Verwenden Ihrer Daten zum Verbessern von Agenten
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Identifizieren von Problemen durch die Verwendung von Analytics
- Beschreiben, wie Tests bei der Eingrenzung eines Problems helfen können
- Vornehmen von Änderungen an Themen oder Neuerstellung von Themen mithilfe von generativer KI.
Bisher haben wir über die beiden wichtigsten Arten der Analyse für Agenten gesprochen: Agentforce Analytics und Äußerungsanalyse. Es ist großartig, Informationen über Ihren Agenten zu haben, darunter auch, wie gut er funktioniert, ob er genutzt wird und ob die Antworten den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen – aber nur, wenn Sie diese Informationen nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Sehen wir uns an, wie sich das erreichen lässt.
Aufspüren von Trends
Die Dashboards für Agentforce Analytics und Äußerungsanalyse können Ihnen dabei helfen, Trends zu erkennen, darunter auch solche, die Anlass zur Sorge geben. Vielleicht fällt Ihnen auf, dass die Akzeptanzrate sinkt oder dass Äußerungen, die nach Themen geordnet werden sollten, stattdessen in einen allgemeinen Topf fallen. Das sind nützliche Informationen, aber was fangen Sie damit an? Sie testen!
Testen Ihres Agenten
Das Testcenter, das Sie im Setup finden, ermöglicht Ihnen Batch-Tests, um Themen und Äußerungen zu überprüfen. Am einfachsten ist es, wenn Sie die generative KI die Testfälle für Sie erstellen lassen, aber Sie können auch eine CSV-Datei mit Ihren Testfällen hochladen. Das Testcenter führt dann den Test durch und benachrichtigt Sie, wenn die Antwort nicht mit der Äußerung übereinstimmt. Wie das geht, können Sie Schritt für Schritt im Modul Agentforce: Testen von Agenten erfahren.
Testergebnisse = mehr Daten! Also, was fangen Sie jetzt damit an? Sie testen im Agentforce-Generator. Öffnen Sie im Setup Ihren Agenten und klicken Sie auf Open in Builder (Im Generator öffnen). Hier können Sie auf Unterhaltungsebene statt auf Batch-Ebene testen und in Echtzeit sehen, was der Agent tut. Indem Sie die fehlgeschlagenen Tests aus dem Testcenter verwenden, verschaffen Sie sich außerdem einen Vorsprung bei der Lokalisierung des Problems. Geben Sie die Äußerung im Unterhaltungsbereich ein und sehen Sie sich die Ergebnisse im Planer an, um zu erfahren, welche Themen der Agent für die Konversation für geeignet hält. Das war nicht das, was Sie erwartet haben? Sie können Themen hinzufügen oder entfernen oder benutzerdefinierte Themen bearbeiten, bis Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Erstellen einer Lösung
Sobald Sie festgestellt haben, was schief läuft, oder zumindest eine gute Vorstellung davon haben, was aktualisiert werden muss, können Sie im Agentforce-Generator Themen ändern oder erstellen, um das Problem zu lösen. Auch dabei kann Ihnen generative KI helfen. Wenn Sie neue Themen im Agentforce-Generator erstellen möchten, geben Sie ein, was das Thema tun soll, und klicken auf "Next" (Weiter).
Generative KI erstellt alles für Sie, einschließlich aller Anweisungen. Sie brauchen es nur zu überprüfen, alle gewünschten Änderungen oder Ergänzungen vorzunehmen, Ihre Aktionen hinzuzufügen und es zu speichern. Auch das Ändern von Themen ist einfacher, da das Tool Ihnen die Möglichkeit bietet, die Beschreibung, den Umfang und die Anweisungen durch generative KI überprüfen zu lassen und Verbesserungsvorschläge zu erhalten. All das mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche.
Überprüfen Sie, ob die Aktualisierungen die gewünschte Wirkung hatten, indem Sie die Unterhaltung im Agentforce-Generator neu starten. Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind.
Verbessern des Coral Cloud Resorts-Agenten
Klingt ganz einfach, oder? Das denkt auch Alex. Aber er weiß, dass er einen aktiven Agenten nicht ändern kann, also entwickelt er einen Plan, um die Ausfallzeit des Agenten zu verringern. Zunächst identifiziert er Cluster von Benutzeräußerungen, mit denen etwas nicht zu stimmen scheint. Er fragt sich, ob sich diese Cluster auf die Kundenzufriedenheit auswirken, also beschließt er, sie zu testen.
In Setup wählt Alex das Testcenter aus und startet es. Er erstellt einen neuen Test im Testcenter und verwendet generative KI, um ihn beim Erstellen der Testfälle zu unterstützen. Als Nächstes führt Alex den Test aus. Es gibt einige fehlgeschlagene Äußerungen, bei denen die Antwort nicht der Anforderung entspricht. Er kopiert eine typische Anforderung und wechselt zum Agentforce-Generator, wo er seinen Agenten deaktiviert und die Äußerung im Unterhaltungsbereich eingibt.
Er sieht im Planungsbereich, dass das von Agenten ausgewählte Thema nicht ganz richtig ist. Der Agent hat ein allgemeines Thema verwendet, daher denkt Alex, dass ein spezifisches Thema wahrscheinlich die beste Wahl ist. Er klickt auf "New Topic" (Neues Thema), fügt eine Beschreibung hinzu und überlässt die Arbeit der generativen KI von Agentforce-Generator, die den Namen, die Beschreibung, den Umfang und die Anweisungen für das Thema erstellt. Er fügt die Aktionen hinzu, die das Thema abdecken soll, und speichert es. Er führt einen Neustart der Unterhaltung durch, und diesmal wählt der Agent ordnungsgemäß sein neues Thema aus. Hurra! Er reaktiviert seinen Agenten und ist wieder im Geschäft.