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自动化个案管理

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 使用 Salesforce Go 打开基本个案管理工具。
  • 自定义服务代表可从中共享工作负载的队列。
  • 自动分配个案，并在必要时进行升级。
  • 自动回复客户。
备注

备注

用中文（简体）学习？在中文（简体）Trailhead Playground 中开始挑战，用括号中提供的译文完成挑战。仅复制并粘贴英文值，因为挑战验证基于英文数据。如果在中文（简体）组织中没有成功通过挑战，我们建议您 (1) 将区域设置切换为美国，(2) 按此处说明将语言切换为英文，(3) 再次单击“检查挑战”按钮。

查看 Trailhead 本地化语言徽章详细了解如何利用 Trailhead 译文。

Salesforce Go 中的个案管理

个案管理是指把客户个案集中在一个地方并且确保把它们分给正确的人，在正确的时间之前给出正确的回答。Salesforce Go 服务会在后台完成所有这些操作，您只需输入相关信息即可。

开始之前，此处包含一些使用 Salesforce Go 进行设置的基本个案管理功能。

功能

描述

队列

创建列表，让特定代表能够直接处理某些类型的个案，从而自动为服务团队的工作负载排列优先级。

分配规则

自动把进来的个案分配给特定代表，以便由正确的人处理正确的个案。

升级规则

在某个时间点以前未能解决个案时，自动把个案升级给正确的人。

自动响应规则

根据个案的详细信息，自动发送个性化电子邮件回复给客户。

个案自动化计划

与大多数功能实施一样，最好提前计划。向您的服务团队询问一些问题，了解其如何处理客户问题，以及对基本个案自动化有哪些需求。

团队的回答有助于确定使用哪些工具。以下是一些问题与回答的示例，以确定合适的工具。

问题

答案

工具

服务代表是否团队协作以处理特定问题？

是的，有些代表要处理从客户收到的一堆电子邮件。

队列

服务团队的结构是怎样的？

我们有黄金和白金级支持团队。白金级支持分担工作负荷。

队列

或者

分配规则

服务代表是否服务于特定产品或者具有专业的技能？

有些代表负责产品安装，而另一些则负责产品绩效或质量。

分配规则

如果在某个时间点以前没有解决个案，是否需要升级给某人？

是的，我们不能让客户等待超过 5 小时了还没有解决问题。

升级规则

客户是否应该收到自动响应？

是的，我们希望客户知道我们收到了他们的问题，并且我们在意他们。

自动响应规则

与队列分担个案列表或工作负荷

根据个案自动化计划，您知道白金级支持团队会共同处理收到的个案。这些个案来自于为最好的服务支付了额外费用的客户。

为帮助这些代表查找并处理这一来自高优先级客户的个案列表，请创建队列。

  1. 从设置菜单中选择 Salesforce Go。

显示 Salesforce Go 的设置菜单。

  1. 单击 My Clouds（我的云），然后单击 Service（服务）下的 View All（查看全部）。

显示 My Clouds（我的云）的 Salesforce Go 主页。

  1. 在 Features（功能）选项卡中，单击 Case Management（个案管理）旁的 Set Up（设置）。

Salesforce Go 上的 Case Management（个案管理）磁贴。

  1. 单击 Get Started（开始），然后依次单击 Turn on（开启）和 Confirm（确认），以安装多项个案管理功能。安装可能需要几分钟。
  2. 安装完成后，单击 Create sample queues（创建队列示例）旁边的 Review（查看）。

Salesforce Go 中已开启的 Case Management（个案管理）磁贴，其中 Create sample queues（创建队列示例）处于高亮状态。

  1. 在 Queues Setup（队列设置）页面中，单击其中一个示例队列旁边的 Edit（编辑）。

队列设置页面。

  1. 将队列的标签和名称更新为 Platinum Support（白金级支持）。
  2. 确保个案已添加到已选对象中。
  3. 把成员，包括您自己，添加到队列，然后保存更改。现在队列已创建，请以服务代表的身份进行查看。
  4. 从应用程序启动器中选择 Service Console（服务控制台） 应用程序。然后单击 Case（个案）选项卡。
  5. 从搜索列表中，选择 Platinum Support（白金级支持）。

从视图下拉菜单中选择具有 Platinum Support（白金级支持）的服务控制台。

  1. 这就是队列，现在是空的。

服务控制台中 Platinum Support（白金级支持）的空视图。

添加带规则的自动个案分配

在规划个案自动化时，您的团队了解到您可以将传入的个案分配给某个人、某组人，甚至是队列。

由于部分服务代表负责产品安装，请创建一条分配规则，这样原因包含 Installation（安装）的任何个案将自动分配给他们。

  1. 从设置菜单中选择 Salesforce Go。
  2. 在 Search Features（搜索功能）中，搜索 Case Management（个案管理）。
  3. 单击 Create sample case assignment rules（创建个案分配规则示例）旁边的 Review（查看）。
  4. 单击 New（新建）。

个案分配规则设置页面。

  1. 输入 Installation（安装），然后单击 Save（保存）。
  2. 选择您刚创建的规则，然后单击 Rule Entries（规则条目）旁边的 New（新建）。
  3. 在此处添加决定个案分配的详细信息。

