Preparar la base de conocimientos de Salesforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Recopilar información para incluirla en la base de conocimientos.
- Organizar la información.
- Determinar acceso de usuario.
Recopilar la información correcta para Knowledge
Como administrador de Salesforce, reconoce la importancia de trazar un plan. Su organización de servicio utiliza Agentforce Service y sus casos ya están estructurados para ayudar a los representantes a resolver los problemas rápidamente. Antes de habilitar Knowledge, debe completar un paso fundamental de la planificación: determinar qué información debe incluir.
Para crear una base de conocimientos sólida (la base de una IA exitosa), debe reunir contenido de todas las fuentes disponibles, internas y externas. Empiece por información que sus representantes de servicio utilicen todos los días: notas personales, preguntas más frecuentes de su sitio web (compruebe si están al día), manuales de productos, hojas de datos. Una base de conocimientos es un repositorio centralizado y de distintas fuentes que proporciona la capa de datos de confianza para los representantes de servicio y agentes de IA.
Al estructurar sus artículos de Knowledge de Salesforce, intente cumplir los siguientes objetivos.
- Ayudar a los creadores a capturar el contenido adecuado.
- Crear artículos fáciles de leer.
- Hacer que sea sencillo actualizar los artículos.
- Compartir diferentes partes de los artículos con diferentes usuarios.
Estas son algunas preguntas que debe hacerse a usted mismo o a su equipo al diseñar su base de conocimientos.
Pregunta |
Ejemplos |
Mejor práctica |
|---|---|---|
¿Qué tipo de información se publicará? |
Preguntas más frecuentes, procedimientos, manuales de productos y directrices. Quiere publicar y presentar diferentes tipos de información de maneras distintas. |
Cree un tipo de registro para cada tipo de información. Los tipos de registros determinan la manera de estructurar cada tipo de artículo y la información que se comparte con los diferentes perfiles de usuario. También aparecen otras funciones importantes en el tipo de registro, como los formatos del flujo de trabajo y de la página. |
¿Cómo podemos incorporar información externa para abordar todo lo posible? |
Para crear una base de conocimientos centralizada y de distintas fuentes, puede utilizar contenido estructurado y sin estructurar que provenga de fuentes como Data Cloud, SharePoint, Google Drive o Confluence. |
Utilice la herramienta de importación de Knowledge para incorporar artículos desde otra base de conocimientos. En cuanto a las fuentes externas, considere ingerir el contenido en Data Cloud para utilizarlo con las capacidades de Enterprise Knowledge. Utilice la herramienta de migración de Knowledge para mover el contenido existente de Salesforce Classic Knowledge hasta Knowledge. |
¿Qué campos de caso deberíamos utilizar para filtrar artículos sugeridos? |
Familia del producto, región del producto o tipo de problema. |
Defina grupos de categoría de datos para cada tipo de filtro de búsqueda o para determinar qué perfil de usuario puede acceder a los artículos de cada categoría o grupo. |
¿Necesitamos un flujo de trabajo o procesos de aprobación para gestionar la creación y publicación de artículos? |
Algunos artículos necesitan aprobación legal porque contienen información confidencial, como requisitos de seguridad para instalar y hacer mantenimiento de productos. |
Agregue procesos de aprobación a un tipo de registro para asegurarse de que los revisores aprueben ese tipo de artículo antes de que se publique. |
¿Con qué tipo de audiencia estamos compartiendo la información? |
Los diferentes tipos de audiencias se denominan canales. Configure el canal en un artículo para determinar el tipo de usuario que puede ver el artículo. Una vez que lo haya definido, los usuarios podrán ver el contenido en cualquier sitio de autoservicio al que tengan acceso. |
Determine qué información estará disponible para cada audiencia. Si fuese necesario, restrinja los campos individuales para mantener segura la información confidencial o limite registros con una categoría específica asociada a perfiles de usuarios concretos utilizando categorías de datos. |
¿Cómo hacemos un seguimiento de los comentarios de artículos? |
Permita que los usuarios califiquen los artículos. |
Cree informes personalizados sobre las calificaciones de los artículos. Revise los informes y artículos frecuentemente para que la base de conocimientos siga siendo precisa y siga estando actualizada. |
¿Cómo podemos medir la eficacia de Knowledge como una base para la IA? |
Supervisar las métricas clave, como el índice de retención de los artículos, el índice de desviación y la precisión de las respuestas de la IA. Los artículos más valiosos son aquellos que se utilizan frecuentemente para nutrir las respuestas de la IA generativa. |
Realizar un seguimiento de la frecuencia con la que se adjunta un artículo a un caso que resuelve el problema de un cliente o la frecuencia con la que se utiliza para nutrir respuestas para las funciones de Agentforce o Einstein AI. Los artículos que se utilizan para nutrir respuestas son muy buenos candidatos para compartir con los clientes o representantes y se debería priorizar su traducción. |
Una vez definidos los requisitos de información, puede pasar a la siguiente fase de la planificación: organizar la estructura de su contenido.
