认识 Einstein Bot

学习目标

完成本单元后，您将能够：

说明聊天机器人是什么。
描述聊天机器人的主要优点。
开始创建 Einstein Bot 的计划过程。

聊天机器人是什么？

跟大多数公司一样，Ursa Major Solar 也在未雨绸缪。部署 Service Cloud 之后，与以往任何时候相比，他们的客户服务评分更高了，向家庭和企业供应更多太阳能部件。销售蒸蒸日上。提供支持也更轻松、更迅速。但是 Ursa Major Solar 的 CEO Sita Nagappan-Alvarez 知道竞争从未停息。她必须谋划未来，了解最新技术，才能帮助公司立于不败之地。

Sita 听到了许多关于聊天机器人的讨论。她感觉每次读到一篇网络商业文章或从试图向她推销东西的营销公司收到一封电子邮件，全部都是关于聊天机器人技术。可是，聊天机器人到底是什么呢？为什么都在大肆宣传？Sita 向她的明星管理员 Maria Jimenez 寻求答案。

Sita 和 Maria 站在 Ursa Major Solar 的徽标旁边。

Maria 自己也一直对聊天机器人很好奇。通过自己在网上做研究，她找到了一些答案。聊天机器人是一种通过语音或文本消息模拟人类对话的应用程序。客户不是与销售代表或支持客服人员之类的人聊天，而是与电脑聊天。不管是通过打字还是说话，聊天机器人都可以与客户建立联系，可以影响客户关系。

Maria 还发现一篇博文说 81% 的决策者表示他们在加快实施数字化行动计划，包括聊天机器人。

聊天机器人助力数字化参与

Maria 找到了一些线上聊天机器人的例子，她看到聊天机器人只是一个额外的渠道，让公司与客户交流。与目前的传统渠道如电话、电子邮件、短信以及社交媒体一起，聊天机器人提供了一种选择，与客户联系并建立关系。

不过聊天机器人看起来是一种不同的渠道。从 Maria 读过的文章来看，聊天机器人似乎比电子邮件或其他沟通方式更智能。Maria 想到了家里的个人助理，与它的语音对话令她感到十分惊讶。她可以询问老家菲尼克斯目前的天气状况，或者购买她的猫最喜爱的猫薄荷品牌需要多少钱，而且回答听起来总是那么智能。那么...通人性。

Maria 也遇到过一些没有那么智能的聊天机器人。输入问题时，她得到的回答与她的问题毫不相干：

“到丹佛的机票多少钱？”

“丹佛煎蛋饼里有火腿、奶酪、胡椒和洋葱。”

“到丹佛的机票多少钱？”

“丹佛国际机场在 1995 年开业。”

Maria 注意到有些聊天机器人的回复离题十万八千里，以至于她怀疑机器人是否来自另一个星球。所以说机器人可能也没有那么智能。

聊天机器人与人工智能

随着 Maria 继续深入研究，她发现聊天机器人不等于 AI。因为劈天盖地的聊天机器人广告，她一度以为所有机器人都能几乎跟人类一样思考和处理词汇。但是并非所有机器人都能与 AI 扯上关系，

相反，她了解到聊天机器人最像人类的回复与一项被称作自然语言处理 (NLP) 或自然语言理解 (NLU) 的技术有关。

借助 NLU 技术，我们可以训练聊天机器人来创建一个学习模型。这个学习模型帮助通过 Salesforce 创造的聊天机器人理解在聊天窗口中的客户互动。是学习造就了聊天机器人的重要优点之一：自动化。

来自 NLU 的自动响应和回答为人类省时间，省钱。机器人可以一遍一遍回答同样的直截了当的问题，使客服代表有更多时间帮助客户处理更复杂的疑问或问题。Maria 动心了。

Maria 看到了聊天机器人的若干潜在优点，比如回答客户关于订单状态或店铺营业时间和地点的问题。机器人不需要 NLU 功能也可以成为一个有用的客户渠道。不过 Maria 理解她从机器人得到的一些奇奇怪怪以及其他世俗的回复可能是二流的机器人实施或者训练不足的 NLU 造成的。

Agentforce 对比 Einstein Bot

您可能听说过 Agentforce，或许正在琢磨 Agentforce 和 Einstein Bot 之间有什么区别。机器人需要大量的专业知识和时间来设置，而且它们基于复杂、严格定义的对话规则。

