设置重大事件

学习目标

完成本单元后，您将能够：

定义解决某个客户个案时您的支持团队需要遵照执行的规定步骤（重大事件）。
创建适用于客户个案的重大事件时间线。
设置自动操作，当需要完成某个步骤的时候通知您的支持团队。

辅助功能

本单元需要对屏幕阅读器使用者的额外指示。要访问本单元的详细屏幕阅读器版本，请点击以下链接：

创建重大事件

Ursa Major 的 COO Roberto 决定咨询产品支持专家 Ada Balewa，研究出 Ursa Major 的客户支持策略。面谈过程中，他们勾勒了 Ursa Major 新的 Happy Customer（客户满意度）政策的框架：所有高优先级个案必须在 16 个营业小时内完结，所有中低优先级个案必须在 32 个营业小时内完结。他们让 Maria 加入这个计划，她设置了一个强制执行这项新政的权利过程（也叫可自定义的支持步骤时间线）。

首先，Maria 创建一个“主”重大事件，她想往里面添加多少权利过程就添加多少。记住，重大事件代表您的支持流程中规定的步骤。

从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Milestones（重大事件），然后在“权利管理”下面选择 Milestones（重大事件）。
单击新建重大事件。
把重大事件命名为 Resolution Time（解决时间），输入描述，这样支持团队会知道这个重大事件跟踪什么：The time given to resolve a customer’s issue（规定解决某个客户问题的时间）。个案创建时倒计时开始，个案“状态”改为“已关闭”时停止。
“周期类型”选择无周期。这表示这个重大事件只针对个案出现一次。还有其他两种可能的重复类型：

独立重大事件：每当个案满足重大事件条件时出现。
序列重大事件：当个案满足重大事件条件时重复出现。

单击 Save（保存）。

现在 Maria 想查看 Ursa Major 的主重大事件列表时，她可以随时在“快速查找”框中输入 Milestones（重大事件），然后在“权利管理”下面选择Milestones（重大事件）。

创建权利过程

既然 Maria 已经创建了一个主重大事件，现在是时候把它添加到权利过程中。在那里她可以添加具体信息，比如高优先级个案的解决时间。Maria 创建了一个权利过程，代表 Ursa Major 的标准支持条款。

设置权利过程。

从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），然后在“权利管理”下面选择 Entitlement Processes（权利过程）。
单击新建权利过程。
如果您看到选择“类型”的选项，请选择个案。
把流程命名为 Standard Support（标准支持），然后输入描述：The default support process for customers（客户的默认支持流程）。
不要选择“有效”。把重大事件操作添加到它里面之后我们再激活流程。
根据需要选择营业小时选项。
提示：营业小时让您可以设定支持团队还有多少小时来服务客户。如果您不设置，您的组织默认是 24/7 营业时间。
其他字段保留原样，然后单击 Save（保存）。
太棒了！Maria 已经设置好 Ursa Major 的标准支持流程，她可以把它应用到客户的权利中。但是，她的流程还没有任何重大事件。没问题！她可以添加她创建的主重大事件来解决。

把重大事件添加到权利过程

权利过程需要重大事件来代表规定的支持步骤，否则它只是一个空架子。Maria 添加她的“解决时间”重大事件，这样代表知道根据 Ursa Major 的标准支持流程他们还有多少时间来解决个案。我们来看她是如何操作的。

打开您创建的“标准支持”权利过程详细信息页面。从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），并选择 Entitlement Processes（权利过程）。然后单击 Standard Support（标准支持）。
在“重大事件”下面，单击新建。
“重大事件名称”选择本单元开始时您创建的“解决时间”重大事件。
“时间触发器（分钟）”是指代表还有多少分钟来完成这个重大事件，换句话说，他必须在多长时间以内解决个案。我们再来看 Ursa Major 的 Happy Customer（客户满意度）政策的条款：

所有高优先级个案必须在 16 个营业小时内完结。
所有中低优先级个案必须在 32 个营业小时内完结。

首先，我们来挑战高优先级个案的解决时限。输入 960（16 小时 x 60 分钟）。

“Apex 类”复选框不要选中。（这个选项让您可以使用 Apex 类来动态计算时间触发器。目前我们只看最基础的内容。）
“开始时间”和“营业小时”字段保持不变。
“顺序”输入 1。
“条件”字段保持原样，选择要想让重大事件进入倒计时必须满足的条件：个案：“优先级”等于“高”。
单击 Save（保存）。
现在，我们为中低优先级个案设置同样的重大事件。

在“重大事件”下面，单击新建。
“重大事件名称”还是选择“解决时间”重大事件。
既然中低优先级个案必须在 32 小时内完结，在“时间触发器（分钟）”字段中输入 1920。
“Apex 类”复选框不要选中。
“开始时间”和“营业小时”字段保持不变。
“顺序”输入 2。
“条件”字段保持原样，输入要想让重大事件进入倒计时必须满足的条件：个案：“优先级”等于“Medium, Low（中低）”。
单击保存。

