Erstellen Ihres sprachfähigen Agenten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erstellen eines sprachfähigen Serviceagenten
  
• Optimieren der Spracheinstellungen Ihres Agenten
  

Die Einrichtung eines Agenten zur Bearbeitung eingehender Anrufe über Agentforce erfolgt in zwei Schritten und sorgt für Struktur, smarte Abläufe und Effizienz in Ihrem Voice-Kanal. Zunächst erstellen Sie einen Agentforce-Agenten, der so konfiguriert ist, dass er eingehende Sprachanrufe entgegennimmt und beantwortet. Dieser Agent wird zum KI-gestützten Frontline-Service Ihres Kontaktcenters und ist in der Lage, die Absicht zu erkennen, Fragen zu beantworten und Routineanfragen schnell und konsistent zu bearbeiten.

In dieser Lektion durchlaufen Sie den Prozess zur Erstellung eines sprachfähigen Agenten.

In der nächsten Lektion erstellen Sie einen Flow, der diesen Agenten mit Ihrer Anrufweiterleitung verbindet. Dieser Flow legt fest, wie Anrufe an den Agenten weitergeleitet werden, wie der Kundenkontext erfasst wird und wann ein Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden soll. Zusammen schaffen diese Schritte ein skalierbares Spracherlebnis, das den Kundensupport verbessert.

Erstellen eines Agentforce Voice-Agenten

Beachten Sie, dass dieser Badge den Legacy-Agentforce Builder (Legacy-Agentforce-Generator) verwendet, um Sie durch die Schritte zu führen. Agentforce Voice wird in Kürze im neuen Agentforce Builder (Agentforce-Generator) verfügbar sein.

1. Klicken Sie auf  und wählen Sie Setup aus.
   
2. Suchen Sie im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Agentforce Agents (Agentforce-Agenten) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
3. Aktivieren Sie Agentforce, falls es noch nicht aktiv ist. Agentforce muss aktiviert sein, damit Sie KI-Agenten erstellen und seinen gesamten Funktionsumfang nutzen können.
   

4. Klicken Sie auf New Agent (Neuer Agent).
   
5. Wählen Sie auf der Seite "Select an agent" (Agenten auswählen) die Vorlage Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent) aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
6. Standardmäßig werden alle mit der Vorlage verknüpften Themen hinzugefügt. Klicken Sie auf Weiter.
   
7. Geben Sie auf der Seite "Customize your agent" (Ihre Agenten anpassen) diese Informationen ein:
   
   • Name: Inbound Voice Service Agent (Serviceagent für eingehende Sprachanrufe)
   • API Name (API-Name): Inbound_Voice_Service_Agent
   • Description (Beschreibung): Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues. (Schaffen Sie personalisierte Kundeninteraktionen mit einem autonomen KI-Agenten. Der 'Inbound Voice Service Agent' (Serviceagent für eingehende Sprachanrufe) unterstützt Ihre Kunden auf intelligente Weise bei allgemeinen Anfragen und eskaliert komplexe Probleme.)
   • Role (Rolle): An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. (Ein KI-gestützter Kundenservice-Agent, dessen Aufgabe es ist, Kunden bei Supportanfragen oder anderen Problemen zu helfen.)
   • Company (Unternehmen): Ursa Major Solar provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. You can trust them for customized system design, smooth installation, and long-term support that makes clean energy simple and cost-effective. (Ursa Major Solar bietet zuverlässige, hocheffiziente Solarlösungen für Privathaushalte und Unternehmen. Sie können sich auf die maßgeschneiderte Anlagenplanung, die reibungslose Installation und den langfristigen Support verlassen, die saubere Energie einfach und kostengünstig machen.)
   • Agent User (Agentenbenutzer): Wählen Sie New Agent User (Neuer Agentenbenutzer)
     

8. Klicken Sie auf Weiter.
   
9. Überspringen Sie die Dateneinrichtung und klicken Sie auf Create (Erstellen).
   

Sie haben erfolgreich einen neuen Agenten für die Bearbeitung des eingehenden Sprachverkehrs erstellt. Im nächsten Schritt müssen Sie diesen Agenten mit Ihrem Telefoniesystem verbinden, damit er weitergeleitete Anrufe empfangen und an Live-Kundengesprächen teilnehmen kann.

Hinzufügen einer Telefonieverbindung

1. Klicken Sie auf der "Agent Builder"-Seite (Agentengenerator) für den eben erstellten Agenten auf Connections (Verbindungen).
   
