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自动化个案管理

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 通过队列路由个案所有权。
  • 自动分配个案。
  • 必要时升级个案。
  • 自动回复客户。
备注

备注

用中文（简体）学习？在中文（简体）Trailhead Playground 中开始挑战，用括号中提供的译文完成挑战。仅复制并粘贴英文值，因为挑战验证基于英文数据。如果在中文（简体）组织中没有成功通过挑战，我们建议您 (1) 将区域设置切换为美国，(2) 按此处说明将语言切换为英文，(3) 再次单击“检查挑战”按钮。

查看 Trailhead 本地化语言徽章详细了解如何利用 Trailhead 译文。

备注

辅助功能

本单元需要对屏幕阅读器使用者的额外指示。要访问本单元的详细屏幕阅读器版本，请点击以下链接：

打开 Trailhead 屏幕阅读器指示

Salesforce 个案管理工具

个案管理是指把客户个案集中在一个地方并且确保把它们分给正确的人，在正确的时间之前给出正确的回答。Service Cloud 通过自动化工具在后台完成所有事情。应用一点自动化，服务变得更容易、更快速、更优质。

Maria 尝试了几个主要的个案自动化工具。她注意到自动是关键词。

队列

创建列表，这样特定客服人员可以插进来解决某些类型个案，从而自动给支持团队的工作负荷排列优先级。

分配规则

自动把进来的个案分配给特定客服人员，以便由正确的人处理正确的个案。

升级规则

在某个时间点以前未能解决个案时，自动把个案升级给正确的人。

自动响应规则

根据个案的详细信息，自动发送个性化电子邮件回复给客户。

将个案流程自动化的机器人图片。

个案自动化计划

根据工具能够做什么，Maria 记下了几个问题要问 Ursa Major Solar 的服务团队。答案决定了 Maria 将采用什么工具把个案管理自动化。

问题

答案

工具

支持客服人员是否团队协作处理特定问题？

是的，有些客服人员要处理从客户收到的一堆电子邮件。

队列

支持团队的结构是怎样的？

我们有黄金和白金级支持团队。白金级支持分担工作负荷。

队列

或者

分配规则

支持客服人员是否服务于特定产品或者具有专业的技能？

有些客服人员负责处理太阳能电池板的安装，另一些负责太阳能电池板的性能。

分配规则

如果在某个时间点以前没有解决个案，是否需要升级给某人？

是的，我们不能让客户等待超过 5 小时了还没有解决问题。

升级规则

客户是否应该收到自动响应？

是的，我们希望客户知道我们收到了他们的问题，并且我们在意他们。

自动响应规则

与队列分担个案列表或工作负荷

根据 Maria 的个案自动化计划，她知道白金级支持团队分担进来的个案的工作负荷。这些个案来自于为最好的服务支付了额外费用的客户。为了帮助客服人员查找并处理来自高优先级客户的这个个案列表，Maria 创建了一个队列。她是这么做的：

  1. 单击设置齿轮图标，选择 Service Setup（服务设置）。
  2. 从 Service Setup（服务设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Queues（队列），然后选择 Queues（队列）。
  3. 单击 New（新建）。
  4. 为队列输入标签和名称，比如 Platinum Support（白金级支持）。
  5. 如果您想让加入队列的支持客服人员在新的个案进来时收到一封电子邮件，队列电子邮件留空。否则，输入一个电子邮件地址，每当有新的个案进来时，通知那个邮件地址的人员。
  6. 添加 Case（个案）到“选定的对象”。
    服务设置中队列页面的截屏。
  7. 把成员，包括您自己，添加到队列，然后保存更改。既然已经创建了队列，我们以支持客服人员的身份试用一下。只需点击几下就可以。
  8. 从应用程序启动器中选择 Service Console（服务控制台） 应用程序。然后单击 Case（个案）选项卡。
  9. 从“视图”列表中，选择 Platinum Support（白金级支持）。
    从视图下拉列表选择了 Platinum Support（白金级支持）的个案选项卡截屏。
  10. 这就是队列，现在是空的。
    个案选项卡上 Platinum Support（白金级支持）的空白视图截屏。

