Entdecken von Salesforce

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erklären, was Salesforce macht
Zusammenfassen, wie Salesforce Ihr Unternehmen transformieren kann
Beschreiben, wie die Kombination aus CRM + KI + Daten + Vertrauen Ihnen helfen kann, auf völlig neue Weise mit Ihren Kunden in Verbindung zu treten

Was ist Salesforce?

Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen: Was macht Salesforce?

Vielleicht sind Sie schon mit Salesforce und einigen unserer Lösungen für CRM (Customer Relationship Management) vertraut, kennen aber möglicherweise nicht die ganze Bandbreite unserer Möglichkeiten und Vorteile für unsere Kunden, wenn es darum geht, durch die Verwendung von KI (künstliche Intelligenz) und die Auswertung von Daten Kundenbeziehungen auszubauen.

Und wie tun wir das bei ständig steigenden Kundenerwartungen?

Mit Salesforce verfügen alle Mitarbeiter über die Anwendungen, die vertrauenswürdige KI und einheitliche Daten, die sie benötigen, um Erwartungen zu übertreffen und Kunden zufriedener zu machen. Unser Lösungsportfolio umspannt Ihr gesamtes Unternehmen und bietet Ihnen auf der Grundlage einheitlicher Daten aus Vertrieb, Service, Marketing, Handel usw. eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden. Das alles geschieht direkt im CRM, wo Ihre Mitarbeiter arbeiten, und wird von unserer vertrauenswürdigen KI Einstein unterstützt. Kurz gesagt: Salesforce ist die weltweit führende KI-gestützte CRM-Lösung, die Ihnen hilft, mittels einer Kombination aus CRM + KI + Daten + Vertrauen auf ganz neue Art und Weise mit Ihren Kunden in Verbindung zu treten.

Verknüpfen von AI mit Salesforce

Salesforce setzte AI zum ersten Mal im CRM ein, indem es seinen Mitarbeitern prädiktive AI im Arbeitsablauf zur Verfügung stellte. Und jetzt erleben wir mit Agentforce eine neue Innovationswelle, bei der AI-Agenten selbstständig handeln können. Mit Agentforce, unserer bahnbrechenden Suite mit anpassbaren Agenten und Tools, können Sie autonome Agenten erstellen, die Ihre Mitarbeiter und Kunden bei gängigen Geschäftsinteraktionen unterstützen. Die Möglichkeiten von Agentforce ergeben sich aus der einzigartigen Fähigkeit von Salesforce, eine einheitliche Erfahrung unter Anwendungen, Modellen und Datenebenen zu bieten.

Außerdem erfolgt all dies in einer Plattform, die wirklich in ein gemeinsames Metadatenmodell integriert ist (was schlicht eine schicke Umschreibung dafür ist, dass Daten andere Daten beschreiben) und eine nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Anwendungen ermöglicht. AI kann aus dieser 360-Grad-Sicht lernen und ihren gesamten Kontext auf jede Kundenerfahrung anwenden, unabhängig davon, in welchem Bereich die Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen stattfindet: Servicevorgänge werden zu Verkaufschancen. Händler können Serviceprobleme beheben. Marketingfachleute bekommen Möglichkeiten für dynamisches Upselling. Durch unsere integrierte Plattform aus CRM + KI + Daten + Vertrauen ist die Integration in Ihrem Unternehmen größer als je zuvor.

Unsere Fähigkeit, Unternehmen mit der Kombination aus CRM + KI + Daten + Vertrauen beim Ausbau ihrer Kundenbeziehungen zu helfen, ist der Grund dafür, dass wir Partner der bekanntesten und beliebtesten Marken rund um den Globus sind und als branchenführende Lösung für mehr Kundenerfolg gelten. In den nächsten Abschnitten befassen wir uns eingehender mit den einzelnen Komponenten und Vorteilen unserer gesamten Produktpalette.

Erstellen einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Es ist schwierig, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten und Beziehungen zu pflegen, wenn man kein klares Bild von den Daten und Interaktionen seiner Kunden im Unternehmen hat. Selbst wenn man Lösungen für jedes Team hat, sind diese Anwendung oftmals isoliert und schaffen Datensilos, was wiederum zu unzusammenhängenden Kundenerlebnissen führt.