2. Klicken Sie unter "Connections" (Verbindungen) auf Turn It On (Aktivieren) und warten Sie einige Sekunden, bis die Seite aktualisiert wurde.
   

3. Klicken Sie erneut auf die Registerkarte "Connections" (Verbindungen) und dann auf New (Neu).
   
4. Wählen Sie im Popup-Fenster "Add Connections" (Verbindungen hinzufügen) Telephony (Telefonie) aus und klicken Sie auf Add to Agent (Dem Agenten hinzufügen).
   

5. Prüfen Sie die Empfehlungen zur Optimierung des Agenten für Sprachfunktionen und klicken Sie dann auf Yes, Optimize for Voice (Ja, für Voice optimieren).
   

Und schon haben Sie die Telefonieverbindung zu Ihrem Agenten hinzugefügt und können die Einrichtung abschließen.

Auswahl der Stimme für Ihren Agenten

Wenn Ihr Agent mit einer Stimme spricht, die Ihre Marke widerspiegelt und bei Ihrer Zielgruppe Anklang findet, wirkt jede Interaktion natürlicher, vertrauenswürdiger und menschlicher. Die Wahl der richtigen Stimme verbessert die Verständlichkeit, verringert den Frust der Anrufer und stärkt das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten möchten, wenn sie Ihr Servicecenter kontaktieren.

Nach der Einrichtung der Telefonieverbindung besteht der nächste Schritt darin, den Klang Ihres Agenten für die Kunden zu optimieren.

1. Stellen Sie sicher, dass auf der Seite Ihres Agenten im Agent Builder (Agentengenerator) die Registerkarte "Connections" (Verbindungen) ausgewählt ist, und klicken Sie dann neben "Telephony" (Telefonie) auf Needs Setup (Setup erforderlich), um die Stimme Ihres Agenten anzupassen.
   

2. Überspringen Sie "Inbound Routing" (Eingehende Weiterleitung) und "Escalations" (Eskalationen) vorerst und klicken Sie unter "Adaptive Response Formats" (Adaptive Antwortformate) auf Voice Settings (Spracheinstellungen).
   

3. Wählen Sie unter "Basic" (Einfach) eine Stimme aus der Dropdown-Liste aus. Sehen Sie sich für jede Option die Beschreibung und die Parameter wie Geschlecht, Hauptsprache, Stil, Alter und Akzent an, um zu verstehen, was die Stimme bietet, und klicken Sie auf Listen (Zuhören), um sich eine Hörprobe anzuhören. Dies ist die Stimme, die Ihre Kunden hören, wenn sie mit dem KI-Agenten interagieren. Wählen Sie daher eine Stimme, die zu Ihrer Marke passt.
   
4. Passen Sie unter "Advanced" (Erweitert) die ausgewählte Stimme an, indem Sie Geschwindigkeit, Ähnlichkeit und Stabilität anpassen, damit der Agent so natürlich, dynamisch oder gleichbleibend klingt, wie Sie es benötigen. Sie können die Sprechgeschwindigkeit reduzieren oder erhöhen, die Stimme dem Basisstil mehr oder weniger ähnlich machen und steuern, wie viel Variation oder monotone Sprachausgabe verwendet wird. Sie können auch ein Aussprachewörterbuch definieren, um genau festzulegen, wie der Agent Schlüsselwörter oder -phrasen aussprechen soll. Das Prompting wichtiger Begriffe dient dazu, die Erkennung wichtiger Begriffe wie Markennamen oder interner Fachbegriffe zu verbessern. Es sollte jedoch nur mit Bedacht und nur dann verwendet werden, wenn Sie feststellen, dass der sprachfähige Agent bestimmte Begriffe nicht erkennt. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Einstellungen testen und ausprobieren, bevor Sie sie in der Produktion einsetzen.
   

5. Wenn Sie mit der Stimme des Agenten zufrieden sind, klicken Sie auf Save (Speichern) und aktivieren den Agenten dann.
   

Zusammenfassung

Sie haben erfolgreich einen Sprachagenten konfiguriert und aktiviert, um mit Kunden zu interagieren und den Betrieb des Kontaktcenters zu skalieren. In der nächsten Lektion richten Sie den Flow ein, der Anrufe an den Agenten weiterleitet. Anschließend verbinden Sie diesen Flow mit dem Voice-Kanal, um die gesamte Erfahrung zusammenzuführen.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Konfigurieren Ihres Agenten