Proporcionar un servicio más inteligente con inteligencia artificial
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar el valor de Agentforce Service.
- Describir algunas funciones clave de la IA que hacen que los equipos de servicio sean más productivos.
¿Qué es Agentforce Service?
Agentforce Service es una solución de inteligencia artificial (IA) completa de Salesforce para el servicio de atención al cliente. Está diseñada para aumentar la productividad tanto de los representantes que gestionan casos complejos como de los agentes de IA autónomos que resuelven los problemas comunes sobre la marcha. Es la próxima generación de lo que antes se llamaba Einstein for Service, y reúne IA predictiva, IA generativa e IA de agentes en una única plataforma unificada basada en sus datos de Salesforce.
Piense en Agentforce como en un asistente inteligente y autónomo para su equipo de servicio. No solo ayuda, sino que actúa por su cuenta. Cuando se aplica al servicio de atención al cliente, puede realizar y automatizar tareas para cualquier persona, grupo o equipo.
Imagine que pudiera implementar un agente de IA para gestionar las tareas rutinarias de forma ininterrumpida y ofrecer a los representantes de servicio un plan de servicio generado por IA en tiempo real en cuanto abrieran un caso. Con Agentforce Service, el equipo de servicio puede hacer lo siguiente:
- Responder a los problemas comunes de los clientes de forma autónoma en cualquier canal (mensajería, chat, voz y portales autoservicio) sin tener que esperar a un representante de servicio.
- Responder a los problemas de los clientes en cualquier canal con mensajes personalizados y de gran calidad.
- Resumir rápidamente conversaciones e interacciones.
- Sugerir y elaborar artículos de conocimientos pertinentes que mejoren la eficacia de su base de conocimientos.
- Agregar información completa y precisa de casos a cada una de las interacciones de los clientes.
- Seguir planes de servicio generados por IA paso a paso que se basan en los datos de casos, conocimientos, sesiones de mensajería y registros de llamadas de voz.
Para ver Agentforce Service en acción, visualice este vídeo.
Funciones de Agentforce Service
Esta es una instantánea de las funciones de IA para el equipo de servicio.
- Data 360: agregue una base de datos unificada que impulse todas las interacciones de los agentes. Data 360 genera un perfil de cliente unificado en tiempo real que ofrece a los agentes de IA un contexto veraz y de confianza para que cada recomendación, plan de servicio y respuesta sea relevante para un cliente específico.
- Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce): resuelve de forma autónoma consultas de clientes en plataformas de mensajería, chat, voz y portales autoservicio de forma ininterrumpida y distribuye las consultas a los representantes de servicio con todo el contexto que necesitan.
- Incident management (Gestión de incidentes): permite comunicar interrupciones y resoluciones del servicio de forma rápida a todas las personas implicadas. Puede combinarlo con Agentforce para delegar tareas de forma automática, notificar a los clientes a gran escala y seguir el progreso de resolución en tiempo real.
- Article recommendations (Recomendaciones de artículos): recomienda artículos de Knowledge relevantes a los representantes de servicio para casos abiertos.
- Case classification (Clasificación de casos): predice valores de campos, como la prioridad, el motivo o el tipo, para clasificar los casos entrantes en función del texto que presenta un cliente en el asunto y la descripción de un caso.
- Case routing (Distribución de casos): funciona junto con Case Classification (Clasificación de casos) para valorar y distribuir los casos al representante, agente o cola adecuados.
- Case wrap-up (Resumen de caso): permite a los representantes del chat completar casos de forma rápida con mayor precisión y coherencia.
- Conversation mining (Extracción de conversaciones): transforma los datos de las conversaciones en información de servicio. Se incluye en el SKU de Service Intelligence, pero no en el SKU de Einstein for Service.
- Knowledge creation (Generación de conocimientos): aumenta la base de datos y captura información del flujo de trabajo con borradores de artículos generados por IA.
- Next-best action (Próxima mejor acción): emplea datos y reglas de negocio para recomendar ofertas y acciones a un representante o un agente.
- Reply recommendations (Recomendaciones de respuestas): analiza transcripciones de chats para recomendar respuestas relevantes durante sesiones de chat y mensajería.
- Service replies (Respuestas de servicio): elabora y recomienda respuestas relevantes, fluidas y corteses mediante IA generativa para que los representantes las revisen, editen y publiquen.
- Work summaries (Resúmenes de trabajo): genera un resumen, un problema y una resolución mediante IA generativa en función de la conversación por chat entre un representante y un cliente.
- Service metrics (Métricas de servicio): ofrece información sobre las operaciones del centro de contacto y las señales de los clientes, de forma que pueda ofrecer mejores experiencias.
Por qué Agentforce Service mejora el servicio de atención al cliente
Estas son algunas maneras en las que las funciones de Agentforce Service permiten a los agentes centrarse más en los clientes y menos en las tareas rutinarias.
