención al cliente. Solo el equipo relevante puede ver otros artículos, como el que describe las normativas sobre los paneles solares comerciales.
En esos grupos (residencial, industrial y componentes individuales), Maria ordena la información en categorías de datos. Para el grupo Residencial incluye categorías como instalaciones de calentador de agua solar y sistemas solares para todo el hogar. La categorización de artículos permite que los agentes y los usuarios encuentren lo que necesitan de forma más rápida.
A continuación se muestran algunas preguntas que puede realizar a la hora de categorizar artículos.
| Pregunta | Ejemplo | Mejor práctica |
|---|---|---|
| ¿Cómo debería categorizarse la información? | Ursa Major agrupa la información por equipos y, después, por tipo de producto. Otras empresas agrupan la información por zona geográfica y luego la clasifica por producto. |
Los grupos de categoría de datos contienen categorías de datos. Cuantos menos grupos haya, mejor. A la hora de definir los grupos de categoría de datos y las categorías de datos, asegúrese de que las clasificaciones estén claras para los usuarios. Deben saber qué grupos y categorías seleccionar a la hora de buscar artículos existentes o al crear unos nuevos. |
| ¿Debe restringirse alguna información? | Ursa Major tiene productos y agentes de asistencia distintos en los diferentes estados. La información sobre los productos y las ventas que solo están disponibles en Arizona no debería ser visible para los agentes de Nuevo México. | Configure la visibilidad de las categorías de datos en los perfiles para controlar los perfiles de usuarios que tienen acceso a los artículos con esas categorías de datos. |
| ¿Debe mejorarse la búsqueda? | Incluso en una base de conocimientos grande, los agentes y los clientes deben poder encontrar los artículos que necesitan. Ursa Major no tiene ese problema todavía, pero Maria quiere evitarlo. |
Identifique sinónimos para los términos de búsqueda, por ejemplo vincular y adjuntar. Haga que los resultados de búsqueda resalten fragmentos de textos de artículos que coincidan con el término de búsqueda. |
Determinar quién hace cada cosa para Knowledge
Maria determina lo que hay que hacer para permitir que los usuarios internos vean artículos. ¡Buenas noticias! Todos los usuarios internos pueden ver artículos de Knowledge de manera predeterminada. Por ello, Maria no tiene que hacer nada para que eso ocurra.
Pero ver los artículos no es lo único que harán los agentes. Con el tiempo, muchos agentes escribirán y gestionarán artículos. Para saber lo que cada persona tiene que hacer en cada artículo, Maria y Ada tienen en cuenta el ciclo de vida de un artículo.
Por ejemplo, Ada quiere que los agentes principiantes creen un artículo cuando solventen un nuevo problema. Sin embargo, un agente con más experiencia, como Ada, debe revisar el artículo y aprobarlo antes de que se publique para la audiencia. Utilizarán un proceso similar al de actualización de artículos o al que se lleva a cabo cuando un artículo se archiva o se elimina.
Estos son tres tipos de usuarios comunes y los permisos que necesitan para realizar su trabajo.
| Usuario | Descripción | Permisos necesarios |
|---|---|---|
| Solo lectores | Relativamente nuevo para la empresa; estos agentes no están autorizados para crear artículos todavía. Utilizan artículos existentes para responder preguntas y adjuntar artículos a casos. Estos artículos les ayudan a contribuir más rápido que si tuviesen que resolver todos los problemas por ellos mismos. |
Permiso de lectura de Knowledge |
| Colaboradores | Usuarios avanzados de Knowledge, como Ada. Poseen muchos conocimientos sobre los productos y conocen los estándares para los artículos. Crean, modifican y publican artículos. |
Permiso de gestión de artículos y permisos de lectura, creación, modificación y publicación de Knowledge. |
| Administrador de Knowledge | Los administradores de Knowledge saben cuándo deben retirar o eliminar artículos. | Permiso de gestión de artículos y permisos de lectura, creación, modificación, archivado, publicación y eliminación de Knowledge. |
Maria ha determinado el tipo de información que tiene y ha decidido los grupos y categorías que utilizará para organizar la información. Incluso ha determinado quién necesita acceder a la información. Ya está lista para configurar Lightning Knowledge y empezar a crear la base de conocimientos de Ursa Major.