Mit Salesforce können Sie diese Herausforderungen meistern, da es Ihnen hilft, in jeder Anwendung eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erstellen, so dass Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden genau an dem Punkt ihrer Entwicklung "abholen" können, an dem sie sich gerade befinden. Jedes Unternehmen kann mit unseren branchenführenden CRM-Anwendungen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erreichen, und da jede Anwendung auf derselben integrierten Plattform läuft, funktioniert die Gesamtheit Ihrer KI, Daten, Anpassungen und Upgrades nahtlos in jedem Erlebnis. Im Gegensatz zu unzusammenhängenden Punktlösungen für einzelne Teams werden Salesforce-Anwendungen in einer Plattform ausgeführt, sodass Sie weniger Verträge, Integrationen, Schulungen und nicht abgestimmte Versionsveröffentlichungszyklen benötigen, die Ihr Unternehmen ausbremsen.

Salesforce bietet allen Abteilungen eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was CRM-Anwendungen tun? Und, noch wichtiger, wie sie Ihnen helfen, Kundenbeziehungen auf- und auszubauen? Hier finden Sie Wege, über die jede Abteilung von freigegebenen Kundenstatistiken und den richtigen Tools profitiert.

Vertrieb: Statten Sie Ihre Vertriebsorganisation mit den Tools und Daten aus, die sie für einen schnelleren Geschäftsabschluss benötigt, und zwar mit KI-generierten Schließungsplänen, die speziell auf Ihre potenziellen und bestehenden Kunden zugeschnitten sind. So haben Ihre Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für eine durchdachte Kundenbetreuung.
Service: Bieten Sie einheitliche, personalisierte Supportleistungen über die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden hinweg – vom Kontaktcenter bis zum Außendienst – und zwar durch KI-generierte Serviceantworten und automatisierte Genehmigungen, die Ihre Agenten effizienter machen.
Marketing: Verbessern Sie Lead-Generierung, Kundenakquise und Upselling-Opportunities mithilfe von KI, um dynamisch personalisierte Inhalte für E-Mail, Mobilgeräte, Web und Werbung zu generieren.
E-Commerce: Kreieren Sie nahtlose digitale E-Commerce-Erlebnisse und bringen Sie neue Produkte schneller auf den Markt – mit maßgeschneiderten Produktempfehlungen, die die Kundenerwartungen übertreffen und den Umsatz steigern.
IT: Unterstützen Sie IT-Teams, Administratoren und Entwickler mit einer erweiterbare KI-Plattform, die CRM, KI, Daten, Entwicklung und Sicherheit in einer einzigen, umfassenden Plattform vereint und die schnelle Entwicklung generativer Anwendungen und Automatisierung ermöglicht.
Alle Teams: Verbessern Sie die Produktivität, indem Sie Unterhaltungen, Zusammenarbeit und Automatisierung mit vertrauenswürdiger KI in Slack zusammenbringen, damit jedes Team Prozesse beschleunigen und beeindruckende Ergebnisse erzielen kann.

Skalieren vertrauenswürdiger KI

Jedes Unternehmen plant eine Zukunft mit KI. Aber wie schaffen Sie es, die Produktivität mithilfe von KI zu steigern und gleichzeitig die Sicherheit von Kunden- und Unternehmensdaten sicherzustellen? Wenn KI nicht in Ihr Unternehmen integriert ist, hat sie keine Ahnung von Ihren Kunden. Das wiederum bedeutet, dass die KI sich nicht sicher ist, wie sie Ihnen helfen, Prognosen erstellen und generierte Inhalte bereitstellen kann, die Ihre Kunden ansprechen. Und genau das ist der Haken: Wenn Sie Kundendaten verwenden, um die KI intelligenter zu machen, kann dies zu datenschutzrechtlichen Bedenken führen. 59 % der Kunden vertrauen Unternehmen ihre Daten nicht an, wie eine Gartner-Umfrage unter CEOs und leitenden Angestellten aus dem Jahr 2023 zeigt. Außerdem besteht beim Einsatz generativer KI die Gefahr von Halluzinationen, Verzerrungen und Toxizität.

KI hat für CEOs höchste Priorität, aber es gibt bei KI eine Vertrauenslücke: 59 % der Kunden vertrauen ihre Daten Unternehmen nicht an.

