Primeros pasos con Knowledge

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir una base de conocimientos.
  
• Explicar las ventajas de una base de conocimientos.
  
• Explorar Knowledge en una organización de prueba.
  

Antes de empezar

Antes de empezar esta insignia, considere completar este contenido recomendado.

• Agentforce Service: un vistazo rápido
  
• Aspectos básicos de Agentforce Service
  

Una base de conocimientos en Salesforce

Los líderes de servicio aprecian mucho el poder de Knowledge. Después de todo, su base de conocimientos es la base de datos de confianza que impulsa el éxito con la IA en el servicio. Los representantes de servicio tienen muchos conocimientos, pero para distribuir el servicio y garantizar la coherencia, se necesita una base de conocimientos completa.

El conocimiento es la base para que la IA tenga éxito. Piense en el conocimiento como si fuese una biblioteca gigante en la que trabaja el bibliotecario más servicial posible, capaz de responder las preguntas de todo el mundo rápidamente, desde clientes hasta representantes de servicio o agentes de IA. Las mejores respuestas son el pilar de su base de conocimientos.

Los apuntes de los representantes de servicio que tratan estas preguntas y muchas más. La mayoría de los representantes quieren que sus notas se conviertan en artículos de Knowledge para poder compartirlos con otras personas que necesiten la información. ¿Quién puede ver estos artículos? Otros representantes, clientes de sitios de autoservicio o agentes de IA, como el agente de Agentforce o Einstein Service Replies, que nutren sus respuestas basándose en sus datos de confianza.

Ayudar a los clientes a responder sus propias preguntas

A menudo, muchos clientes llaman para hacer preguntas sencillas. Sin embargo, sin una base de conocimientos, los clientes no pueden encontrar una respuesta sencilla y los representantes de servicio pasan la mayoría del tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. O lo que es peor, algunas veces, los clientes tienen que esperar para obtener las respuestas. Cuanto más esperen, mayor será el tiempo de resolución, por lo que la puntuación de la satisfacción de los clientes (CSAT) disminuirá.

Después de establecer una base de conocimientos en su sitio web y en otros canales, los clientes pueden encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas sencillas. Además, la mayoría de los clientes prefieren responder a sus preguntas ellos mismos en lugar de ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente. Las respuestas rápidas hacen que los clientes estén contentos, se reduzca el tiempo de resolución y se potencia la puntuación de satisfacción de los clientes.

Si resulta sencillo encontrar la información básica, sus representantes de servicio y agentes de IA dedicarán más tiempo a ayudar a los clientes con otros problemas más complejos. Como resultado, esos clientes también estarán más contentos.

Aumentar la productividad de los representantes con Knowledge

El servicio moderno depende de dos pilares fundamentales: maximizar la productividad de los agentes y hacer que la IA sea más fiable y precisa. Un representante de servicio con experiencia sabe que hay mucho por aprender. Su empresa gestiona productos o servicios complejos, por lo que resulta complicado hacer que todo vaya bien. El representante tiene sus propios apuntes, pero a las demás personas, o a la IA, no les resultará sencillo encontrarlos y utilizarlos.

Si la única manera de aprender que tienen los nuevos empleados es preguntándole a compañeros experimentados, tardarán un tiempo en ser productivos. Una base de conocimientos reúne todo ese conocimiento de la organización en un repositorio. Los nuevos representantes tienen un espacio al que acudir para aprender por su propia cuenta. Un repositorio actualizado le ayuda a formar a los nuevos representantes rápidamente además de disminuir la responsabilidad de formación de los representantes existentes. De esta manera, aumenta la productividad de todos.

Con una base de conocimientos, los representantes no tienen que investigar cada pregunta desde cero cada vez que alguien la plantea. En vez de eso, la primera vez que se hace una pregunta, un representante registra la respuesta en un artículo. La próxima vez que un cliente haga la misma pregunta, cualquier otro representante puede buscar el artículo en la base de conocimientos y proporcionar una respuesta ya preparada. Todavía hay más. Knowledge sugiere el artículo más relevante para el caso, de manera que los representantes no tengan que buscarlo si quiera. Además, nutre las funciones de la IA generativa, como Einstein Service Replies y Einstein Search Answers, que garantizan que las respuestas de la IA sean fiables y precisas.

