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设置重大事件

学习目标

完成本单元后,您将能够:
  • 定义解决某个客户个案时您的支持团队需要遵照执行的规定步骤(重大事件)。
  • 创建适用于客户个案的重大事件时间线。
  • 设置自动操作,当需要完成某个步骤的时候通知您的支持团队。

辅助功能

本单元需要对屏幕阅读器使用者的额外指示。要访问本单元的详细屏幕阅读器版本,请点击以下链接:

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创建重大事件

Ursa Major 的 COO Roberto 决定咨询产品支持专家 Ada Balewa,研究出 Ursa Major 的客户支持策略。面谈过程中,他们勾勒了 Ursa Major 新的 Happy Customer(客户满意度)政策的框架:所有高优先级个案必须在 16 个营业小时内完结,所有中低优先级个案必须在 32 个营业小时内完结。他们让 Maria 加入这个计划,她设置了一个强制执行这项新政的权利过程(也叫可自定义的支持步骤时间线)。

首先,Maria 创建一个“主”重大事件,她想往里面添加多少权利过程就添加多少。记住,重大事件代表您的支持流程中规定的步骤。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入 Milestones(重大事件),然后在“权利管理”下面选择 Milestones(重大事件)
  2. 单击新建重大事件
  3. 把重大事件命名为 Resolution Time(解决时间),输入描述,这样支持团队会知道这个重大事件跟踪什么:The time given to resolve a customer’s issue(规定解决某个客户问题的时间)。个案创建时倒计时开始,个案“状态”改为“已关闭”时停止。
  4. “周期类型”选择无周期。这表示这个重大事件只针对个案出现一次。还有其他两种可能的重复类型:
    1. 独立重大事件:每当个案满足重大事件条件时出现。
    2. 序列重大事件:当个案满足重大事件条件时重复出现。
  5. 单击 Save(保存)
    创建重大事件。

现在 Maria 想查看 Ursa Major 的主重大事件列表时,她可以随时在“快速查找”框中输入 Milestones(重大事件),然后在“权利管理”下面选择Milestones(重大事件)

创建权利过程

既然 Maria 已经创建了一个主重大事件,现在是时候把它添加到权利过程中。在那里她可以添加具体信息,比如高优先级个案的解决时间。Maria 创建了一个权利过程,代表 Ursa Major 的标准支持条款。
设置权利过程。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes(权利过程),然后在“权利管理”下面选择 Entitlement Processes(权利过程)
  2. 单击新建权利过程
  3. 如果您看到选择“类型”的选项,请选择个案
  4. 把流程命名为 Standard Support(标准支持),然后输入描述:The default support process for customers(客户的默认支持流程)。
  5. 不要选择“有效”。把重大事件操作添加到它里面之后我们再激活流程。
  6. 根据需要选择营业小时选项。  
    提示:营业小时让您可以设定支持团队还有多少小时来服务客户。如果您不设置,您的组织默认是 24/7 营业时间。
  7. 其他字段保留原样,然后单击 Save(保存)
    创建权利过程。 太棒了!Maria 已经设置好 Ursa Major 的标准支持流程,她可以把它应用到客户的权利中。但是,她的流程还没有任何重大事件。没问题!她可以添加她创建的主重大事件来解决。

把重大事件添加到权利过程

权利过程需要重大事件来代表规定的支持步骤,否则它只是一个空架子。Maria 添加她的“解决时间”重大事件,这样客服人员知道根据 Ursa Major 的标准支持流程他们还有多少时间来解决个案。我们来看她是如何操作的。

  1. 打开您创建的“标准支持”权利过程详细信息页面。从“设置”中,在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes(权利过程),并选择 Entitlement Processes(权利过程)。然后单击 Standard Support(标准支持)
  2. 在“重大事件”下面,单击新建
  3. “重大事件名称”选择本单元开始时您创建的“解决时间”重大事件。
  4. “时间触发器(分钟)”是指客服人员还有多少分钟来完成这个重大事件,换句话说,他必须在多长时间以内解决个案。我们再来看 Ursa Major 的 Happy Customer(客户满意度)政策的条款:
    • 所有高优先级个案必须在 16 个营业小时内完结。
    • 所有中低优先级个案必须在 32 个营业小时内完结。
首先,我们来挑战高优先级个案的解决时限。输入 960(16 小时 x 60 分钟)。
  1. “Apex 类”复选框不要选中。(这个选项让您可以使用 Apex 类来动态计算时间触发器。目前我们只看最基础的内容。)
  2. “开始时间”和“营业小时”字段保持不变。
  3. “顺序”输入 1
  4. “条件”字段保持原样,选择要想让重大事件进入倒计时必须满足的条件:个案:“优先级”等于“高”
  5. 单击 Save(保存)
    把重大事件添加到权利过程。
  6. 现在,我们为中低优先级个案设置同样的重大事件。
    • 在“重大事件”下面,单击新建
    • “重大事件名称”还是选择“解决时间”重大事件。
    • 既然中低优先级个案必须在 32 小时内完结,在“时间触发器(分钟)”字段中输入 1920
    • “Apex 类”复选框不要选中。
    • “开始时间”和“营业小时”字段保持不变。
    • “顺序”输入 2
    • “条件”字段保持原样,输入要想让重大事件进入倒计时必须满足的条件:个案:“优先级”等于“Medium, Low(中低)”
    • 单击保存

