Aprenda sobre Service Cloud para agentes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo los agentes usan Service Cloud.
- Describir cómo los agentes se benefician con Service Cloud.
¿Qué es la experiencia Service Cloud para agentes?
Ursa Major Solar está en el proceso de lanzar su nueva implementación Service Cloud para sus agentes de servicio. Para prepararse para una adopción satisfactoria de Service Cloud en su centro de contacto en Phoneix, Arizona, Ryan De Lyon debe encargarse de la formación de su equipo de agentes.
La formación es sencilla: explicar a los agentes cómo pueden usar y experimentar Service Cloud para brindar al cliente un servicio increíble todos los días, desde cualquier ubicación y en cualquier dispositivo. Ryan comienza presentando a los agentes su nuevo mejor amigo: la Consola de servicio. La consola es una aplicación de plataforma de ayuda que permite a los agentes hacer dos cosas como estrellas de rock:
- Crear y gestionar casos de clientes desde varios canales digitales en simultáneo: email, llamadas de voz, chatbots, chat web, redes sociales, comunidades online, mensajería SMS, etc.
- Impulsar la productividad y simplificar procesos con diversas herramientas, flujos de trabajo automáticos e inteligencia artificial (IA): reglas de asignación de casos, enrutamiento OmniCanal, enrutamiento basado en habilidades, artículos de la base de conocimiento sugeridos, siguientes mejores acciones recomendadas, clasificación de casos, etc.
Ryan le dice a su equipo que la consola brinda a los agentes de servicio la posibilidad de dedicar menos tiempo a navegar en diversos sistemas y tecnologías, y más tiempo a centrarse en el cliente.
La consola puede personalizarse para que se ajuste a sus necesidades de negocios. María Jiménez, administradora de Salesforce de Ursa Major, puede recopilar comentarios de los agentes y personalizar la consola (o crear varias consolas) para resolver diferentes necesidades de servicio, negocios o el equipo. Por ejemplo, María puede crear una consola para la Asistencia Platinum que incluya acceso a todas las herramientas de participación digital y otra para la Asistencia básica que solo incluya acceso al email y los canales telefónicos. Cada consola puede tener una apariencia levemente diferente u ofrecer diversas herramientas y canales digitales y, otras, pueden no tener configurados esos aspectos.
Nota: Su administrador puede personalizar varios aspectos de una aplicación de la consola, incluidos el logotipo, el color, el formato, los componentes de la barra lateral y las integraciones de terceros, entre otros. La consola que se ve aquí puede no parecerse a la suya.
Sin configuración inicial, la consola ofrece una experiencia principal para los agentes: una visión de 360 grados de cada cliente y sus solicitudes de servicio. La consola permite que cualquier integrante de su equipo de servicio o cualquier persona de su empresa tenga una visión personalizada de cada cliente y su caso, junto con las conversaciones digitales, las interacciones o los registros relacionados. Eso permite que todos puedan ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los agentes usan la consola para revisar los datos de clientes capturados de diversos canales y usan los datos para responder preguntas de los clientes en cualquier canal.
Una Consola de servicio preconfigurada estándar simplifica la tarea de los agentes, ya que coloca la información más importante en una página, lo que minimiza la cantidad de clics y desplazamientos.
- La vista dividida muestra una vista de lista al mismo tiempo que fichas y subfichas del espacio de trabajo y permite a los agentes trabajar en varios casos en una única pantalla.
- En la primera columna, se muestran detalles del caso, detalles de contacto y casos relacionados para la cuenta en los componentes Registro relacionado y Lista relacionada.
- La segunda columna incluye un panel de aspectos destacados que muestra a los agentes información clave de un vistazo, como el asunto o la prioridad del caso.
- Las noticias de caso permiten a los agentes ver rápidamente más actualizaciones del caso, interacciones o cambios en el estado del caso, la asignación, la distribución, etc.
- La tercera columna incluye listas relacionadas y artículos de la base de Knowledge relevantes para ayudar a los agentes a cerrar el caso.
- La barra de utilidades brinda acceso inmediato a herramientas, como Historial y Notas. Los administradores pueden agregar otras herramientas a la barra de utilidades, como Macros, OmniCanal y el softphone de Open CTI.
Ya sea que los agentes trabajen de una lista de casos no asignados de una vista de lista o sean enrutados automáticamente a elementos de trabajo en el widget de OmniCanal en la barra de utilidades, revisan la información entrante en su orden priorizado y responden al caso para cerrarlo. Ryan sabe que eso no es lo ideal, de modo que señala estas ventajas adicionales a su equipo.
Ventajas de Service Cloud para agentes
Además de las ventajas ya mencionadas de Service Cloud para los agentes, Ryan señala estos otros beneficios para su equipo.
| Ventaja |
Descripción |
|---|---|
| Espacios de trabajo de productividad |
Trabajo simultáneo con muchos registros en fichas y subfichas para reducir clics, desorden y exceso de ventanas abiertas. Herramientas de productividad como macros, marcadores, fichas ancladas, accesos directos del teclado y plantillas listas para usar junto con una visión de 360 grados de cada cliente. |
| Gestión de casos simplificada |
Resolución más rápida de casos mediante la detección veloz de diversos procesos de asistencia y acuerdos de nivel de servicio (SLA) con acceso sencillo a todos los detalles, el contexto y el historial de cada caso e interacción con los clientes. Seguimiento de los activos, los pedidos y las opiniones de los clientes para obtener una visión completa de su actividad. |
| Procesos y enrutamiento automáticos |
Recepción de asignaciones de casos según sus habilidades, carga de casos y acceso a canales específicos. Maximización de resoluciones de casos con predicciones con tecnología de IA, artículos de Knowledge recomendados y siguientes mejores acciones personalizadas para cada caso y cliente. |
| Colaboración virtual y camaradería |
Publicación de mensajes internos y colaboración con compañeros de equipo en Slack, independientemente de su ubicación. Creación de canales de Slack fuera de los casos para realizar un seguimiento de la información de proyectos específicos, y reducir el email y las distracciones. Mejora de la moral mediante el uso de Slack no solo para actualizaciones del trabajo diario: publicación de listas de reproducción de música virtuales, cazas del tesoro o preguntas diarias para que las personas se conozcan mejor cuando trabajan desde casa. |
Después de conocer todas estas ventajas para los agentes, Ada Balewa, extraordinaria agente de servicio, hace saber a Ryan que está lista para iniciar sesión en la consola y hacer una prueba.
