So funktionieren Antwortempfehlungen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben, wie Agenten Einstein-Antwortempfehlungen nutzen
- Verbessern von Einstein-Antwortempfehlungen bei Bedarf
Einstein-Antwortempfehlungen in Aktion
Sita ist bereit, Einstein-Antwortempfehlungen in Aktion zu sehen. Wir begleiten Sita und Maria jetzt bei der ersten Verwendung von Einstein-Antwortempfehlungen, während die Beiden der Supportspezialistin Ada Belewa über die Schulter sehen, die tagtäglich Kunden bei der Problemlösung hilft.
Ada erhält einen neuen Chat von einem Kunden, bei dem es um eine Verschiebung des Montagedatums geht. Sobald die erste Nachricht ankommt, werden in der Komponente "Einstein-Antworten" verschiedene Antwortempfehlungen angezeigt. Die erste Antwort passt genau, und Ada klickt auf Posten, um sie als Chat-Antwort zu senden. 
Der Kunde antwortet mit einer Folgefrage, und die Antwortempfehlungen werden automatisch aktualisiert. Ada klickt beim zweiten Antwortvorschlag auf Bearbeiten, um ein zusätzliches Detail bezüglich der Montagerichtlinie hinzuzufügen, und sendet den Chat dann. 
Ada konnte das Problem des Kunden rasch lösen. Der Kunde bedankt sich, und es werden neue Antwortempfehlungen angezeigt. Ada klickt für den obersten Antwortvorschlag auf Posten, um ihn im Chat zu senden. Da Maria den Kontaktnamen mit einem Briefvorlagenfeld zu der Antwort hinzugefügt hat, als sie die Vorschläge in Schnelltext veröffentlicht hat, wird jetzt der Name des Kunden bei der Verabschiedung angezeigt. Ada beendet den Chat, und der Kunde ist hochzufrieden. 
Anpassen Ihrer Antworten
Die Funktion für Einstein-Antwortempfehlungen macht bereits verwendete Antworten zu Vorlagen für Ihre Agenten. Sie können diese Vorlagen über die Registerkarte "Schnelltext" jederzeit anpassen. Nehmen wir beispielsweise an, Sie möchten einen freundlicheren Ton anschlagen und die Kundenbindung erhöhen. In diesem Fall könnten Sie ein einfaches "Hallo" in "Guten Morgen! Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?" ändern.
Verbessern von Antwortempfehlungen
Einstein ist zwar intelligent, seiner KI-Leistung sind ohne Ihre Mithilfe aber durchaus Grenzen gesetzt. Einstein empfiehlt Antworten aus vergangenen Chats und hält sich dabei eng an Ihren Schnelltextdatensatz. Ist die Nachricht eines Kunden zu individuell, kann es vorkommen, dass Einstein im wahrsten Sinn "die Worte fehlen".
Sie können aber glücklicherweise ein paar Dinge tun, um sicherzustellen, dass Einstein Ihre Agenten weiterhin in die richtige Richtung lenkt.
Verbessern Sie Einstein-Antwortempfehlungen, indem Sie Ihren Schnelltext häufig überprüfen. Sie können neue Antworten in Schnelltext erstellen und in die Empfehlungen von Einstein aufnehmen, indem Sie im Datensatz In Antwortempfehlungen einschließen auswählen. Wenn Ihre Agenten bessere Formulierungen für bestimmte Antworten finden, können Sie jederzeit Agenten beauftragen, die Antworten zu aktualisieren und mit dem gewünschten Ton des Unternehmens abzustimmen, indem sie veröffentlichte Antworten in Schnelltext bearbeiten.
Außerdem lernt Einstein auch aus den Aktionen Ihrer Agenten in Echtzeit, welche Antworten empfohlen werden sollten. Ist eine Antwortempfehlung in Ihrem Fall nicht passend, klicken Sie unter der Antwort auf Nicht hilfreich. Einstein sammelt diese Rückmeldungen und berücksichtigt sie bei künftigen Vorschlägen. 
Die Einstein-Antwortempfehlungen stellen eine hervorragende Möglichkeit dar, mithilfe der modernsten verfügbaren Technologie mit Ihren Kunden in Verbindung zu treten. Diese Technologie trägt dazu bei, dass Ursa Major Solar mit seinen überzeugenden Produkten und seinem ebenso überzeugenden Supportteam mehr Kundenvorgänge lösen kann.
Außerdem sind Einstein-Antwortempfehlungen nur eines vielen Tools, die Einstein für Service bietet. Lösen Sie Kundenvorgänge schneller, einfacher und intelligenter, indem Sie sich mit den restlichen Funktionen von Einstein für Service vertraut machen und erfahren, wie diese Funktionen zusammen dem Wohl Ihres Unternehmen nutzen können. Weitere Informationen dazu finden Sie im Trail Service Cloud intelligenter machen in Trailhead.
