Wir stellen vor: Agentforce Voice
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Hauptfunktionen von Agentforce Voice
- Beschreiben der Telefonieoptionen bei Agentforce Voice
- Erläutern der integrierten Leitlinien und Vertrauensrichtlinien
Entdecken von Agentforce Voice
Agentforce Voice ist eine unterhaltungsorientierte KI-Funktion, die natürliche, sprachbasierte Interaktionen zwischen Kunden und Ihren Serviceagenten ermöglicht. Es erfasst die Kundenabsicht aus gesprochener Eingabe und generiert Antworten, wobei es jede Interaktion mit Funktionen wie Anrufabschriften in Echtzeit und KI-gestützten Empfehlungen erweitert. Es kann sich nahtlos mit Telefoniesystemen verbinden, um intelligente, unterhaltungsorientierte Kundenerfahrungen bereitzustellen.
Das funktioniert wie folgt: Wenn ein Kunde anruft, macht sich Agentforce Voice sofort an die Arbeit. Zuerst wandelt es die gesprochenen Worte des Anrufers in Text um, ermittelt dann, was der Kunde benötigt, und bereitet danach eine Antwort vor. Diese Antwort wird dann wieder in eine natürlich klingende Audioausgabe umgewandelt, die der Kunde als Teil eines flüssigen Echtzeitgesprächs hört.
Wahl Ihrer Telefoniearchitektur
Agentforce Voice unterstützt zwei wesentliche Ansätze für die Integration von Sprachfunktionen in Ihre Telefonieeinstellungen: Salesforce Voice (native Telefonie) und Integration mit Partnertelefonie-Anbietern.
Option 1: Salesforce Voice (Native Telefonie)
Salesforce Voice verwaltet den gesamten Lebenszyklus der Sprachkommunikation, von der Beschaffung bis hin zur Post-Call-Analyse. Es bietet weitreichende Anpassungsmöglichkeiten, eine enge Integration und die Möglichkeit, die Funktionen von Agentforce, einschließlich Agentforce Voice, voll einzusetzen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile
- Einfachere Einrichtung: Abhängigkeiten von externen SIP-Trunks (Session Initiation Protocol) oder Weiterleitungskonfigurationen im öffentlichen Telefonnetz (PSTN) fallen weg.
- Bessere Benutzererfahrung: Es ermöglicht die nahtlose Übergabe zwischen Agenten und menschlichen Mitarbeitern.
- Kontexterhaltung: Vollständige Anrufabschriften und der Sitzungskontext bleiben während der gesamten Interaktion, einschließlich Weiterleitungen, erhalten.
Option 2: Integration mit Partnertelefonie-Anbietern
Sie können Salesforce CRM, KI-Funktionen und Agentforce Voice mit einem bestehenden Telefonieanbieter integrieren. Dieser Ansatz bietet Ihnen Flexibilität und ermöglicht Ihnen gleichzeitig, Ihre derzeitige Telefoniekonfiguration beizubehalten. Hier sind einige wichtige Überlegungen:
- Protokollunterstützung: Unterstützt Standard-Telefonietechnologien wie PSTN für herkömmliche Telefonanrufe und SIP für internetbasierte Anrufe, die zur Verbindung von Anrufen zwischen Salesforce und Ihrem Telefonieanbieter verwendet werden
- Koordination: Erfordert Kompatibilität mit Standard-Telefonietechnologien wie PSTN oder SIP, um Anrufe zwischen Salesforce und Ihrem Telefonieanbieter zu verbinden
Integrieren von Agenten in den Workflow
Beide Telefonielösungen unterstützen die Integration sprachfähiger Agenten, je nach Ihrem geschäftlichen Anwendungsfall.
- "AI First"-Frontline-Service: Der sprachfähige Agent fungiert als primärer Ansprechpartner, erkennt die Absicht des Kunden und versucht, Probleme ab Beginn des Anrufs zu lösen.
- Übergabe per interaktiver Sprachausgabe: Unternehmen unterhalten eine Standardstruktur für die interaktive Sprachausgabe (z. B. "Bei Fragen zum Status Ihrer Bestellung drücken Sie die 1") und setzen an bestimmten Punkten im Anruf sprachfähige Agenten ein.
Sichere Unterhaltungen durch Leitlinien
Es geht jedoch nicht nur darum zu sprechen, sondern darum, gut und sicher zu sprechen. Agentforce Voice verfügt über integrierte Leitlinien und Anweisungen, um sicherzustellen, dass seine Antworten sicher, klar und hilfreich sind. Dies umfasst Folgendes:
- Optimieren der sprachlichen Wiedergabe: Der Agent legt zum besseren Verständnis Pausen ein, beispielsweise beim Vorlesen einer Adresse.
- Prägnante Antworten: Obergrenzen für die Wörterzahl tragen zu kurzen, prägnanten Antworten bei.
- Sicherheit des Inhalts: Leitlinien verhindern beleidigende Sprache und schützen die sensiblen Informationen Ihres Unternehmens.
Schutz Ihrer Daten durch Null-Datenspeicherung
Salesforce hat mit seinen Partnern wie OpenAI, Deepgram und ElevenLabs Richtlinien zur Null-Datenspeicherung vereinbart. Das bedeutet, dass Ihre Daten nicht von diesen Anbietern gespeichert oder zum Trainieren ihrer Modelle verwendet werden, was zur Sicherheit Ihrer Informationen beiträgt.