整合 AI 和代表，打造智能服务

学习目标

完成本单元后，您将能够：

您深知优质服务是赢得客户忠诚度的关键。但如今，服务团队面临着新的现实：客户期望您能了解其个人情况，并即时解决问题（通常在客户主动联系之前）。

Agentforce Service 是一套完整且互联的服务套件。它赋能您的组织，通过从联络中心到现场服务乃至面向内部员工的各个渠道，提供无缝支持。

与仅用于处理工单或个案量的传统工具不同，Agentforce Service 由 AI 智能体、可信数据以及服务代表共同提供支持。它使您能够超越个案解决，全面规划客户体验之旅。

客户服务：使用 AI 和自助服务，将每次互动转化为智能体式体验，每周 7 天、每天 24 小时提供服务。让 AI 智能体处理例行任务（例如查询客户订单状态），从而让代表有更多时间专注于真正重要的复杂服务问题，例如构建关系。
联系中心：将语音、聊天、电子邮件、消息传递和社交媒体渠道整合到无缝的服务控制台中，以供代表使用。跟踪客户问题，并查看每个客户的完整历史记录，以便您立即进行个性化响应。
现场服务：为移动工作人员配备所需工具，以便自信地提供现场服务。安排并派遣合适的技术人员，为其提供所需的信息和工具，以便第一时间快速、准确地解决问题。
员工服务：全天候处理团队的人力资源和 IT 请求。为员工提供集信息查询、任务完成和 AI 协助求助于一体的统一平台，确保工作持续不中断。

服务控制台显示数据。

即使您是不需要现场服务或员工服务的小型团队，Agentforce Service 也能与您共同成长。您可以从基础功能开始，同时因为您的 CRM 数据已实现全面互联，当您的组织准备就绪时，即可轻松启用新功能。

无论您的产品或服务有多好，客户都会根据您提供的支持质量来进行评判。如果他们无法获得解决问题所需的帮助，或者无法联系到某个人来解答问题，他们就会寻找新的业务合作伙伴。服务质量决定了客户是否会继续与您合作。

问自己以下问题。

如果您的答案为“是”，则您当前的工具可能会加剧客户期望与服务交付之间的差距。Agentforce Service 可弥合这一差距。

Agentforce Service 不仅管理个案，还通过三大支柱重塑服务。

即时获取所需信息。Agentforce Service 提供统一的控制台，服务代表可在单一视图中查看客户历史记录、资产详细信息以及过往互动记录。简化工作流程并自动化例行任务，让您的团队能在首次交互时更快解决个案。

您无需增聘人手来处理更多的工作。AI 智能体可自主处理 Web、消息传递和语音渠道中的常规咨询。如果个案过于复杂，AI 会无缝地将其移交给服务代表，并为其提供对话摘要。这种协作让您能够扩展高质量的支持，同时避免团队过度疲劳。

为何要等待电话呼叫？Agentforce Service 使用实时数据，在问题恶化前就予以发现。无论是通知现场技术人员设备需要维护，还是引导客户逐步完成退货流程，您都能提供个性化的主动体验，从而提升客户满意度和忠诚度。

这不仅关乎客户，也关乎您的服务代表。Agentforce 360 Platform 将可信且安全的数据与营销、销售和商务系统整合，将 AI 融入工作流程。

服务代表助手可自动起草电子邮件回复、总结冗长的个案历史，并推荐最佳后续行动。该助手利用 AI 分析 Knowledge 文章、文档和过往个案，使您的代表能够快速、精准地解决复杂问题。
服务命令中心让管理者能够清晰掌握服务代表和 AI 智能体的绩效表现。他们可以监控趋势，管理 AI 与代表之间的交接，从而确保每次交互的质量控制。
现场运营确保合适的技术人员使用合适的部件完成合适的工作，所有一切均可通过移动设备查看。派遣人可以管理排程和资产生命周期，而现场工作人员则能获得快速、准确解决问题所需的工具。
HR 和 IT 服务部门负责处理团队的内部请求。员工可通过对话式 AI 查找答案并完成任务，而支持团队则在统一的工作空间中跟踪请求并提供一致的支持。

Salesforce 中的服务指标和自动服务建议。

归根结底，Agentforce Service 并非是加快个案处理速度，而是将您的组织转变为智能体企业，让代表与 AI 协同工作，形成统一的团队。

将联系中心、现场服务和内部团队连接到一个平台上，打破导致体验不佳的部门壁垒。这种协作能带来切实成效，包括提升客户满意度以及提高首次交互的个案解决率。

当您为团队配备合适的工具时，不仅能降低成本，还能建立可培养持久客户忠诚度的信任。