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Proporcionar un servicio más inteligente con inteligencia artificial

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

  • Explicar el valor de Einstein for Service.
  • Describir algunas funciones clave de Einstein que hacen que los equipos sean más productivos.

¿Qué es Einstein for Service?

Einstein for Service de Salesforce es una solución de inteligencia artificial (IA) completa y fácil de usar para el servicio de atención al cliente. Es una herramienta inteligente cuyo objetivo es aumentar la productividad y la eficacia de los agentes de servicio. Einstein for Service está integrada en el flujo de trabajo de los agentes y está disponible en todos los canales de servicio y sistemas de gestión de casos en Salesforce Service Cloud.

Piense en Einstein como en un asistente inteligente o una ayuda adicional. Cuando se aplica al servicio de atención al cliente, puede realizar y automatizar tareas para cualquier persona, grupo o equipo. 

Imagine que pudiera delegar las tareas rutinarias de los agentes en un asistente inteligente, lo cual les ahorraría tiempo y les permitiría centrarse en casos de mayor prioridad, además de proporcionar experiencias satisfactorias a los clientes. Con la ayuda de la IA, los agentes de servicio pueden hacer lo siguiente:

  • Responder a los problemas de los clientes en cualquier canal con mensajes personalizados y de gran calidad.
  • Resumir rápidamente conversaciones e interacciones.
  • Sugerir y elaborar artículos de conocimientos pertinentes que mejoren la eficacia de su base de conocimientos.
  • Agregar información completa y precisa de casos a cada una de las interacciones de los clientes.

Para ver Einstein for Service en acción, visualice este vídeo.

Funciones de Einstein for Service

Esta es una instantánea de las funciones de Einstein for Service.

  • Einstein Article Recommendations (Recomendaciones de artículos de Einstein): recomienda artículos de Knowledge pertinentes a los agentes sobre casos abiertos.
  • Einstein Bots (Bots de Einstein): resuelve de forma automática problemas comunes en conversaciones en canales de chat y mensajería. Las conversaciones de bots pueden adquirirse mediante el SKU de Digital Engagement o como complemento.
  • Einstein Case Classification (Clasificación de casos de Einstein): predice valores de campo como Priority (Prioridad), Reason (Razón) o Type (Tipo) para clasificar casos entrantes según el texto que presenta el cliente en Subject (Asunto) y Description (Descripción).
  • Einstein Case Routing (Enrutamiento de casos de Einstein): trabaja junto con Einstein Case Classification (Clasificación de casos de Einstein) para clasificar y enrutar casos al agente o en la cola adecuados.
  • Einstein Case Wrap-Up (Resumen de casos de Einstein): permite que los agentes del chat completen casos de forma rápida con mayor precisión y coherencia.
  • Einstein Conversation Mining (Minería de conversaciones de Einstein): transforma los datos de conversación en información de servicio y crea intenciones de bots. Se incluye en el SKU de Service Intelligence, pero no en el SKU de Einstein for Service.
  • Einstein Knowledge Creation (Creación de una base de conocimientos de Einstein): aumenta la base de conocimientos y captura información en el flujo de trabajo con elaboraciones de artículos generados por IA.
  • Einstein Next Best Action (Mejores próximas acciones de Einstein): utiliza información de datos y reglas empresariales para recomendar ofertas y acciones a un agente.
  • Einstein Reply Recommendations (Recomendaciones de respuestas de Einstein): analiza transcripciones de chat para recomendar respuestas pertinentes durante las sesiones de chat y mensajerías.
  • Einstein Service Replies (Respuestas de servicio de Einstein): elabora y recomienda respuestas fluidas, educadas y pertinentes mediante el uso de IA generativa a los agentes para que las revisen, modifiquen y publiquen.
  • Einstein Work Summaries (Resúmenes de trabajo de Einstein): elabora un borrador del resumen, el problema y la resolución del caso mediante el uso de IA generativa, basándose en la conversación de chat entre un agente y un cliente.
  • Service Analytics (Análisis de servicio): proporciona información sobre las operaciones del centro de contacto, lo que ayuda a ofrecer experiencias de clientes mejoradas.

Cómo mejora Einstein for Service el servicio de atención al cliente

Estas son algunas maneras en las que las funciones de Einstein for Service permiten a los agentes centrarse más en los clientes y menos en las tareas rutinarias. 

Caso empresarial

Solución

Resultado

Mejorar el autoservicio y distribuir la asistencia.

Einstein Bots (Bots de Einstein): automatiza preguntas o procesos habituales y recopila detalles de casos para optimizar la distribución a los agentes. Además, permite que los clientes puedan resolver sus problemas solos, proporcionando respuestas generadas por IA para las preguntas formuladas.