设置中的个案分配规则页面。

  1. 在 Sort Order（排序顺序）中，输入 1，以便添加的条目第一个被处理。一般来说，您会创建一条有许多不同条目的分配规则，按时间顺序处理。当某个个案与某个条目匹配时，它会立即被分配，不会继续进入到其他条目。
  2. 对于准入条件，请选择Case: Case Reason equals Installation（个案：个案原因等于安装）。个案分配规则有许多用处，其中一个是您可以决定如何根据个案以外的记录中的字段来分配个案。比如，您可以选择根据客户、联系人、资产或用户中的字段进行个案分配。
  3. 把您自己添加为分配到规则条目的“用户”。（假设您是一名服务代表，是安装领域的专家。）
  4. 在 Email Template（电子邮件模板）中，单击查找并选择一个模板，这样每当有安装方面原因的个案分配给您时，您都会收到一封电子邮件。
  5. 保存更改。
  6. 单击 Edit（编辑），把规则标记为 Active（有效），然后保存更改。当您激活一条分配规则时，它会禁用您组织中的任何其他分配规则，因此务必要让有效的规则包含服务团队需要的所有分配条目。

现在关于安装问题的任何个案将自动分配。

添加带规则的自动个案升级

与服务团队一起规划个案管理时，您得知有些个案需要在 5 小时内升级给正确的人员。久拖未决的客户个案可能会破坏一笔大生意或者有损您的品牌声誉。

跟分配规则一样，您可以使用升级规则来设定条件，自动触发对某个个案的某种操作。对于个案升级，您采用组织的默认工作时间，意思是服务团队一天 24 小时，一周 ７ 天提供服务。您可以以后从服务设置的公司设置中修改工作时间。

与 Salesforce Go 不同，服务设置是构建或实施服务功能的直接途径。Salesforce Go 是一个功能发现和设置中心，涵盖所有 Salesforce 功能和产品，如销售、服务、收入等。既然您熟悉 Salesforce Go，可通过替代设置路径配置升级规则。

  1. 从设置菜单中选择 Service Setup（服务设置）。

显示服务设置的设置菜单。

  1. 在 Quick Find（快速查找）框中，输入 Escalation Rules（升级规则），然后选择 Escalation Rules（升级规则）。
  2. 单击 New（新建）。
  3. 输入 Gold Support（黄金级支持），然后单击 Active（激活）并保存更改。激活一条规则将禁用任何现有的有效规则。
  4. 选择您刚刚创建的规则，单击 New（新建）添加规则条目。在此处添加详细信息，决定个案什么时候得到升级。

服务设置中的升级规则页面。

  1. 在 Sort Order（排序顺序）中，输入 1，以便添加的条目第一个被处理。在现实世界中，您会创建一条有许多不同条目的升级规则，按时间顺序处理。当一个客户问题收进来并被转成个案时，根据它匹配的第一条条目进行分配。
  2. 对于准入条件，请选择 Case: Status equals New（个案：状态等于新建）。与其他规则类似，您可以根据个案以外的记录中的字段决定自动个案升级。
  3. 把工作时间设为组织的默认全天候支持。
  4. 设定升级时间基于个案的创建时间。
  5. 保存更改，然后单击 New（新建）以添加升级操作。
  6. 在 Age Over（超过的时间）中，输入 5。这里 5 是小时数，超过这个时间状态时新建的个案将被升级。记住，您希望 5 个小时后个案已结束。您可以从分钟下拉菜单中选择 30，设置以 30 分钟为间隔累进的升级操作。

设定 5 小时升级操作的升级规则页面。

  1. 把个案自动分配给您，然后从 Notification Template（通知模板）中，单击查找图标选择任何一个模板。在一家真正的公司，您可以将个案分配给服务经理或团队。
  2. 把您自己选择为需要通知的用户，然后从 Notification Template（通知模板）中，单击查找图标添加一个模板，看看效果如何。
  3. 保存更改。

现在没有在 5 小时内关闭的任何个案都将被分配给合适的人。

备注：为了默认对个案始终选中使用有效分配规则进行分配复选框，请更新个案页面布局中的布局属性。

添加自动响应到带规则的客户

根据个案自动化计划，您知道服务团队希望客户的个案被收到后他们能收到一条确认消息。通过自动响应规则，您可以确保每个客户都知道他们的声音被倾听。

设置响应规则，以便客户发出求助后会收到一封自动发出的个性化电子邮件。

  1. 从“服务设置”中，在快速查找框中输入 Case Auto-Response Rules（个案自动响应规则），然后选择 Case Auto-Response Rules（个案自动响应规则）。
  2. 单击 New（新建）。
  3. 输入 Welcome to Support（欢迎使用支持），然后单击 Active（激活）并保存您的更改。激活一条规则将禁用任何现有的有效规则。
  4. 选择您刚刚创建的规则，单击 New（新建）添加规则条目。在此处添加一点详细信息，决定向客户发送的电子邮件模板。

服务设置中的个案自动响应规则页面。

  1. 在 Sort Order（排序顺序）中，输入 1，这样我们添加的条目将第一个被处理。在现实世界中，您会创建一条有许多不同条目的响应规则，按时间顺序处理。当一个客户问题收进来并被转成个案时，根据它匹配的第一条条目进行分配。
  2. 对于准入条件，请选择 Case: Case Origin equals email（个案：个案来源等于电子邮件）。与升级规则类似，您可以根据个案以外的记录中的字段决定发给客户的自动响应。
  3. 添加要加入发给客户的电子邮件模板中的发件人行的名字和电子邮件地址。
  4. 从查找字段中，选择任意模板，看看效果如何。

已选择字段条件和电子邮件模板的个案自动响应规则页面。

  1. 保存更改即可完成。

设置一些个案管理功能后，您可以添加一些基本渠道，让客户通过这些渠道联系您的服务团队。

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