Conocer la función del servicio al cliente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir las tareas de un profesional de servicio al cliente.
  
• Identificar las habilidades de un profesional de servicio al cliente exitoso.
  
• Explicar las actividades clave que realizan los profesionales de servicio al cliente.
  

¿Qué es un profesional de servicio al cliente?

Básicamente, los profesionales de servicio al cliente solucionan problemas y consultas de los clientes para brindarles experiencias satisfactorias. Buscar la solución perfecta suele ser complicado. Durante la resolución de casos, es necesario que muchas personas de una organización de servicio trabajen en conjunto a fin de crear una gran experiencia para los clientes. Sin embargo, los equipos de servicio al cliente no solo solucionan problemas, también fomentan la lealtad. Cuando se lleva a cabo correctamente, el servicio al cliente es una de las herramientas de retención de clientes más eficaces en el arsenal de una compañía.

Entonces, ¿qué habilidades son necesarias para ser un profesional de servicio al cliente exitoso? Echemos un vistazo.

Aptitudes requeridas

Un servicio al cliente exitoso depende de una combinación de habilidades técnicas, como entender los casos de servicio complejos de los clientes y las herramientas técnicas, y habilidades interpersonales, como escucha activa y comunicación efectiva. Juntas permiten desarrollar relaciones con los colegas del equipo y clientes al tiempo que impulsan la satisfacción del cliente y la resolución de casos.

Ya sea que esté buscando desarrollar su conjunto de habilidades o avanzar en su trayectoria profesional, recopilamos las habilidades de servicio al cliente más comunes. 

Algunas habilidades técnicas clave son: 

• Gestión de casos
  
• Colaboración
  
• Documentación
  
• Reclutamiento y contratación
  
• Informes y métricas
  
• Solución de problemas
  

Algunas habilidades críticas tácticas e interpersonales son: 

• Escucha activa
  
• Comunicación del cliente
  
• Empatía
  
• Comentario
  
• Solución de problemas
  
• Desarrollo de confianza
  

Funciones y responsabilidades comunes del servicio al cliente

Es necesario trabajar en equipo para solucionar los casos y fomentar la lealtad de los clientes. Esto abarca desde los agentes de servicio al cliente que trabajan directamente con los clientes hasta el director que está comprometido con la experiencia del cliente desde la primera venta hasta el abandono. Tenga en cuenta que estos puestos son típicos de la industria de servicio al cliente, los puestos y las funciones reales pueden variar según la compañía. Conozcamos al equipo. 

Agente de servicio al cliente

Un agente de servicio al cliente interactúa con los clientes en nombre de una compañía. Sus tareas incluyen responder las consultas de los clientes, participar en reuniones con el equipo de servicio al cliente para descubrir nuevas tácticas de comunicación, y mantener los conocimientos especializados sobre los productos o servicios de la compañía a fin de ayudar mejor a los clientes.

Gerente de servicio al cliente 

El gerente de servicio al cliente es el encargado del personal de servicio al cliente de una compañía, así como de su dirección y capacitación. Los gerentes de servicio al cliente investigan y solucionan las quejas sobre el servicio y el producto. También se los conoce como supervisores de servicio al cliente.

Analista de operaciones de servicio al cliente 

Un analista de operaciones de servicio al cliente es un socio clave que interactúa de manera funcional y cruzada con varios equipos, incluidos los equipos de producto, desarrollo y TI. Comprenden todo el proceso de servicio al cliente de una compañía. La función de un analista de operaciones de servicio al cliente es gestionar la plantilla de trabajo; además se encarga del análisis de datos y posee experiencia en la ciencia de los datos. Considérelo como un gerente de servicio al cliente que gestiona los flujos de trabajo y procesos, en lugar de los casos.

Líder de servicio de campo 

Un líder de servicio de campo se encarga de todas las actividades relacionadas con el servicio de campo en una organización. Desarrolla el plan de operaciones e incentiva a los despachadores, los trabajadores móviles y los contratistas que representan su marca para mejorar el servicio al cliente en el campo.

Líder de servicio 

Un líder de servicio (director o vicepresidente) es responsable de gestionar todos los aspectos del servicio y la atención al cliente. El líder de servicio desarrolla la estrategia de servicio al cliente de la organización y gestiona el desempeño general de las personas y los procesos para alcanzar el nivel más alto de satisfacción de los clientes.

Director de servicio al cliente 

El director de servicio al cliente (director de operaciones) está comprometido con la experiencia del cliente desde la primera venta hasta el abandono. Desarrolla estrategias y operaciones de servicio ampliables que brindan experiencias de alta calidad. Tiene disposición para unificar y ampliar los procesos a fin de convertir la organización de servicio de un centro de costos a una unidad de generación de ingresos.

Buscar la función de servicio correcta

¿Está listo para aprovechar al máximo una trayectoria profesional de servicio al cliente? Consulte el artículo Trayectoria profesional de servicio al cliente en Trailhead; allí podrá perfeccionar las habilidades críticas, descubrir acerca de las herramientas de servicio al cliente y colaborar con otros profesionales de servicio al cliente. Luego, únase a la Serviceblazer Community de servicio y conviértase en una #Estrelladeservicio.

Recursos

• Trailhead: Trayectoria profesional del analista de operaciones de servicio
• Trailhead: Trayectoria profesional del líder de servicio de campo
• Trailhead: Trayectoria profesional del líder de servicio
• Trailhead: Trayectoria profesional del director de servicio al cliente
• únase a la Trailblazer Community de servicio y conviértase en una #Estrelladeservicio