Deshalb haben wir Einstein, die native AI-Lösung der Salesforce Platform für CRM entwickelt. Unsere Motivation war, Ihnen eine vertrauenswürdige KI zur Verfügung zu stellen, die weiß, wie Sie für alle Ihre Kunden erfolgreich arbeiten können, und die sich gleichzeitig einfach und sicher in Ihrem Unternehmen skalieren lässt. Einstein kann alles, von der Vorhersage der nächsten besten Aktionen bis zur Generierung von Inhalten und Code, da es für CRM entwickelt wurde und Ihre einheitlichen, präzisen Kundendaten für die Kontextbildung verwendet. Einstein versteht einen Lead, einen Accountinhaber und einen Kundenvorgang sowie den gesamten einzigartigen Kontext, der sie umgibt. Und dank dieses tiefgreifenden Verständnisses Ihres gesamten Unternehmens können Sie Verkaufschancen erkennen, die Sie sonst vielleicht übersehen, und Empfehlungen für nächste Schritte bekommen, an die Sie beim Aufbau vertrauensvoller Beziehungen vielleicht nicht denken würden.

Dank der Power von Agentforce können Sie jetzt autonome Agenten hinzufügen und anpassen, die geschäftliche Aufgaben mit den CRM-Daten eines Unternehmens, externen Daten und Metadaten durchführen können – und dabei strikte Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien sowie Aktionsleitlinien einhalten. Da diese Agenten vollständig in Ihre Customer 360-Anwendungen aus den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing, Handel etc. integriert sind, können sie direkt im Arbeitsablauf nahtlos an Mitarbeiter übergeben. Sie können mit Ihren Agenten als echte Erweiterung Ihres Teams in jeder von Ihnen erstellten Salesforce-, Partner- oder benutzerdefinierten Anwendung zusammenarbeiten.

Aufspüren abgeschotteter Daten

Damit Unternehmen KI erfolgreich einsetzen können, müssen sie zunächst ihre Daten zusammenführen. In Unternehmen gibt es jedoch überall abgeschottete, isolierte Daten, und diese Dateninseln erschweren eine erfolgreiche KI-Nutzung. Laut dem Connectivity Benchmark Report 2024 von MuleSoft sind nur 28 % der Anwendungen integriert oder verbunden, was Unternehmen daran hindert, vertrauenswürdige KI sinnvoll zu implementieren, um das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern.

Salesforce hilft Ihnen, Daten aus beliebigen Quellen zu erschließen, ganz gleich, ob es sich um Drittanbieter- oder sogar Legacy-Systeme handelt. So können Sie Ihr CRM mit einer einzigen, harmonisierten Sicht auf sämtliche Kundendaten aus jeder Quelle anreichern. Da alle Daten miteinander verbunden sind, können Sie vertrauenswürdige Daten als Kontext für die KI nutzen und so die Qualität von Erkenntnissen und generierten Inhalten wie Marketingkampagnen und Antworten auf Servicevorgänge verbessern. Dies alles ist möglich, weil CRM + AI + Daten + Vertrauen in einer integrierten Plattform zusammenarbeiten.

Mit Data Cloud können Sie externe Datensilos ganz leicht mit Salesforce verbinden, damit Sie alle Ihre Kunden- und Unternehmensdaten harmonisieren können, um eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu erstellen und diese in unserem-Produktportfolio zu nutzen. Wenn Sie alle Ihre Daten zusammenführen, liefert jede CRM-Anwendung ein umfassenderes Bild Ihres Kunden, und Sie können mit Tableau, unserer Plattform für visuelle Analysen, noch mehr Erkenntnisse gewinnen, um datengestützte Entscheidungen zu skalieren. Das Zusammenführen Ihrer Daten macht auch Ihre KI besser, da sie auf der Grundlage eines umfassenderen, vertrauenswürdigen Datensets arbeitet, wenn sie Erkenntnisse liefert und Inhalte generiert. Alles in allem hilft Ihnen Data Cloud, Datensilos aufzulösen und die Daten für eine bessere Entscheidungsfindung und einen möglichst schnellen und sicheren Einstieg in die KI-Nutzung für Unternehmen einzusetzen.