做得好！现在 Ursa Major 的权利过程“知道”高优先级个案必须在 16 小时内完结，中低优先级个案必须在 32 小时内完结。下一步，Maria 添加一个工作流操作，当某个未处理个案临近解决时限的时候通知代表。

添加重大事件操作

既然 Maria 在给 Ursa Major 的标准支持流程添加规定的步骤上完成得很出色，她已经准备好了做更多事情。为了让代表实时跟踪情况，她添加一个重大事件工作流操作，当某个未处理的高优先级个案接近解决时限的时候给代表警告。

创建重大事件操作。

打开您创建的“标准支持”权利过程详细信息页面。从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），并选择 Entitlement Processes（权利过程）。然后单击 Standard Support（标准支持）。
在“重大事件”下面，单击您的高优先级个案的重大事件名称。
在“警告操作”下面，单击添加时间触发器。
输入 2，选择 Hours（小时），这样会在“解决时间”重大事件到期前 2 小时通知代表。
单击保存。
在新的时间触发器下面，单击 Add Workflow Action（添加工作流操作）并选择 New Email Alert（新建电子邮件提醒）。
输入描述：2 hour warning before milestone expires（重大事件到期前 2 小时警告）。
使用“电子邮件模板”查询，选择 Support: Case Response（支持：个案响应）模板。
在“新建电子邮件提醒”窗口中，“收件人类型”，选择 Owner（所有者），然后使用箭头按钮，把“个案所有者”添加为选定收件人。
其余字段保持不变，然后单击保存。现在，高优先级个案的所有者会在 16 小时解决时限到期前 2 小时收到一封警告邮件。

Maria 为自己的辛勤工作而欢呼，她已经进入了最后阶段！

激活权利过程

Maria 设置了一个很棒的权利过程，体现了 Ursa Major 的 Happy Customer（客户满意度）政策。现在是时候启用它，这样她可以把它应用到客户的权利中。

打开该权利过程。

从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），然后选择 Entitlement Processes（权利过程）。
单击流程名称：Standard Support（标准支持）。

单击编辑。
选择有效，然后单击保存。

把权利过程应用到某项权利

既然 Maria 的权利过程已经准备好了投入使用，她可以把它应用到她想要应用的任何客户权利。这表示从那项权利创建的个案将遵守那个权利过程中的步骤。她首先把她的权利过程应用到她为 DreamHouse Realty 创建的“Standard Phone Support（标准电话支持）”权利。

在应用程序启动器中，在搜索栏中键入 Entitlements（权利），然后选择 Entitlements（权利）。
选择 Standard Phone Support（标准电话支持）权利。
编辑权利。在“权利过程”字段中，使用查询，选择 Standard Support（标准支持）流程。
单击保存。

为权利创建个案触发器

如果不使用 Apex 触发器，权利不能自动添加到新的个案中。当某一个案的“权利”字段为空时，这个样本触发器检查个案联系人是否拥有有效的权利。如果该联系人拥有有效的权利，则把该权利添加到该个案中。因此 Maria 必须为个案添加一个基本触发器。

从“对象管理器”中，在“快速查找”框中输入 Case（个案），然后选择 Case（个案）。
选择触发器。
单击新建。

删除空的触发器。然后复制粘贴这个代码示例到这个页面：

	trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {
	Set<Id> contactIds = new Set<Id>();
	Set<Id> acctIds = new Set<Id>();
	for (Case c : Trigger.new) {
		contactIds.add(c.ContactId);
		acctIds.add(c.AccountId);
	}
    List <EntitlementContact> entlContacts =
                [Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
                From EntitlementContact e
                Where e.ContactId in :contactIds
                And e.Entitlement.EndDate >= Today
                And e.Entitlement.StartDate <= Today];
	if(entlContacts.isEmpty()==false){
		for(Case c : Trigger.new){
			if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
				for(EntitlementContact ec:entlContacts){
					if(ec.ContactId==c.ContactId){
						c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
						if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
							c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
						break;
					}
				}
			}
		}
	} else{
		List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
				e.AccountId, e.AssetId
				From Entitlement e
				Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
				And e.StartDate <= Today];
		if(entls.isEmpty()==false){
			for(Case c : Trigger.new){
				if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
					for(Entitlement e:entls){
						if(e.AccountId==c.AccountId){
							c.EntitlementId = e.Id;
							if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
								c.AssetId=e.AssetId;
							break;
						}
					}
				}
			}
		}
	}
}

单击保存。

现在，DreamHouse Realty 的个案自动遵循 Ursa Major 的标准支持流程。那意味着 Ursa Major 的支持团队可以看到个案上的“解决时间”重大事件倒计时。

时间估计

主题

需要帮助？

Service Cloud 资源