通过 Service Cloud 创建有效的业务战略
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 规划您的团队将如何使用 Service Cloud。
- 确定针对 Service Cloud 的目标以及它们将如何影响您的成功衡量标准。
本模块帮助您制定战略，借助 Service Cloud 的功能帮助您实现目标。请下载这张工作表，用 Service Cloud 规划您的成功之路。
召集团队
不管您在企业中身兼数职还是专职管理员，现在是时候召集一支 Service Cloud 实施团队了。
实施团队很重要，因为在您规划、实施和推出 Service Cloud 的时候，他们帮助您取得成功。他们确保工作正确区分优先级，确保工作对于业务是有意义的，并且为您的服务团队带来积极的变化。
| 主力 |
角色 |
|---|---|
| 执行主管 |
排列优先级并且审批团队如何在 Service Cloud 上分配时间的人 |
| 服务运营经理（或同等职位） |
日常服务和支持流程方面的专家 |
| 最终用户 |
有时间测试 Service Cloud 并给予反馈的团队成员 |
| 管理员 |
在 Service Cloud 中做改动并管理实施的人（可能是您哦！） |
视您的服务团队的规模和结构而定，一个人可以兼任两个或多个角色。
确立目标
开始实施 Service Cloud 之前，花点时间定义它应该为您的业务做什么。
第一步是明确您的目标，然后，确定 Service Cloud 如何帮助您实现目标。即使您的团队已经确定了希望从 Service Cloud 中得到什么，现在还是需要重新审视并且正式确立那些目标。
我们来看一下 Ursa Major Solar 如何制定其 Service Cloud 目标。
他们的管理员 Maria Jimenez，最近刚刚实施了 Service Cloud，以便更好地跟踪公司的客户服务响应时间。她的团队想达到以下目标。
| 目标 |
|---|
| 深入洞察服务团队的努力带来的成功。 |
| 在每个个案上给客户更快的响应时间。 |
| 为客户提供连贯的客户体验。 |
| 给客服人员工具，帮助他们为更多客户解决更多挑战。 |
通过这些目标，Ursa Major Solar 团队可以轻松确定他们将如何使用 Service Cloud 的功能。
利用您的规划期，开始与团队合作，定义清晰、具体的目标。全面考虑您的业务希望实现的目标。
定义业务目标时，请思考这些问题。
- 三到五年后，我的业务看起来是什么样的？
- 我想满足哪些未来客户支持需求？
- 我们希望解决我们的服务体验中的哪些现有痛点？
让您的执行主管参与规划阶段。这可以确保您让 Service Cloud 发挥最大价值。一定要保持沟通和反馈渠道畅通，这样您为 Service Cloud 制定的目标顺应您公司的优先级。
马上行动起来吧！利用白板、文档、电子表格列出您的目标，您在哪些地方做得最好、如何做得最好。
定义关键衡量标准
确定业务目标后，下一步要将这些目标搭配衡量成功的方式。
与服务团队和执行主管一起确定您将要跟踪的主要成功衡量标准。您希望用您的业务目标和衡量标准来指导 Service Cloud 的实施，而不是反过来。
最终确定成功的衡量标准时，一定要做到 SMART。
- Specific（具体）
- Measurable（可衡量）
- Achievable（可实现）
- Relevant（相关）
- Time-bound（有时限）
下面说明 Ursa Major Solar 如何利用它的业务目标来确定成功的衡量标准。
| 目标 |
衡量标准 |
|---|---|
| 深入洞察服务团队的努力带来的成功。 |
个案总数，含积压的个案。 |
| 在每个个案上给客户更快的响应时间。 |
平均处理时间 (AHT)、活动数量、以及活动类型。 |
| 为客户提供连贯的客户体验。 |
客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS)。 |
规划用户
我们知道变革会给团队带来挑战。规划您的服务团队将如何使用 Service Cloud。这可以帮助他们从一开始就感觉舒适。
您希望用户对于 Service Cloud 跟您一样激动。让他们参与规划过程，这将是一个好办法，可以激发兴趣，确保您恰当设置 Service Cloud，从而真正帮助他们实现目标。
规划阶段之后，还要继续向团队征求反馈意见。那样的话，他们有很多机会告诉您 Service Cloud 的配置是否与他们的日常工作相关，您可以根据需要做出调整。第一次组织关于这个平台的用户培训时，用户应该已经知道这个平台了。
下面介绍 Ursa Major Solar 如何向他们的团队传达其 Service Cloud 计划。
| 目标 |
衡量标准 |
对服务团队的好处 |
|---|---|---|
| 深入洞察服务团队的努力带来的成功。 |
个案总数，含积压的个案 |
客服人员知道在服务团队关键绩效指标 (KPI) 上他们所处的位置和他们的团队所处的位置。 |
| 在每个个案上给客户更快的响应时间。 |
平均处理时间 (AHT) |
客服人员知道他们的响应时间如何达到服务团队的标准。随着他们提升响应时间，他们将给团队的 KPI 带来积极影响。 |
| 为客户提供连贯的客户体验。 |
客户满意度 (CSAT)和净推荐值 (NPS) |
客服人员知道客户对他们提供的支持的感受如何。他们可以根据这一信息确切地知道从何处，以及如何提高客户满意度。 |
定义服务流程
开始设置 Service Cloud 之前，先全面了解您的现有服务流程。
- 收集一切现有的服务流程文档。
- 找出流程中需要进一步澄清的地方。
- 描述您的业务怎样表现最好，并且弥补差距。
Ursa Major Solar 有两套独立的服务流程。一套是针对零售客户的，另一套是针对批发客户的。对于零售客户，支持客服人员可以在问题解决后立即关闭个案。对于批发客户，客服人员必须确认客户的帐户和采购详情。批发个案要求经理批准才能关闭。
为了说明在 Service Cloud 中的这些可能性，Ursa Major 的支持团队概述了两套流程要求的步骤。
他们的管理员 Maria 利用这个框架在 Service Cloud 中配置了那些流程。在她通过点击而不是代码配置 Service Cloud 时，她还确保 Ursa Major 的报表可以分别跟踪和衡量这两套服务流程。
通过清晰的流程和准确的数据跟踪，Ursa Major 的服务团队现在可以看到如何向他们的零售和批发客户提供卓越的服务。
定义目标、衡量标准和支持流程之后，您就可以去看一下 Service Cloud 提供哪些特性和功能帮助您实现目标。