添加带规则的自动个案分配

在规划个案自动化时，Maria 了解到她可以把进来的个案分配给某个人、某组人，甚至是队列。既然 Ursa Major Solar 的部分支持客服人员负责处理太阳能电池板的安装，她创建了一条分配规则，这样原因包含 Installation（安装）的任何个案将自动分配给他们。她是这么做的。

  1. 从 Service Setup（服务设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Case Assignment Rules（个案分配规则），然后选择 Case Assignment Rules（个案分配规则）。
  2. 单击 New（新建）。
  3. 输入 Solar Panel Installation（太阳能电池板安装），然后保存更改。
  4. 选择您刚刚创建的规则，然后单击“规则条目”旁边的 New（新建）。这里我们添加一点决定个案分配的详细信息。
    服务设置中个案分配规则页面的截屏。
  5. 在 Sort Order（排序顺序）中，输入 1，这样我们添加的条目将第一个被处理。一般来说，您会创建一条有许多不同条目的分配规则，按时间顺序处理。当某个个案与某个条目匹配时，它会立即被分配，不会继续进入到其他条目。
  6. 对于准入条件，请选择Case: Case Reason equals Installation（个案：个案原因等于安装）。个案分配规则有许多用处，其中一个是您可以决定如何根据个案以外的记录中的字段来分配个案。比如，您可以选择根据客户、联系人、资产或用户中的字段进行个案分配。
  7. 把您自己添加为分配到规则条目的“用户”。我们假设您是一名支持客服人员，是太阳能电池板安装领域的专家。
  8. 在 Email Template（电子邮件模板）中，单击查找并选择一个模板，这样每当有安装方面原因的个案分配给您时，您都会收到一封电子邮件。
    选择了用户和电子邮件模板的个案分配规则页面截屏。
  9. 保存更改。
  10. 单击 Edit（编辑），把规则标记为 Active（有效），然后保存更改。当您激活一条分配规则时，它会禁用您组织中的任何其他分配规则，所以务必要让有效的规则包含您的支持团队需要的所有分配条目。

现在关于安装问题的任何个案将自动分配。

添加带规则的自动个案升级

与服务团队一起规划个案管理时，Maria 得知有些个案需要在 5 小时内升级给正确的人。久拖未决的客户个案可能会破坏一笔大生意或者有损 Ursa Major Solar 的品牌声誉。跟分配规则一样，Maria 可以使用升级规则来设定条件，自动触发对某个个案的某种操作。对于个案升级，她采用组织的默认工作时间，意思是服务团队一天 24 小时，一周 ７ 天提供服务。她可以以后从服务设置的公司设置中修改工作时间。Maria 是这样来设定这条规则的。

  1. 从 Service Setup（服务设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Escalation Rules（升级规则），然后选择 Escalation Rules（升级规则）。
  2. 单击 New（新建）。
  3. 输入 Gold Support（黄金级支持），然后单击 Active（激活）并保存更改。激活一条规则将禁用任何现有的有效规则。
  4. 选择您刚刚创建的规则，单击 New（新建）添加规则条目。这里我们添加详细信息，决定个案什么时候得到升级。
    服务设置中升级规则页面的截屏。
  5. 在 Sort Order（排序顺序）中，输入 1，这样我们添加的条目将第一个被处理。在现实世界中，您会创建一条有许多不同条目的升级规则，按时间顺序处理。当一个客户问题收进来并被转成个案时，根据它匹配的第一条条目进行分配。
  6. 对于准入条件，请选择 Case: Status equals New（个案：状态等于新建）。与其他规则类似，您可以根据个案以外的记录中的字段决定自动个案升级。
  7. 把工作时间设为组织的默认全天候支持。
  8. 设定升级时间基于个案的创建时间。
  9. 保存更改，然后单击 New（新建）添加升级操作。
  10. 在 Age Over（超过的时间）中，输入 5。这里 5 是小时数，超过这个时间状态时新建的个案将被升级。记住，我们希望 5 个小时后个案已结束。您可以从分钟下拉菜单中选择 30，设置以 30 分钟为间隔累进的升级操作。
    设定了五小时升级操作的升级规则页面截屏。
  11. 把个案自动分配给您，然后从 Notification Template（通知模板）中，单击查找图标选择任何一个模板。在一家真正的公司，您可以把个案分配给支持经理或团队。
  12. 把您自己选择为需要通知的用户，然后从 Notification Template（通知模板）中，单击查找图标添加一个模板，看看效果如何。
    保存更改。