做得好!现在 Ursa Major 的权利过程“知道”高优先级个案必须在 16 小时内完结,中低优先级个案必须在 32 小时内完结。下一步,Maria 添加一个工作流操作,当某个未处理个案临近解决时限的时候通知客服人员。

添加重大事件操作

既然 Maria 在给 Ursa Major 的标准支持流程添加规定的步骤上完成得很出色,她已经准备好了做更多事情。为了让客服人员实时跟踪情况,她添加一个重大事件工作流操作,当某个未处理的高优先级个案接近解决时限的时候给客服人员警告。
创建重大事件操作。

  1. 打开您创建的“标准支持”权利过程详细信息页面。从“设置”中,在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes(权利过程),并选择 Entitlement Processes(权利过程)。然后单击 Standard Support(标准支持)
  2. 在“重大事件”下面,单击您的高优先级个案的重大事件名称。
  3. 在“警告操作”下面,单击添加时间触发器
  4. 输入 2,选择 Hours(小时),这样会在“解决时间”重大事件到期前 2 小时通知客服人员。
  5. 单击保存
  6. 在新的时间触发器下面,单击 Add Workflow Action(添加工作流操作)并选择 New Email Alert(新建电子邮件提醒)
    选择“新建电子邮件提醒”。
  7. 输入描述:2 hour warning before milestone expires(重大事件到期前 2 小时警告)。
  8. 使用“电子邮件模板”查询,选择 Support: Case Response(支持:个案响应)模板。
  9. 在“新建电子邮件提醒”窗口中,“收件人类型”,选择 Owner(所有者),然后使用箭头按钮,把“个案所有者”添加为选定收件人。
    创建新的电子邮件提醒。
  10. 其余字段保持不变,然后单击保存。现在,高优先级个案的所有者会在 16 小时解决时限到期前 2 小时收到一封警告邮件。

Maria 为自己的辛勤工作而欢呼,她已经进入了最后阶段!

激活权利过程

Maria 设置了一个很棒的权利过程,体现了 Ursa Major 的 Happy Customer(客户满意度)政策。现在是时候启用它,这样她可以把它应用到客户的权利中。

  1. 打开该权利过程。
    1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes(权利过程),然后选择 Entitlement Processes(权利过程)
    2. 单击流程名称:Standard Support(标准支持)
  2. 单击编辑
  3. 选择有效,然后单击保存

把权利过程应用到某项权利

既然 Maria 的权利过程已经准备好了投入使用,她可以把它应用到她想要应用的任何客户权利。这表示从那项权利创建的个案将遵守那个权利过程中的步骤。她首先把她的权利过程应用到她为 DreamHouse Realty 创建的“Standard Phone Support(标准电话支持)”权利。

  1. 在应用程序启动器中,在搜索栏中键入 Entitlements(权利),然后选择 Entitlements(权利)
  2. 选择 Standard Phone Support(标准电话支持)权利。
  3. 编辑权利。在“权利过程”字段中,使用查询,选择 Standard Support(标准支持)流程。
    替用文本:把一个权利过程添加到您的权利中。
  4. 单击保存

为权利创建个案触发器

如果不使用 Apex 触发器,权利不能自动添加到新的个案中。当某一个案的“权利”字段为空时,这个样本触发器检查个案联系人是否拥有有效的权利。如果该联系人拥有有效的权利,则把该权利添加到该个案中。因此 Maria 必须为个案添加一个基本触发器。

  1. 从“对象管理器”中,在“快速查找”框中输入 Case(个案),然后选择 Case(个案)
  2. 选择触发器
  3. 单击新建
  4. 删除空的触发器。然后复制粘贴这个代码示例到这个页面:

    	trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {
    	Set<Id> contactIds = new Set<Id>();
    	Set<Id> acctIds = new Set<Id>();
    	for (Case c : Trigger.new) {
    		contactIds.add(c.ContactId);
    		acctIds.add(c.AccountId);
    	}
        List <EntitlementContact> entlContacts =
                    [Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
                    From EntitlementContact e
                    Where e.ContactId in :contactIds
                    And e.Entitlement.EndDate >= Today
                    And e.Entitlement.StartDate <= Today];
    	if(entlContacts.isEmpty()==false){
    		for(Case c : Trigger.new){
    			if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
    				for(EntitlementContact ec:entlContacts){
    					if(ec.ContactId==c.ContactId){
    						c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
    						if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
    							c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
    						break;
    					}
    				}
    			}
    		}
    	} else{
    		List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
    				e.AccountId, e.AssetId
    				From Entitlement e
    				Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
    				And e.StartDate <= Today];
    		if(entls.isEmpty()==false){
    			for(Case c : Trigger.new){
    				if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
    					for(Entitlement e:entls){
    						if(e.AccountId==c.AccountId){
    							c.EntitlementId = e.Id;
    							if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
    								c.AssetId=e.AssetId;
    							break;
    						}
    					}
    				}
    			}
    		}
    	}
    }
  5. 单击保存

现在,DreamHouse Realty 的个案自动遵循 Ursa Major 的标准支持流程。那意味着 Ursa Major 的支持团队可以看到个案上的“解决时间”重大事件倒计时。

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