提供优质服务并激发客户忠诚度

学习目标

完成本单元后，您将能够：

无论您的客户（或您的服务代理）在哪里，Salesforce 都可以让您轻松提供出色的客户服务。因为客户数据存储在云中，可以在任何地方使用，因此您团队中的任何人都可以全天候为客户提供帮助。

客户会通过他们首选的沟通渠道与您联系以获取帮助。或者，服务代理可以通过联系您的客户来提供主动服务。

个案 - 无论客户如何联系您，他们的帮助请求都会以个案形式到达 Salesforce。您也只需单击几下即可创建个案。个案会跟踪有关客户问题方方面面，并帮助您查看每个客户的完整视图和历史记录，以便您尽快进行个性化的响应。
知识文章 - 为了帮助您解决个案，您可以在知识库中存储和共享有用的信息，客户也可以访问该知识库以进行自助服务。知识文章可以包括对常见问题的解答、服务程序、操作方法、FAQ 等。
服务控制台 – 为了最大程度地提高工作效率，您可以切换到服务控制台帮助台，处理不同渠道同时传入的个案和多任务问题。

服务控制台中的个案和知识文章。

随着服务需求的增加和团队规模的扩大，您可以添加电子邮件、社交媒体等渠道。您还可以添加自动化和人工智能 (AI) 等功能，以指导您的团队完成服务流程。

Salesforce 为您提供易于使用的工具，以便您可以快速帮助您的客户并让他们满意。

即使您拥有世界上最好的产品或服务，客户也会根据他们得到的支持来评判您。如果他们无法获得解决问题所需的帮助，或者无法联系到某个人来解答问题，他们就会寻找新的业务合作伙伴。您的服务质量决定了您的客户是否会留下来。

客户只会对提供最佳服务的品牌忠诚，而优质服务并不难。如果您的客户数据位于重要的核心位置，并在每次客户交互过程中都易于检索，那么您就可以建立忠诚度和信任。

为您的团队提供易于使用的工具来帮助您的客户。随时准备提供帮助，向客户表明您关心他们。无论客户在何处以何种方式与您沟通，都为他们提供积极、一致的体验，这样您就能维持长久的客户关系。我们来具体了解一下怎么做。

客户希望他们的问题能够迅速得到解决。以下是 Salesforce 实现这一目标的一些方法。

随时随地在任何设备上提供支持。通过客户使用的渠道与其联系 - 电话、电子邮件、SMS 短信、社交媒体、网络聊天、网络社区、WhatsApp 等消息应用程序等。将对话无缝切换到客户喜欢的任何渠道，尽可能为他们提供最佳体验。
及时回复以表明您的关心。通过向客户发送自动更新和消息，告知他们您已收到他们的问题。使用可自定义的模板进行个性化的响应，为客户提供有关答案、解决方案、预约或实地访问的大致时间。
在问题变得紧急之前自动升级重要问题。添加自动化工作流，标记关键客户或关注点，并在特定日期或时间将其转发给经理。跟踪关键服务情况的状态，以避免其演变为灾难性事件。

高效的服务代理可以帮助更多的客户，并让您的品牌给人留下良好的印象。以下是 Salesforce 让您的团队更有效率的一些途径。

从一个屏幕上支持所有渠道。无论客户如何与您联系，您的客服人员都会从一个称为服务控制台的统一服务台查看并回复每个查询。不必在多个窗口之间来回切换。无需无休止的滚动或点击去寻找下一个客户或渠道。客服人员需要的一切都摆在他们面前，因此他们可以专注于客户，而不是技术。
将问题路由给正确的人员。无需猜测每个问题应该由谁从哪个渠道回答，每次都会自动将每个客户路由到正确的客服人员。此外，在将客服人员与客户连接之前，还会通过集成流程确定优先级、工作量和客服人员技能。
跟踪关键指标以进行改进。要找到升级服务的方法，可查看团队平均首次响应时间、平均客户等待时间、总客户互动等的定期快照。根据数据做出主要和次要的服务决策。

Salesforce 为您提供必要的工具，让您的客户赞叹不已，并让您的服务团队效率加倍。因为在每次交互过程中都可以查看客户的数据，您的团队可以更轻松地确保客户成功。