Wir stellen vor: Agentforce Voice
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Hauptfunktionen von Agentforce Voice
- Beschreiben der wichtigsten Schritte zum Erstellen eines sprachfähigen Agenten
- Erläutern der integrierten Leitlinien und Vertrauensrichtlinien
Entdecken von Agentforce Voice
Stellen Sie sich ein Kundensupportteam vor, das rund um die Uhr verfügbar ist, die Bedürfnisse Ihrer Kunden versteht und deren Probleme sofort löst, ohne jemals schlafen, essen oder Pausen machen zu müssen. Darin besteht der Charme von Agentforce Voice. Es handelt sich um eine unterhaltungsorientierte KI-Funktion, die Ihren Agentforce-Serviceagenten die Möglichkeit gibt, mit Kunden zu sprechen, zu verstehen, was sie sagen, und entsprechend zu handeln.
Das funktioniert wie folgt: Ein Kunde ruft mit einer Frage an, und Agentforce Voice macht sich sofort an die Arbeit. Zunächst wandelt es mithilfe eines Sprach-zu-Text-Modells die gesprochenen Worte des Kunden in Text um. Dann ermittelt ein latenzoptimiertes Argumentationsmodul namens Flash Planner, was der Kunde möchte, und verfasst eine Textantwort. Schließlich wandelt ein Text-zu-Sprache-Modell diesen Text wieder in eine natürlich klingende Audioaufzeichnung um, die der Kunde anhören kann. All dies geschieht blitzschnell nacheinander, sodass die Unterhaltung natürlich und flüssig verläuft.
Erstellen eines sprachfähigen Agenten
Nehmen wir als Beispiel den Einsatz Ihres Agenten zur Bearbeitung von Kundenanrufen. Sie beginnen mit einer neuen Agentenvorlage, fügen eine Telefonie-Verbindung hinzu, und dann kommt der spaßige Teil: die Wahl einer Stimme! Sie können eine Stimme nach Geschlecht, Alter oder Akzent auswählen und sogar eine Feinabstimmung bei Geschwindigkeit und Stabilität (also wie konsistent die Stimme zwischen den einzelnen Generierungen ist) vornehmen, um sie an die Persönlichkeit Ihrer Marke anzupassen.
Nachdem Sie die Themen angepasst und eine Begrüßungsnachricht hinzugefügt haben, können Sie eine Vorschau anzeigen und testen, wie der Agent klingt, bevor Sie ihn einsetzen.
Das Einrichten des Anruf-Flows ist ebenso wichtig. Sie müssen eine Weiterleitung eingehender Anrufe mithilfe eines Omnikanal-Flows konfigurieren. Dies weist Ihr Telefonsystem an, eingehende Anrufe an den richtigen sprachfähigen Agenten weiterzuleiten. Und was passiert, wenn der KI-Agent das Problem eines Kunden nicht lösen kann? Das ist dann ein Fall für die Anfrufeskalation. Sie können einen weiteren Flow einrichten, der es dem Agenten ermöglicht, das Gespräch elegant an einen menschlichen Mitarbeiter zu übergeben. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden immer die nötige Hilfe erhalten, ob von einer KI oder einer Person.
Agentforce Voice und Service Cloud Voice arbeiten zusammen, um Ihre Kundenanrufe an einen Agentforce-Agenten weiterzuleiten. Service Cloud Voice ist die Brücke, die Ihre Telefonsysteme von Drittanbietern mit Salesforce verbindet. Agentforce Voice ist das KI-Gehirn, das die eigentliche Unterhaltung übernimmt. Zusammen verwandeln sie Ihr Standard-Callcenter in ein intelligentes Support-Zentrum, das rund um die Uhr verfügbar ist.
Sichere Unterhaltungen durch Leitlinien
Es geht jedoch nicht nur darum, ein Gespräch zu führen, sondern auch darum, ein gutes Gespräch zu führen. Agentforce Voice verfügt über integrierte Leitlinien und Anweisungen, um sicherzustellen, dass die Antworten sicher, klar und hilfreich sind. Dies umfasst Folgendes:
- Optimieren der sprachlichen Wiedergabe: Der Agent weiß, dass er zum besseren Verständnis Pausen einlegen muss, beispielsweise beim Vorlesen einer Adresse.
- Kurze, prägnante Antworten: Obergrenzen für die Wörterzahl verhindern, dass der Agent zu ausschweifend antwortet.
- Sicherstellen, dass der Inhalt sicher ist: Leitlinien verhindern beleidigende Sprache und schützen die vertraulichen Informationen Ihres Unternehmens.
Schutz Ihrer Daten durch Null-Datenspeicherung
Salesforce hat mit seinen Partnern wie OpenAI, Deepgram und ElevenLabs Richtlinien zur Null-Datenspeicherung vereinbart. Das bedeutet, dass Ihre Daten nicht von diesen Drittanbietern gespeichert oder zum Trainieren ihrer Modelle verwendet werden, sodass Ihre Informationen sicher sind.