现在没有在 5 小时内关闭的任何个案都将被分配给合适的人。

备注：为了默认对个案始终选中使用有效分配规则进行分配复选框，请更新个案页面布局中的布局属性。

添加自动响应到带规则的客户

从 Maria 的个案自动化计划中，她知道服务团队希望客户的个案被收到后他们能收到一条确认消息。通过自动响应规则，她可以确保 Ursa Major Solar 的每个客户都知道他们的声音被听到了。她设置了响应规则，这样客户发出求助后会收到一封自动发出的个性化电子邮件。她是这么做的：

  1. 从 Service Setup（服务设置）中，在 Quick Find（快速查找）框中输入 Case Auto-Response Rules（个案自动响应规则），然后选择 Case Auto-Response Rules（个案自动响应规则）。
  2. 单击 New（新建）。
  3. 输入 Welcome to Support（欢迎使用支持），然后单击 Active（激活）并保存您的更改。激活一条规则将禁用任何现有的有效规则。
  4. 选择您刚刚创建的规则，单击 New（新建）添加规则条目。这里我们添加一点详细信息，决定我们向客户发送的电子邮件模板。
    服务设置中个案自动响应规则页面的截屏。
  5. 在 Sort Order（排序顺序）中，输入 1，这样我们添加的条目将第一个被处理。在现实世界中，您会创建一条有许多不同条目的响应规则，按时间顺序处理。当一个客户问题收进来并被转成个案时，根据它匹配的第一条条目进行分配。
  6. 对于准入条件，请选择 Case: Case Origin equals email（个案：个案来源等于电子邮件）。与升级规则类似，您可以根据个案以外的记录中的字段决定发给客户的自动响应。
  7. 添加要加入发给客户的电子邮件模板中的发件人行的名字和电子邮件地址。
  8. 从查找字段中，选择任意模板，看看效果如何。
    选择了字段条件和电子邮件模板的个案自动响应规则页面截屏。
  9. 保存更改，就完成了！

更多 Salesforce 个案管理工具

完成基本的个案自动化后，Ursa Major Solar 的服务团队期待着更轻松、更快速的服务。但是 Sita 和 Roberto 希望他们的 Service Cloud 投资回报最大化。他们在想未来团队还可以使用哪些其他个案管理工具。

Maria 研究了更多个案管理选择。她记下了这些值得分享的发现。

页面布局编辑器

自定义个案页面的内容，比如出现在页面上的字段和按钮，以及谁可以看见什么。另外，通过 Lightning 应用程序生成器可以自定义页面的结构，以及组件的位置。

电子邮件模板

创建电子邮件模板，以节省时间并把从个案中发送给客户的沟通内容标准化。通过合并字段将电子邮件信息自动化。模板自动可供组织中的任何人使用。

权利管理

为客户提供正确的支持级别。定义、执行、跟踪服务协议和服务合同，作为总体的支持管理流程的一部分。

全方位

管理支持客服人员的优先级以及他们承担工作项目的能力，从而只给他们分配他们有能力处理的任务数量。把所有任务路由给正确的客服人员，这样他们不必再从队列中手动选择工作分配。

宏

帮助支持客服人员自动完成个案上的重复性任务，比如选择正确的电子邮件模板，这样他们可以把时间花在做更多重要的事情上面。

快速文本

为支持客服人员创建预定义消息，比如问候、常见问题的回答以及简短的备注，可以插入到个案、电子邮件、Web 聊天等等地方。节省时间，给客户的消息标准化

工具

让支持客服人员可以快速访问控制台页脚中的生产力工具，比如备注、历史、软件电话等等。

Sita 和 Roberto 希望在他们返回到服务旅程的个案管理阶段时再研究其中一些工具。眼下，他们想前进到数字化参与基础部分。

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