Agentforce 由大语言模型 (LLM) 支持，因此更加灵活，所需的配置也更少。有关详细信息，请参阅 AI 代理和聊天机器人的区别是什么？

聊天机器人的优点

根据过去与 Sita 关于服务的谈话，Maria 记得如今的客户生活在一个即时、移动、网络驱动的世界中。他们期望一对一服务，而且是即刻的。如果客户得不到迅速响应，他们对品牌，比如 Ursa Major Solar 的印象将打折，甚至会到别处做生意。

幸运的是，聊天机器人的一个优点是速度。Maria 与 Sita 分享聊天机器人的这个优点以及其他更多优点，让她对这项技术有更好的了解。

优点	描述
快速个案转移	聊天机器人可以立即回答客户的具体问题，让他们更满意。因此，需要记录下来让支持客服人员去解决的个案就减少了。
缩短等待时间	缩短客户花在“排队”等待上的时间。他们可以在聊天窗口中立即得到常见问题的回答，而不是等待电子邮件、电话呼叫或另一个渠道的回复。
为客服人员节省时间	既然聊天机器人可以转移简单的个案，客服人员可以花更多时间在需要创造力或团队协作的复杂问题上。
高效转接客户咨询	机器人可以在聊天窗口中立即用品牌的问候语欢迎客户并且迅速把他们转接到他们需要的资源。
通过 NLU 实现智能回复	当机器人连接 NLU 技术时，它们可以学会如何恰当地回复客户并且让客服人员做更复杂的工作。

这些优点对 Sita 来说听起来很棒。作为 CEO，她看到聊天机器人可以支持她为公司打造全新服务模式的愿景：客户可以联系她的团队，得到即时响应，从而建立忠诚的关系并拉动未来的销售。Sita 请 Maria 研究聊天机器人的计划过程。

Einstein Bot 计划

Maria 知道增加多个渠道是 Service Cloud 一般设置流程的第二阶段。（要温习这部分内容请见面向 Lightning Experience 的 Service Cloud 模块。）她还记得 AI 和机器人属于设置 Salesforce 服务的四个上层阶段中的最后一个。

用四个同心圆描绘 Service Cloud 的设置流程，红色箭头指向 AI 和机器人圆圈。

为 Ursa Major Solar 设置一些个案管理功能后，Maria 理解为什么管理员不先设置 AI 和机器人才是最好的：如果聊天机器人不能帮助客户，客户会被转接到哪个渠道才能得到帮助呢，谁会收到个案并解决呢？在模糊不清的个案管理或渠道流程中迷失的客户或客服人员让客户和客服人员都不开心，而且没有人想看到这个结果。

浏览了 Salesforce 文档、Trailhead 和 Trailblazer Community 之后，Maria 很有信心她可以为 Ursa Major Solar 建立聊天机器人了。看起来不难。不过，她注意到创建一个有用的聊天机器人需要做很多计划工作。

从 Maria 读过的文章了解到，几乎任何有点电脑使用经验的人都可以创建一个聊天机器人。只不过是词汇输入，词汇输出罢了。但是创建一个能够真正帮助客户的有用的聊天机器人需要一定的远见和计划。如果是不能帮助任何人或者提供糟糕的客户体验的聊天机器人，那还不如没有。

点击聊天机器人设置中的任何东西之前，Maria 见了 Ursa Major Solar 的服务团队，以了解他们是如何操作的。

问题	回答
聊天机器人可以为你们解决的一些常规问题是什么？	密码重置请求、订单状态以及店铺地点和营业时间。
团队是否有一套知识库文章可供机器人用来回答常见问题？	没有，我们没有设置 Lightning Knowledge 或 Classic Knowledge, 不过聊天机器人与两者都可以兼容。
我们团队应该创建多少个聊天机器人？	目前只要一个，试用一下，不过我们最多可以创建十个有效的机器人。
我们是否要给机器人起名字，以体现我们的品牌和个性？	是的。Solar Sammy 如何? 我们不想太严肃。
为了让客户知道机器人不是真人，谁来设计并撰写欢迎问候语？	您，Maria，您喜欢做这种事情，并且您也擅长做。
机器人聊天窗口是否应该包含统一的菜单选项列表？	是的，我们希望菜单选项包含一种快捷的方式，让客户可以在聊天体验中随时前往主要机器人功能。菜单应该也提供转接到人工服务的选项。
谁来编写机器人服务范围的客户问题列表？	客服人员可以帮忙，因为他们熟悉客户的问题。Maria，您也可以帮我们吗，拜托了？

只是做了一点计划，Maria 就知道打造一个有用的聊天机器人之前还有很多事情要做。根据流入和流出对话的词汇数量，尤其是与电脑的模拟对话，哪怕是一个很小的聊天窗口也需要计划很多内容。

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