Conocer Salesforce Knowledge

Knowledge es la base para que la IA tenga éxito y los datos estén centralizados y provengan de distintas fuentes. Almacena información en un lugar para que tanto los representantes como los clientes puedan acceder a ella, en función de los permisos que tengan. Puede hacer que los representantes sean más productivos y que los clientes estén más contentos.

Lo mejor desde el punto de vista de un administrador es que Knowledge es parte de Salesforce. Como Knowledge está integrado con las reglas, los permisos y las herramientas de administración de Salesforce, puede gestionarlo todo desde un mismo lugar.

¿Está listo para instalar una versión de prueba de Knowledge para probarla? Si quiere practicar y explorar los pasos de este módulo, puede registrarse en una prueba gratuita de Agentforce Service con datos de muestra. Así es cómo puede obtener la edición de prueba gratuita.

1. Regístrese para obtener una prueba de Agentforce Service gratuita de 30 días.
   
2. Haga clic en Try for Free (Probar gratis).
   
3. Complete el formulario. En Correo electrónico, introduzca una dirección de correo activa que no sea conocida para Salesforce. La dirección de correo electrónico que proporcione será el nombre de usuario en esta nueva organización de prueba. Los nombres de usuario deben ser exclusivos a nivel mundial en todas las instancias de Salesforce, por lo que debe utilizar una cuenta de correo electrónico que no sea conocida en Salesforce, de lo contrario, la instalación no funcionará.
   
4. Una vez que haya completado el formulario, aparecerá un mensaje de confirmación donde se le pedirá que revise su correo electrónico.
   
5. Cuando reciba el correo electrónico de activación (es posible que tarde unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
   
6. Establezca su contraseña y la pregunta de seguridad para completar el proceso de registro.
   Sugerencia: Escriba su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión para poder acceder fácilmente más tarde.
   

Ha iniciado sesión en su organización de prueba y está listo para hacer un recorrido por la misma.

En el recorrido Explore Salesforce (Explorar Salesforce), haga clic en Answer Customers with Articles (Responder a los clientes con artículos) para experimentar Knowledge como representante de servicio.

Para saber lo que sus representantes pueden hacer, haga clic en un caso de muestra en la versión de prueba de la base de conocimientos. Para abrir su propio caso, haga lo siguiente.

1. En Consola de servicio, haga clic en Casos.
   
2. En el menú desplegable, seleccione Todos los casos abiertos.
   
3. Haga clic en un número de caso.
   

La página muestra algo similar a esto.

Consulte las etiquetas enumeradas en la imagen del panel de Knowledge para aprender sobre las siguientes herramientas.

Search for articles (Buscar artículos) (1): escriba en el campo de búsqueda para buscar los artículos en su base de conocimientos. Por ejemplo, escriba password (contraseña) para buscar artículos sobre el restablecimiento de la contraseña de un usuario. Cuando empiece a escribir en el campo de búsqueda, aparecerá un menú. Utilícelo para ver las búsquedas recientes o cree una búsqueda avanzada con filtros como el idioma o el estado de la publicación.

Menú Create an article (Crear un artículo) (2): si una respuesta no se encuentra en su base de conocimientos, cree un artículo para agregarla.

Sort your search results (Ordenar los resultados de la búsqueda) (3): haga clic aquí para ordenar los resultados alfabéticamente (de la A a la Z) o por fecha de publicación. Los artículos sugeridos ya están ordenados por relevancia.

Access details about each article (Ver los detalles de cada artículo) (4): vea el título del artículo, un resumen y sus propiedades. En este caso, el artículo se titula How to Reset Your Account Password (Cómo restablecer la contraseña de su cuenta).

Work with the article (Trabajar con el artículo) (5): haga clic en este menú para interactuar con el artículo. Según los permisos del artículo, podrá realizar diferentes acciones. Puede modificar, publicar, archivar, adjuntar, anular el archivo adjunto, seguir o insertar el artículo en un correo electrónico.

Conclusión

En esta unidad, ha aprendido los aspectos básicos de Salesforce Knowledge y lo que puede hacer. Knowledge puede ayudar a los representantes de servicio y a los clientes, y es la capa de datos de confianza para la IA. ¿Está listo para trabajar? El siguiente paso es planificar su base de conocimientos.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Crear una base de conocimientos con Salesforce Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Ayuda y recursos de Salesforce Knowledge