Primeros pasos con Lightning Knowledge

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir una base de conocimientos.
• Explicar las ventajas de una base de conocimientos.
• Explorar Lightning Knowledge en la organización de prueba.

Ada Balewa es agente de asistencia en Ursa Major. Aprecia mucho el poder del conocimiento. Después de todo, ha desarrollado su carrera utilizando sus conocimientos para ayudar a los clientes. Ada sabe mucho. Pero solo existe una Ada y hay muchos clientes. Por eso se pone tan contenta cuando Maria Jimenez, su administradora de sistemas, organiza una reunión para hablar sobre Lightning Knowledge.

Maria quiere implementar una base de conocimientos. Piense en ello como si fuese una biblioteca gigante en la que trabaja el bibliotecario más servicial posible. Un bibliotecario que puede responder a las preguntas de todo el mundo. En Ursa Major, Ada es ese bibliotecario. Sus respuestas asentarán las bases de la base de conocimientos de Ursa Major.

Los apuntes de Ada tratan estas preguntas y muchas más. Está emocionada por convertir sus apuntes en artículos. Después, podrá compartirlos fácilmente con cualquier persona que necesite información. ¿Quién ve sus artículos? Otros agentes, clientes en sitios de autoservicio o clientes que buscan información en sitios web públicos.

En Ursa Major, muchos clientes llaman para hacer preguntas sencillas. Sin una base de conocimientos, Ada pasa mucho tiempo del día respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. O lo que es peor, algunas veces, los clientes tienen que esperar para obtener las respuestas. Ada odia hacer esperara los clientes.

Después de que Ursa Major establezca una base de conocimientos en su sitio web y en otros canales, los clientes pueden encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas. De ser posible, muchos clientes prefieren responder a sus preguntas ellos mismos en lugar de ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica. Encontrar respuestas de manera rápida hace felices a los clientes.

Si resulta sencillo encontrar la información básica, Ada podrá dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con otros problemas. Como resultado, esos clientes también estarán más contentos. Ese es el tipo de alegría y fulgor que le encanta ver a Ursa Major.

Ada suele formar a nuevos agentes de asistencia, por lo que sabe que hay mucho por aprender. Ursa Major vende muchos componentes diferentes de energía solar. También lleva a cabo instalaciones solares complejas. Es difícil mantener todo a raya. Ada tiene sus propios apuntes, pero no todos tienen acceso a ellos y pueden utilizarlos.

La única manera de aprender que tienen los nuevos empleados es preguntándole a Ada, por lo que tardan un tiempo en ser productivos. Una base de conocimientos reúne todo ese conocimiento de la organización en un repositorio. Los nuevos agentes tienen un espacio al que acudir para aprender por su propia cuenta. Un repositorio actualizado le ayuda a formar a los nuevos agentes rápidamente además de disminuir la responsabilidad de formación de los agentes existentes. De esta manera, aumenta la productividad de todos.

Con una base de conocimientos, los agentes no tienen que investigar cada pregunta desde cero cada vez que alguien la plantea. En vez de eso, la primera vez que se hace una pregunta, un agente registra la respuesta en un artículo. La próxima vez que un cliente haga la misma pregunta, cualquier otro agente puede buscar el artículo en la base de conocimientos y proporcionar una respuesta ya preparada. Todavía hay más. Lightning Knowledge sugiere el artículo más relevante para el caso, de manera que los agentes no tengan que buscarlo si quiera.

Como administradora de Salesforce, Maria está emocionada por utilizar Lightning Knowledge de Salesforce. Lightning Knowledge no es solo una base de conocimientos. Almacena información en un lugar para que tanto los agentes como los clientes puedan acceder a ella (en función de los permisos que tengan). Puede hacer que los agentes sean más productivos y que los clientes estén contentos.

Pero, lo mejor desde el punto de vista de Maria, es que Lightning Knowledge es parte de Salesforce. Como Knowledge está integrado con las reglas, los permisos y las herramientas de administración de Salesforce, puede gestionarlo todo desde un mismo lugar.

Después de hablar con Ada y ver sus apuntes, Maria instala una versión de prueba de Lightning Knowledge para ver cómo funciona. Si quiere practicar e intentar seguir los pasos de este módulo, puede registrarse en una prueba gratuita de Service Cloud con datos sencillos. Así es cómo puede obtener la edición de prueba gratuita.

1. Regístrese para obtener una prueba de Service Cloud gratuita de 30 días.
2. Rellene el formulario completo. En Correo electrónico, introduzca una dirección de correo activa que no sea conocida para Salesforce. La dirección de correo electrónico que proporcione será el nombre de usuario en esta nueva organización de prueba. Los nombres de usuario deben ser exclusivos a nivel mundial en todas las instancias de Salesforce, por lo que debe utilizar una cuenta de correo electrónico que no sea conocida en Salesforce, de lo contrario, la instalación no funcionará.
3. Una vez completado el formulario, haga clic en Comenzar mi prueba gratuita. Aparece un mensaje de confirmación.
4. Cuando reciba el correo electrónico de activación (es posible que tarde unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
5. Complete el registro estableciendo una contraseña y una pregunta de seguridad.
   Sugerencia: Escriba su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión para poder acceder fácilmente más tarde.

Ya ha iniciado sesión en su organización de prueba. Hagamos un recorrido.

1. En , elija Configuración de servicios.
2. Deslícese para ver los recorridos que puede completar para explorar las funciones de Service Cloud.
3. Elija el recorrido de la base de conocimientos y sígalo paso a paso.

Maria hace clic en el caso de muestra para ver lo que los agentes pueden hacer en la versión de prueba de la base de conocimientos. Para ver su propio caso, haga lo siguiente.

1. En Consola de servicio, haga clic en Casos.
2. En el menú desplegable, seleccione Todos los casos abiertos.
3. Haga clic en un número de caso.

Maria y usted ven algo parecido a esto.

A Maria le gusta lo que ve. Ha aprendido los conceptos básicos sobre las bases de conocimientos y ha visto lo que Lightning Knowledge puede hacer. Lightning Knowledge puede ayudar, de forma rápida, tanto a los agentes como a los clientes. ¿Cuál es el siguiente paso para Maria? Planificar la base de conocimientos para Ursa Major.

• Ayuda de Salesforce: Salesforce Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Ayuda y recursos de Salesforce Knowledge