Einstieg in Agentforce Analytics
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Verwenden des anpassbaren Dashboards und der Berichte, um Einblick in die Leistung von Agenten zu erhalten
- Erfahren, wie benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellt oder geändert werden können
- Navigieren zu den Standard-Dashboards und -Berichten und diese erkunden
Erste Schritte mit Agentforce Analytics
Agentforce Analytics ist ein leistungsfähiges Tool, das dafür entwickelt wurde, Ihnen tiefe Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten zu ermöglichen. Gleich, ob Sie die Akzeptanzquoten verfolgen, Feedback sammeln oder Nutzungsmuster analysieren möchten – Agentforce Analytics bietet Ihnen alles, was Sie brauchen. Das anpassbare Dashboard und die Berichte bieten eine benutzerfreundliche Oberfläche, über die Sie die Daten detailliert analysieren und die benötigten Erkenntnisse gewinnen können.
Das Verständnis dieser Daten ist entscheidend, um Ihre Strategien zu optimieren und die Zufriedenheit Ihrer Benutzer zu verbessern. In dieser Lektion untersuchen wir die gesammelten Berichte und Daten und wie diese Informationen genutzt werden können. Lassen Sie uns etwas tiefer einsteigen, um zu sehen, wie Sie Agentforce Analytics optimal nutzen können.
Sich zurechtfinden
Sie können auf Agentforce Analytics auf der Registerkarte "Dashboard" im Ordner "Agentforce (Standard)" zugreifen.
An diesem Ort können Sie eine Vielzahl von Berichten einsehen, die wichtige Datenpunkte enthalten. Dazu gehören Akzeptanzquoten, Benutzer-Feedback und Nutzungsanalysen. Um alle Analysefunktionen, einschließlich Benutzer-Feedback, nutzen zu können, achten Sie darauf, dass Feedback in den Einstellungen aktiviert ist.
Die Berichte auf dem Dashboard sind ein Füllhorn von Informationen. Sie können sehen, wie viele Benutzer das Tool nutzen, welches Feedback sie geben und wie oft sie es verwenden. Diese Datenpunkte sind grundlegend für das Verständnis der Wirksamkeit Ihrer Strategien. Beispielsweise können niedrige Akzeptanzquoten darauf hindeuten, dass Sie mehr Schulung oder Support anbieten müssen. Negatives Feedback kann nahelegen, dass bestimmte Themen oder Aktionen angepasst werden müssen. Nutzungsanalysen können Ihnen zeigen, welche Features besonders beliebt sind und welche zu wenig genutzt werden.
Jedes dieser Dashboard-Elemente ist entscheidend für das Verständnis des Gesamtbildes. Wie wir in der letzten Lektion besprochen haben, wählen Sie die Diagramme oder verknüpften Berichte aus, um eine detailliertere Ansicht der Daten zu erhalten und bestimmte Trends oder Probleme zu erkennen.
Ändern von Berichten, um sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen
Agentforce Analytics ist in hohem Maße anpassbar: Ändern Sie die vorhandenen Berichte und Dashboards oder erstellen Sie eigene, die den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Sie genau die Informationen erhalten, die Sie benötigen, um die besten Entscheidungen zu treffen.
Allerdings sollten Sie einen wichtigen Schritt niemals vergessen: Klonen Sie einen Bericht immer, bevor Sie irgendwelche Änderungen vornehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie nicht versehentlich die ursprünglichen Analyseprozesse unterbrechen. Indem Sie den Bericht klonen, können Sie experimentieren und Änderungen vornehmen, ohne den Originalbericht zu verändern.
Tipp:
Agentforce Analytics verwendet Data 360 für die Speicherung und Verarbeitung von Daten, was bedeutet, dass nutzungsabhängig Guthaben verbraucht wird. Falls erforderlich, können Sie das Feature im Setup für Einstein-Feedback und Überwachung deaktivieren und die Data 360-Objekte entfernen.
Agenten-Check bei Coral Cloud Resorts
Bisher haben wir über Agentforce Analytics im Allgemeinen gesprochen. Sehen wir es uns in der Praxis an. Bei Coral Cloud Resorts hat Alex Wu daran gearbeitet, Agenten zu implementieren, um Aufgaben zu rationalisieren und den Kundenservice zu verbessern. Als Leiter der Business Intelligence des Unternehmens setzte er sich für den Einsatz von Agenten ein und implementierte anschließend einen. Jetzt, da es funktioniert, möchte er überprüfen, ob das, was der Agent tut, auch seinem beabsichtigten Zweck entspricht.
Alex sieht sich die Verkäuferstartseite an, seine Standard-Startseite. Um seinen Agenten zu überprüfen wählt Alex die Registerkarte Dashboard aus und öffnet dann den Ordner Agentforce (Standard). Anschließend öffnet er das Dashboard für die aktuellste Ansicht seines Agenten.
Im fällt auf, dass die Nutzerakzeptanz und die Zahl der wöchentlich aktiven Nutzer höher sind als bei seiner letzten Überprüfung, was großartig ist. Die Menschen verwenden den Agenten. Es kann auch das Thema sehen, das der Agent am häufigsten verwendet hat: Das benutzerdefinierte Thema Small Talk sticht hervor. Er macht sich eine Notiz, um zu überprüfen, ob es sich wirklich nur um Small Talk zwischen dem Agenten und dem Nutzer handelt oder ob der Agent die Frage nicht versteht. Er kann dies mithilfe von Utterance Analysis (Äußerungsanalyse) tun, über die wir als Nächstes lernen werden.
Da die Anzahl der wöchentlich aktiven Nutzer höher ist, möchte Alex einen Bericht erstellen, der den monatlichen Trend betrachtet. Dazu wählt er unten im Widget "Aktive Benutzer pro Woche" die Option View Report (Bericht anzeigen) aus und speichert eine Kopie davon unter dem Namen "Durchschnitt der Benutzer pro Monat". Anschließend bearbeitet er diesen neuen Bericht, ohne sich Sorgen darüber machen zu müssen, dass der bestehende Bericht beschädigt wird oder unerwünschte Änderungen an seinem Dashboard vorgenommen werden.
Sie sind nun bestens gerüstet, um das volle Potenzial von Agentforce Analytics auszuschöpfen. Es gibt jedoch noch weitere Informationen, anhand derer Sie sich über die Leistung Ihres Agenten informieren können. Damit befassen wir uns als Nächstes.