Describir el trabajo del agente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar qué es la asignación de procesos de negocio.
- Describir por qué la asignación de procesos de negocio es una herramienta útil al diseñar agentes de IA.
- Enumerar algunas preguntas para realizar sobre cada uno de los procesos de negocio afectados por un caso de uso de Agentforce.
Trasladar un caso de uso a un agente de IA
El equipo de Coral Cloud está consiguiendo grandes progresos con su agente de IA. Han definido el caso de uso de Agentforce, han considerado los requisitos técnicos del proyecto y han desarrollado algunas estrategias de mitigación de riesgos. Pero ¿qué tiene que hacer el equipo para que su sueño de una IA autónoma se convierta en realidad?
Si ha realizado alguno de los retos prácticos en la ruta Convertirse en un Agentblazer campeón, sabrá exactamente dónde crear un agente de IA. Eso es: en Agentforce Builder.
Nora y su equipo de proyecto experimentan con Agentforce Builder y las soluciones de prototipo en su sandbox. Sopesan muy profundamente el trabajo que realizará el agente de IA y cómo ejecutará ese trabajo de manera fiable, precisa y segura. Al igual que Coral Cloud no contrataría a un nuevo empleado sin realizar un proceso de incorporación primero, el centro turístico no debería implementar un agente de IA que no pueda seguir los procesos de negocio.
La base es el trabajo
Cuando el equipo de proyecto de Coral Cloud definió su caso de uso de IA autónoma, se identificó el trabajo principal que debía hacerse: la gestión de reservas. También enumeraron las tareas y los procesos relacionados con ese trabajo.
- Buscar detalles de la reserva.
- Reenviar el itinerario o la confirmación.
- Realizar y modificar reservas.
- Añadir una petición especial, como el servicio de registro anticipado o añadir una cuna en la habitación.
- Cancelar una reserva.
- Procesar un reembolso por cancelación.
Sin embargo, si el equipo de Coral Cloud quiere delegar ese trabajo en un agente de IA, los procesos deben estar bien definidos. Como podrá imaginar, si la organización no puede describir cómo se hace ese trabajo, resultará casi imposible configurar un agente de IA para que lo haga. Una manera en la que Coral Cloud puede definir el trabajo es mediante la asignación de todos los procesos de negocio relacionados con la gestión de reservas.
¿Qué es la asignación de procesos?
La asignación de procesos es una representación visual de los pasos de un proceso de negocio que muestra cómo se realiza de principio a fin. Normalmente, se utiliza un diagrama (diagrama de flujo o de carriles, o cualquier otra visualización) para reflejar los pasos y sus secuencias. Las partes clave del proceso se representan en el diagrama, por ejemplo, cuándo y cómo se iniciarán y se finalizarán los pasos, y qué datos se necesitan.
Las organizaciones utilizan asignaciones de procesos para cosas como la posibilidad de mejora continua, el impulso de la transparencia y la comunicación, y el cumplimiento de las normativas y normas de auditoría. Sin embargo, las asignaciones de procesos también resultan ser una herramienta útil para diseñar el comportamiento de los agentes de IA.
Asignación de procesos para agentes de IA
A medida que describa los procesos de negocio que desea delegar en un agente, tenga en cuenta estas preguntas.
- ¿Cuál es el objetivo que intenta cumplir el usuario?
- ¿Cómo podría el usuario expresar su objetivo o intención? ¿Cómo formularía las preguntas o solicitudes?
- ¿Qué procesos están involucrados a la hora de conseguir el objetivo?
- ¿Cuándo comienza y termina cada proceso? ¿Qué pasos hay que llevar a cabo? ¿En qué orden?
- ¿Qué políticas, normas y directrices de la empresa se deben aplicar en el proceso? ¿Qué protecciones son pertinentes para cada uno de los pasos?
- ¿En qué puntos del proceso se toman las decisiones y de qué manera?
- ¿Qué posibles preguntas aclaratorias o de seguimiento tendrá que realizar el agente?
- ¿Cuándo tendrá el usuario que confirmar algo antes de seguir con el siguiente paso?
- ¿Qué datos se necesitan? ¿Cuáles son opcionales?
- ¿Qué datos de entrada debe recopilar de los usuarios? ¿Deben los datos de entrada presentar un formato o una sintaxis específicos?
- ¿Cuáles son los resultados de cada paso o proceso? ¿Cómo se utiliza el resultado? ¿Cómo mide el éxito?
- ¿Hay situaciones en las que debería utilizarse un lenguaje específico a la hora de comunicarse con los usuarios?
- ¿Qué preguntas o conversaciones conviene evitar?
- ¿En qué casos debería distribuirse la conversación a un representante de servicio real?
El equipo de Coral Cloud decide no crear diagramas formales para cada uno de los procesos de negocio. Sin embargo, a medida que realizan prototipos del agente, intentan responder las preguntas anteriores para que el equipo de proyecto cuente con la información que necesita a fin de diseñar e iterar la solución.
Si quiere ayudar a visualizar los procesos de negocio afectados por su implementación de Agentforce, vea este vídeo (4:04 minutos) para obtener más información.
Partes integrantes de los agentes
Ahora que Coral Cloud comprende mejor los procesos de negocio relacionados con su caso de uso de Agentforce, Nora y su equipo pueden iterar en las partes integrantes del agente de IA en Agentforce Builder (sus temas, acciones e instrucciones). Con estas partes integrantes, Coral Cloud puede trasladar sus procesos de negocio a la configuración del agente.
Cómo funciona el agente
Antes de que Coral Cloud profundice en el proceso de realizar prototipos, esta es una breve revisión de cómo funcionan los agentes. Los agentes están formados por temas, que definen las diferentes funciones que puede desempeñar cada agente. Los temas incluyen instrucciones en lenguaje natural que indican a los agentes la manera en la que tienen que tomar decisiones y lo que se debe o no se debe hacer.
Los temas también contienen un conjunto de acciones, que son las herramientas que pueden utilizar los agentes para hacer su trabajo. Por ejemplo, un tema de gestión de pedidos puede incluir estas acciones:
- Obtener pedidos por Id. de pedido.
- Obtener pedidos por dirección de correo electrónico.
- Buscar el estado de devolución.
- Crear etiquetas de devolución.
Pero ¿cómo funcionan esas partes integrantes en conjunto en una conversación con un agente de IA? Cuando un usuario introduce una pregunta o solicitud, el agente selecciona el tema más pertinente y después inicia una o más acciones incluidas en el tema. De esta manera, el agente se centra en las tareas y en los datos que se adaptan mejor a la conversación actual.
Si no está familiarizado con las partes integrantes de un agente, vea este vídeo (4:38 minutos) o revise la documentación de la sección Resources (Recursos).
Diferencias entre estándar y personalizado
Salesforce proporciona algunos temas y acciones estándar para Agentforce, de manera que puede utilizarlos rápidamente. Sin embargo, también puede crear temas y acciones personalizados para proporcionar a su agente de IA capacidades adicionales, de manera que pueda realizar tareas específicas de su empresa.
Nora revisa la biblioteca de temas y acciones estándar para ver si cualquier funcionalidad preconfigurada está disponible para el caso de uso de gestión de reservas de Coral Cloud. No encuentra nada que se adapte al presupuesto, por lo que su equipo deberá optar por la personalización para su proyecto de IA autónoma.
En la siguiente unidad, siga a Coral Cloud a medida que diseña e itera sus acciones y temas personalizados.