Caso empresarial | Solución | Resultado |
|---|---|---|
Ofrecer a los representantes los datos que necesitan. | Data 360: genera una vista completa de cada cliente que se comparte entre distintos equipos y que se integra desde cualquier sistema externo. Unifique los datos de los clientes de todas las fuentes para que los representantes y los agentes de IA tengan todo el contexto para ayudar a los clientes. | Aumento de la satisfacción de los clientes (CSAT) y de la desviación de casos, y disminución del tiempo medio de resolución de casos (AHT). |
Gestionar altos volúmenes de casos. | Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce): se encarga de consultas rutinarias de gran volumen de forma autónoma e ininterrumpida de forma que los representantes puedan gestionar trabajo más complejo. | Aumento de la productividad de los representantes, resolución en el primer contacto y menor tiempo de gestión. |
Aumentar la productividad de los representantes y los administradores. | Classification apps (Aplicaciones de clasificación): permiten eliminar la entrada manual de datos para los representantes al predecir campos de casos y distribuir los casos al equipo adecuado. | Aumento de la productividad de los representantes y descenso de las transferencias y distribuciones de casos. |
Cerrar casos rápidamente al finalizar un chat. | Case wrap-up and work summaries (Resúmenes de casos y resúmenes de trabajo): sugieren valores para campos de casos y ahorran tiempo a los representantes al mismo tiempo que conservan los datos de casos en su totalidad. | Aumento de la productividad y del tiempo para centrarse en el cliente. |
Disminuir el tiempo empleado en buscar respuestas. | Article recommendations (Recomendaciones de artículos): muestra los artículos de Knowledge más relevantes para responder las preguntas de los clientes. | Aumento de la resolución de primera llamada (FCR) y de la satisfacción de los clientes (CSAT). |
Capturar y compartir información en una fuente de información centralizada. | Knowledge creation (Creación de artículos de Knowledge): elabora artículos de Knowledge a partir de las conversaciones con los clientes, lo que permite aumentar rápidamente la base de conocimientos y capturar información importante. | Aumento de la productividad de los representantes y menos pérdida de información en silos de comunicación. |
Eliminar el tiempo empleado en escribir respuestas para las preguntas más comunes de los clientes. | Service replies (Respuestas de servicio): elabora respuestas con lenguaje natural en tiempo real en sesiones de chat o mensajería con la ayuda de la IA generativa. Ofrece respuestas basadas en su base de conocimientos específicas de sus productos y su marca. Reply recommendations (Recomendaciones de respuestas): muestra respuestas comunes aprobadas que pueden usar fácilmente los representantes en conversaciones de chat y mensajería con los clientes. | Aumento de la productividad de los representantes y del índice de satisfacción del cliente. |
Proporcionar recomendaciones en el punto de máximo impacto. | Next-best action (Próxima mejor acción): ofrece recomendaciones contextuales en tiempo real a los representantes, como alertas de servicio u ofertas de venta cruzada o mejorada. | Aumento de la productividad de los representantes, del índice de resolución en el primer contacto y de la generación de ingresos. |
Analizar y comprender las tendencias principales de su negocio y utilizar datos para poner en práctica la eficacia. | Conversation mining (Extracción de conversaciones): ofrece conjuntos de temas extraídos de conversaciones dirigidas por los representantes con KPI claves para cada uno de los motivos de contacto. Se incluye en el SKU de Service Intelligence, pero no en el SKU de Einstein for Service. | Aumento de la eficacia de los analistas de negocios y líderes de servicio, mejor eficacia operacional, aumento de la automatización precisa para el autoservicio y la desviación de casos. |
Gracias a un asistente inteligente, los representantes cometerán menos errores, encontrarán la información adecuada más rápido y los procesos de servicio se llevarán a cabo de una forma más sencilla.
Crear experiencias de clientes personalizadas mediante el anclaje de Agentforce for Service
Puede utilizar técnicas de anclaje para agregar datos a una solicitud y proporcionar al LLM el contexto que necesita para ofrecer respuestas precisas y pertinentes. Con el anclaje de Agentforce for Service, el administrador selecciona el caso y se incluyen campos de conocimientos para el anclaje; después, Agentforce comienza a hacer un índice de esos objetos y campos. Una vez que el índice esté completo, Agentforce puede utilizar información de su única base de conocimientos y del historial de casos para agregar contexto y personalizar las comunicaciones con los clientes. Toda la información utilizada por el anclaje de Agentforce Service está protegida por Agentforce Trust Layer, por lo que puede sacar el máximo provecho de la IA generativa sin poner en riesgo la seguridad de los datos y los controles de privacidad.
Ayude a su equipo y a los clientes mediante la activación de algunas funciones de Agentforce Service. Ahora que tiene un mejor entendimiento de las capacidades de Agentforce Service, ya está listo para proporcionar ayuda adicional a su equipo de servicio y a los clientes.
Recursos
- Trailhead: IA generativa de Einstein: un vistazo rápido
- Ayuda de Salesforce: Un servicio más inteligente gracias a soluciones con IA
- Ayuda de Salesforce: Construir soluciones de IA para el servicio