Wir stellen vor: Agentforce Voice
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Hauptfunktionen von Agentforce Voice
- Beschreiben der Telefonieoptionen bei Agentforce Voice
- Erläutern der integrierten Leitlinien und Vertrauensrichtlinien
Entdecken von Agentforce Voice
Agentforce Voice ist eine unterhaltungsorientierte KI-Funktion, die natürliche, sprachbasierte Interaktionen zwischen Kunden und Ihren Serviceagenten ermöglicht. Es erfasst die Kundenabsicht aus gesprochener Eingabe und generiert Antworten, wobei es jede Interaktion mit Funktionen wie Anrufabschriften in Echtzeit und KI-gestützten Empfehlungen erweitert. Es kann sich nahtlos mit Telefoniesystemen verbinden, um intelligente, unterhaltungsorientierte Kundenerfahrungen bereitzustellen.
Das funktioniert wie folgt: Wenn ein Kunde anruft, macht sich Agentforce Voice sofort an die Arbeit. Zuerst wandelt es die gesprochenen Worte des Anrufers in Text um, ermittelt dann, was der Kunde benötigt, und bereitet danach eine Antwort vor. Diese Antwort wird dann wieder in eine natürlich klingende Audioausgabe umgewandelt, die der Kunde als Teil eines flüssigen Echtzeitgesprächs hört.
Agentforce Voice kann aber mehr als nur Telefonanrufe führen. Enhanced Chat v2, der moderne Messaging-Kanal von Salesforce für Websites und mobile Apps, unterstützt auch Sprachfunktionen. Mit Enhanced Chat v2 können Sie innerhalb derselben Unterhaltung nahtlos zwischen Text und Sprache wechseln, was Ihnen mehr Flexibilität beim Einsatz Ihrer sprachgestützten Agenten über die herkömmliche Telefonie hinaus bietet.
Wahl Ihrer Telefoniearchitektur
Agentforce Voice unterstützt zwei wesentliche Ansätze für die Integration von Sprachfunktionen in Ihre Telefonieeinstellungen: Salesforce Voice (native Telefonie) und Integration mit Partnertelefonie-Anbietern.
Option 1: Salesforce Voice (Native Telefonie)
Salesforce Voice verwaltet den gesamten Lebenszyklus der Sprachkommunikation, von der Beschaffung bis hin zur Post-Call-Analyse. Es bietet weitreichende Anpassungsmöglichkeiten, eine enge Integration und die Möglichkeit, die Funktionen von Agentforce, einschließlich Agentforce Voice, voll einzusetzen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile
- Vereinfachtes Setup: Es entfallen Abhängigkeiten von externen SIP-Trunking- (Session Initiation Protocol) oder PSTN-Weiterleitungskonfigurationen (Public Switched Telephone Network)
- Bessere Benutzererfahrung: Ermöglicht nahtlose Übergaben zwischen Agenten und Kundenbetreuern
- Kontexterhaltung: Bewahrt vollständige Gesprächsprotokolle und den Sitzungskontext während der gesamten Interaktion auf, einschließlich der Weiterleitungen
Option 2: Integration mit Partnertelefonie-Anbietern
Sie können Salesforce CRM, KI-Funktionen und Agentforce Voice mit einem bestehenden Telefonieanbieter integrieren. Dieser Ansatz bietet Ihnen Flexibilität und ermöglicht Ihnen gleichzeitig, Ihre derzeitige Telefoniekonfiguration beizubehalten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile
- Protokollunterstützung: Unterstützt Standard-Telefonietechnologien wie PSTN für herkömmliche Telefonate und SIP für internetbasierte Telefonie, die zur Vermittlung von Anrufen zwischen Salesforce und Ihrem Telefonieanbieter verwendet werden
- Koordination: Erfordert Kompatibilität mit Standard-Telefonietechnologien wie PSTN oder SIP, um Anrufe zwischen Salesforce und Ihrem Telefonieanbieter zu verbinden
Integrieren von Agenten in den Workflow
Beide Telefonielösungen unterstützen die Integration sprachfähiger Agenten, je nach Ihrem geschäftlichen Anwendungsfall.
- Die vorderste KI-Frontlinie: Der sprachgesteuerte Agent fungiert als primäre Anlaufstelle, erkennt die Absicht des Kunden und versucht, Probleme bereits zu Beginn des Gesprächs zu lösen.
- IVR-Übergang: Unternehmen behalten eine IVR-Standardstruktur bei (z. B. "Drücken Sie 1 für den Bestellstatus") und binden an bestimmten Stellen im Gesprächsablauf sprachgesteuerte Agenten ein.
Sichere Unterhaltungen durch Leitlinien
Es geht aber nicht nur ums Sprechen, sondern um gutes Sprechen. Agentforce Voice verfügt über integrierte Leitlinien und Anweisungen, um sicherzustellen, dass seine Antworten sicher, klar und hilfreich sind. Dies umfasst Folgendes:
- Optimieren der sprachlichen Wiedergabe: Der Agent legt zum besseren Verständnis Pausen ein, beispielsweise beim Vorlesen einer Adresse.
- Prägnante Antworten: Obergrenzen für die Wörterzahl tragen zu kurzen, prägnanten Antworten bei.
- Sicherheit des Inhalts: Leitlinien verhindern beleidigende Sprache und schützen die sensiblen Informationen Ihres Unternehmens.
Schutz Ihrer Daten durch Null-Datenspeicherung
Salesforce hat mit seinen Partnern wie OpenAI, Deepgram und ElevenLabs Richtlinien zur Null-Datenspeicherung vereinbart. Das bedeutet, dass Ihre Daten von diesen Anbietern nicht gespeichert und nicht zum Trainieren von Modellen verwendet werden, was den Schutz Ihrer Informationen stärkt.