Überwachen von Agentenunterhaltungen mit der Äußerungsanalyse
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Verstehen, wie die Äußerungsanalyse Benutzeranfragen in Cluster und Kategorien gruppiert, um Trends zu identifizieren und Themen und Aktionen zu verfeinern.
- Durchführen einer umgekehrten Suche, um nicht unterstützte Anfragen zu identifizieren und die Effektivität der Antworten der Agenten zu verbessern.
- Anpassen von Berichten der Äußerungsanalyse.
Die Leistung Ihres Agenten ist ein wichtiger Teil des Gesamtbilds, aber nicht das ganze Bild. Wenn es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist und Sie nicht von Einschränkungen hinsichtlich der Datenerfassung betroffen sind, wie beispielsweise Branchenvorschriften oder Gesetze, können Sie sehen, was Benutzer in Ihren Agenten eingeben.
Die Anfragen oder Fragen, die Ihre Benutzer an Ihren Agenten richten, werden als Benutzeräußerungen bezeichnet. Standardmäßig werden diese Daten nicht erfasst, da dies durch Datenschutzbestimmungen untersagt sein kann. Aber wenn das auf Sie nicht zutrifft, können Sie die Erfassung von Äußerungen aktivieren, indem Sie unter "Setup für Einstein-Feedback und Überwachung" die Option "Feedback" aktivieren.
Die Äußerungsanalyse bietet Ihnen anpassbare Berichte, in denen die Benutzerinteraktionen, Eingaben und Antworttypen von Agenten nachverfolgt werden. Anhand dieser Berichte erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Interaktion Ihrer Benutzer mit Ihren Agenten und können Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Zugriff auf die Äußerungsanalyse
Das Dashboard der Äußerungsanalyse befindet sich ebenfalls im Ordner Agentforce (Standard). Suchen Sie danach auf der Dashboard-Registerkarte. Das Dashboard "Äußerungsanalyse" enthält Berichte, die Benutzer, ihre Eingaben und die Art der Antwort des Agenten nachverfolgen. Die Berichte werden am Wochenende erstellt und das Dashboard wird wöchentlich aktualisiert, sodass Sie über genügend aggregierte Daten für einen Überblick verfügen und die Daten aktuell genug sind, um Trends im Blick zu behalten.
Arbeiten mit Clustern und Kategorien
Standardmäßig fasst die Äußerungsanalyse ähnliche Äußerungen zu Gruppen zusammen, die als Cluster bezeichnet werden. Diese Cluster werden dann zu Kategorien zusammengefasst. Durch die Gruppierung dieser Informationen können Sie die allgemeinen Trends der Benutzeranfragen erkennen und so häufig gestellte Anfragen identifizieren. Sie können auch Bereiche erkennen, in denen die Agenten möglicherweise mehr Unterstützung benötigen.
Sie können auch eine umgekehrte Suche durchführen und nach nicht unterstützten Anfragen filtern, die als Systemthemen gekennzeichnet sind. Ihr Agent kann Systemthemen für Dinge wie Small Talk verwenden, aber auch dann darauf zurückgreifen, wenn er keine sinnvolle Antwort erstellen kann. Der Zugriff auf diese Informationen hilft Ihnen dabei, Lücken zu erkennen und zu entscheiden, wann neue Themen und Aktionen erstellt werden müssen, um den Anforderungen Ihrer Benutzer gerecht zu werden.
Anpassen von Berichten der Äußerungsanalyse
Die Äußerungsanalyse basiert auf Data 360-Berichten, die sich leicht bearbeiten lassen und flexibel an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. Achten Sie jedoch darauf, den Bericht zu klonen und dann den Klon zu ändern, nicht das Original, damit im Dashboard nichts beschädigt wird.
Haben Sie die Grundlagen verstanden? Dann sehen wir uns an, wie sie in der Praxis Verwendung finden können.
Der Kunde spricht: Coral Cloud Resorts
Alex Wu möchte wissen, was die Nutzer fragen, um zu verstehen, wie sie seinen Agenten nutzen. Da weder seine Branche noch seine Region Beschränkungen hinsichtlich der Erfassung dieser Art von Daten haben, aktiviert er die Äußerungsanalyse. Zu diesem Zweck navigiert er zu "Setup" und aktiviert den Abschnitt "Feedback" auf der Seite "Setup für Einstein-Feedback und Überwachung". Er weiß, dass die Äußerungsanalyse die ganze Woche über Daten sammelt und die Berichte am Wochenende erstellt, also kommt er am Montag wieder, um nachzuschauen.
Genau wie das Agentforce Analytics-Dashboard verfügt auch das Dashboard der Äußerungsanalyse über Widgets, die auf der Grundlage von Berichten verschiedene Diagramme und Listen anzeigen.
Alex kann sehen, wie viele einzelne Benutzer mit seinem Agenten interagiert haben und welche Arten von Fragen und Anfragen sie gestellt haben. Ihm fällt auf, dass viele Anfragen in die Kategorie "Begrüßungen und Grußformeln" fallen, was ihn dazu veranlasst, sich zu fragen, ob er ein bestehendes Thema verfeinern oder ein neues erstellen sollte. Er öffnet den Bericht und kann die tatsächlichen Äußerungen sehen, die Benutzer gemacht haben. Anscheinend geht es bei den meisten einfach nur um Höflichkeit und einen Begrüßung des Agenten. Hier sind keine weiteren Anpassungen nötig.