Las conversaciones de bots pueden adquirirse mediante el SKU de Digital Engagement o como complemento.

Aumento de la satisfacción de los clientes (CSAT) y de la desviación de casos, y disminución del tiempo medio de resolución de casos (AHT).

Aumentar la productividad de los agentes y administradores.

Einstein Classification Apps (Aplicaciones de clasificación de Einstein): elimina la introducción de datos manual por parte de los agentes mediante la predicción de campos de caso y el enrutamiento de casos al equipo adecuado.

Aumento de la productividad de los agentes, disminución de las transferencias de casos.

Cerrar casos rápidamente al finalizar un chat.

Einstein Case Wrap-Up (Resumen de casos de Einstein) y Einstein Work Summaries (Resúmenes de trabajo de Einstein): sugieren valores de campos de casos, lo que le ahorra tiempo a los agentes y hace que los datos de casos estén completos y sean coherentes.

Aumento de la productividad y del tiempo para centrarse en el cliente.

Disminuir el tiempo empleado en buscar respuestas.

Einstein Article Recommendations (Recomendaciones de artículos de Einstein): muestra los artículos de Knowledge más pertinentes para responder a las preguntas de los clientes.

Aumento de la resolución de primera llamada (FCR) y de la satisfacción de los clientes (CSAT).

Capturar y compartir información en una fuente de información centralizada.

Einstein Knowledge Creation (Creación de una base de conocimientos de Einstein): elabora artículos de Knowledge basados en conversaciones con los clientes, ampliando rápidamente su base de conocimientos y capturando información importante.

Aumento de la productividad de los agentes y reducción de la pérdida de información en silos de comunicación.

Eliminar el tiempo empleado en escribir respuestas para las preguntas más comunes de los clientes.

Einstein Service Replies (Respuestas de servicio de Einstein): elabora respuestas en tiempo real utilizando lenguaje natural en sesiones de chat o mensajería con la ayuda de IA generativa. Ofrece respuestas basadas en su base de conocimientos específicas de sus productos y su marca.

Einstein Reply Recommendations (Recomendaciones de respuestas de Einstein): muestra respuestas comunes y aprobadas que los agentes pueden utilizar fácilmente en conversaciones de chat y mensajería con los clientes.

Aumento de la productividad de los agentes y de la satisfacción de los clientes.

Proporcionar recomendaciones en el punto de máximo impacto.

Einstein Next Best Action (Mejores próximas acciones de Einstein): proporciona a los agentes recomendaciones contextuales y en tiempo real, como alertas de servicio u ofertas de venta cruzada o de aumento de ventas.

Aumento de la productividad, de la resolución de primera llamada (FCR) y de la generación de ingresos.

Analizar y comprender las tendencias principales de su negocio y utilizar datos para poner en práctica la eficacia.

Einstein Conversation Mining (Minería de conversaciones de Einstein): proporciona clústeres de temas de conversaciones guiadas por el agente con los KPI claves para cada uno de los motivos de contacto y la capacidad de impulsar bots a partir de dicha información.

Se incluye en el SKU de Service Intelligence, pero no en el SKU de Einstein for Service.

Aumento de la eficacia de los analistas de negocios y líderes de servicio, mejor eficacia operacional, aumento de la automatización precisa para el autoservicio y la desviación de casos.

Gracias a un asistente inteligente, los agentes cometerán menos errores, encontrarán la información adecuada más rápido y los procesos de servicio se llevarán a cabo de una forma más sencilla.

Crear experiencias de clientes personalizadas mediante el anclaje de Agentforce for Service

Puede utilizar técnicas de anclaje para agregar datos a una solicitud y proporcionar al LLM el contexto que necesita para ofrecer respuestas precisas y pertinentes. Con el anclaje de Agentforce for Service, el administrador selecciona el caso y se incluyen campos de conocimientos para el anclaje; después, Einstein comienza a hacer un índice de esos objetos y campos. Una vez que el índice esté completo, Einstein puede utilizar información de su única base de conocimientos y del historial de casos para agregar contexto y personalizar las comunicaciones con los clientes. Toda la información utilizada por el anclaje de Agentforce for Service está protegida por Einstein Trust Layer, por lo que puede sacar el máximo provecho de la IA generativa sin poner en riesgo la seguridad de los datos y los controles de privacidad.

Ayude a sus agentes y a los clientes mediante la activación de algunas funciones de Einstein for Service que aumentan la productividad y eficacia de su equipo. Ahora que tiene un mejor entendimiento de las capacidades de Einstein for Service, ya está listo para proporcionar ayuda adicional a su equipo de servicio y a los clientes.

Recursos

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