Organizar información para Knowledge
Ha recopilado una gran cantidad de información, pero no toda esa información es relevante para los representante de servicio. Debe descubrir una manera lógica de organizarla. El primer paso es agrupar el contenido relacionado con categorías de grupos de datos y categorías de datos. Para decidir qué grupos de categorías de datos se deben utilizar, examine la estructura de su organización de servicio. Por ejemplo, una empresa puede dividir a los equipos de asistencia según el tipo de producto o servicio sobre el que prestan ayuda:
- Instalaciones residenciales
- Instalaciones comerciales
- Componentes de productos individuales
Puede organizar su información en base a estos equipos. Todos los equipos pueden visualizar ciertos artículos, como las directrices de servicio de atención al cliente. Puede restringir algunos artículos, como las normativas sobre productos comerciales, para que solo el equipo pertinente pueda verlos.
En esos grupos (residencial, comercial y componentes de productos individuales), puede ordenar la información en categorías de datos. Para el grupo residencial, puede incluir categorías como instalaciones de calentadores de agua y sistemas para todo el hogar. Al clasificar artículos, se ayuda a los representantes, a los clientes y a los agentes de IA a encontrar lo que necesitan más rápidamente, lo cual es fundamental para maximizar la productividad.
A continuación se muestran algunas preguntas que puede realizar a la hora de categorizar artículos.
Pregunta |
Ejemplo |
Mejor práctica |
|---|---|---|
¿Cómo debería categorizarse la información? |
Las empresas suelen agrupar la información por equipos y, después, por tipo de producto. Otras empresas agrupan la información por zona geográfica y luego la clasifican por producto. |
Los grupos de categoría de datos contienen categorías de datos. Cuantos menos grupos haya, mejor. A la hora de definir los grupos de categoría de datos y las categorías de datos, asegúrese de que las clasificaciones estén claras para los usuarios. Deben saber qué grupos y categorías seleccionar a la hora de buscar artículos existentes o al crear unos nuevos. |
¿Debe restringirse alguna información? |
Un representante de servicio solo debería tener acceso a la información pertinente de su región, como productos específicos o información sobre ventas en Arizona. |
Configure la visibilidad de las categorías de datos en los perfiles para controlar los perfiles de usuarios que tienen acceso a los artículos con esas categorías de datos. |
¿Cómo podemos garantizar que la base de conocimientos esté optimizada para la IA y la búsqueda? |
Un beneficio clave de una base de conocimientos centralizada es la capacidad de nutrir las respuestas de la IA generativa de forma sencilla, lo cual garantiza precisión y fiabilidad para funciones como Einstein Search Answers y Agentforce Service Agent. |
Identifique sinónimos para los términos de búsqueda, por ejemplo vincular y adjuntar. Los resultados de búsqueda resaltan fragmentos de textos de artículos que coinciden con el término de búsqueda. Estas mejoras de búsqueda también mejorar la manera en la que Knowledge nutre las respuestas de la IA generativa, lo cual hace que Agentforce y la IA sean más precisos y fiables. |
Determinar quién hace cada cosa para Knowledge
Determine el acceso que necesitan los usuarios internos para visualizar artículos. ¡Buenas noticias! Todos los usuarios internos pueden ver artículos de Knowledge de manera predeterminada. No tiene que hacer nada para habilitar la visualización de artículos básicos.
Sin embargo, la visualización no es la única actividad que realizan sus representantes. Muchos de ellos escriben y gestionan artículos. Para saber lo que cada persona tiene que hacer en cada artículo, tenga en cuenta el ciclo de vida del artículo de Knowledge.
Por ejemplo, un representante de servicio experimentado quiere que los representantes principiantes creen artículos cuando solventen un nuevo problema. Sin embargo, un representante con más experiencia debe revisar el artículo y aprobarlo antes de que se publique para la audiencia. Utilice un proceso similar para actualizar artículos o al archivarlos o eliminarlos.
Estos son tres tipos de usuarios comunes y los permisos que necesitan para realizar su trabajo.
Usuario |
Descripción |
Permisos necesarios |
|---|---|---|
Solo lectores |
Relativamente nuevo para la empresa; estos representantes no están autorizados para crear artículos todavía. Utilizan artículos existentes para responder preguntas y adjuntar artículos a casos. Estos artículos les ayudan a contribuir más rápido que si tuviesen que resolver todos los problemas por ellos mismos. |
Permiso de lectura de Knowledge |
Colaboradores |
Los usuarios de Advanced Knowledge, como un experto en la materia, tienen muchos conocimientos sobre los productos y conocen los estándares de los artículos. Crean, modifican y publican artículos. |
Permiso Gestionar artículos y permisos Leer, Crear, Modificar y Publicar artículos de Knowledge |
Administrador de Knowledge |
Los administradores de Knowledge saben cuándo deben retirar o eliminar artículos. |
Permiso Gestionar artículos y permisos Leer, Crear, Modificar, Archivar, Publicar y Eliminar artículos de Knowledge |
Cree su propia tabla para decidir cómo asignar permisos de Knowledge a los representantes y a otros usuarios. Para obtener una lista completa de permisos, visite Acceso de usuarios de Knowledge.
Vaya al siguiente paso
Ha determinado el tipo de información con el que cuenta, ha averiguado los grupos y categorías para organizarla, y ha decidido quién necesita acceso a cada tipo de información. Ya está listo para configurar Salesforce Knowledge y crear su capa de datos de confianza que impulse la IA.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Crear una base de conocimientos con Salesforce Knowledge
- Ayuda de Salesforce: Consideraciones de tipos de registros para Knowledge
- Ayuda de Salesforce: Trabajo con categorías de datos
- Ayuda de Salesforce: Acceso de usuarios de Knowledge