Schnelles Erstellen und Anpassen mit der Salesforce Platform

Kein Unternehmen ist mit einer Einheitslösung wirklich zufrieden, aber die Entwicklung individueller Funktionen erfordert spezielle Fähigkeiten und wertvolle Zeit, die viele Unternehmen einfach nicht haben. Das zunehmende Tempo der KI-Innovation, die explosionsartige Zunahme des Datenvolumens von überall und die steigenden Kundenerwartungen zwingen Unternehmen dazu, sich mit suboptimalen Systemen zu begnügen, die das Problem nur teilweise lösen – und nicht mit ihren Kundendaten verbunden sind.

Die Salesforce Platform ist eine Kundenplattform für Ihr gesamtes Unternehmen, die Ihnen hilft, mit der AI-Revolution Schritt zu halten und davon zu profitieren. Mit dieser Plattform können Sie das Potenzial Ihrer sämtlichen Kundendaten und Metadaten nutzen, um jedem Mitarbeiter Informationen, Automatisierung, "Low-Code"-Anwendungsentwicklung und vieles mehr zu bieten – und das ganz ohne IT-Diplom!

Das integrierte Metadaten-Framework der Salesforce Platform sorgt dafür, dass Ihre Daten, AI und Anpassungen nahtlos in jeder Anwendung genutzt werden können. Metadaten sind Daten über Daten und in Salesforce liefern sie Ihnen wichtigen Kontext zu Ihren Daten, der der KI hilft die Art der Daten und ihre Verwendung zu verstehen. Salesforce-Metadaten beschreiben beispielsweise, was eine Verkaufschance ist, welche Felder erforderlich sind, die Beziehung zwischen einer Verkaufschance und einem Account, Automatisierungen, die jedes Mal ausgeführt werden sollen, wenn die Verkaufschance erstellt oder aktualisiert wird, Layouts und vieles mehr.

Metadaten sind enorm wichtig, da sie Ihnen ermöglichen, auf neue Art und Weise mit Ihren Daten zu arbeiten. In Salesforce ermöglichen Ihnen Metadaten, Salesforce so anzupassen und zu konfigurieren, dass es die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt. Ein Administrator einer Tierklinik könnte beispielsweise ein benutzerdefiniertes Objekt für ein Haustierprofil, eine Registerkarte für Hochrisikofälle, einen nur von den Tierärzten abrufbaren Tagesbericht, einen Workflow für Wiederholungsrezepte und vieles mehr erstellen – und all das mit Metadaten.

Unsere Plattform ist außerdem intelligent und erweitert durch die direkt in den Flow integrierte dialogorientierte AI die Fähigkeiten all Ihrer Mitarbeiter und steigert ihre Produktivität. Sie ist mit unserer integrierten, benutzerfreundlichen (und KI-gestützten) Workflow-Engine automatisiert, die Prozesse in Salesforce und anderen Systemen orchestriert. Sie ist "Low-Code", sodass Administratoren und Entwickler Salesforce problemlos anpassen und völlig neue Anwendungen und Erlebnisse erstellen können, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Und wenn Sie anspruchsvollere Anpassungen benötigen, stehen Ihnen leistungsstarke Pro-Code-Tools zur Verfügung, die einen Bruchteil des Codes erfordern, den Sie für andere Plattformen schreiben müssten.

Last, but not least, ist die Salesforce Platform ein offenes System, sodass Unternehmen die Möglichkeit haben, den Funktionsumfang von Salesforce mit Tausenden von Partneranwendungen zu erweitern und problemlos eine Verbindung zu sämtlichen Unternehmenssystemen herzustellen, die sie bereits nutzen. Mit der Salesforce Platform können Sie problemlos alle Funktionen unserer vertrauenswürdigen Plattform passgenau zuschneiden – von AI und Analysen bis zur Integration und Schulung Ihrer Mitarbeiter – damit die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens und der Branche erfüllt werden.

Nachdem Sie nun wissen, dass Salesforce erstklassige CRM-Anwendungen mit vertrauenswürdiger AI und Daten in einer integrierten Plattform vereint, erfahren Sie als nächstes, wie Unternehmen damit ihre Kundenbeziehungen ausbauen, die Produktivität ihrer Mitarbeiter verbessern und effizientes Wachstum vorantreiben können.

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