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设置重大事件

学习目标

完成本单元后，您将能够：
  • 定义解决某个客户个案时您的支持团队需要遵照执行的规定步骤（重大事件）。
  • 创建适用于客户个案的重大事件时间线。
  • 设置自动操作，当需要完成某个步骤的时候通知您的支持团队。

辅助功能

本单元需要对屏幕阅读器使用者的额外指示。要访问本单元的详细屏幕阅读器版本，请点击以下链接：

打开 Trailhead 屏幕阅读器指示。

创建重大事件

Ursa Major 的 COO Roberto 决定咨询产品支持专家 Ada Balewa，研究出 Ursa Major 的客户支持策略。面谈过程中，他们勾勒了 Ursa Major 新的 Happy Customer（客户满意度）政策的框架：所有高优先级个案必须在 16 个营业小时内完结，所有中低优先级个案必须在 32 个营业小时内完结。他们让 Maria 加入这个计划，她设置了一个强制执行这项新政的权利过程（也叫可自定义的支持步骤时间线）。

首先，Maria 创建一个“主”重大事件，她想往里面添加多少权利过程就添加多少。记住，重大事件代表您的支持流程中规定的步骤。

  1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Milestones（重大事件），然后在“权利管理”下面选择 Milestones（重大事件）。
  2. 单击新建重大事件。
  3. 把重大事件命名为 Resolution Time（解决时间），输入描述，这样支持团队会知道这个重大事件跟踪什么：The time given to resolve a customer’s issue（规定解决某个客户问题的时间）。个案创建时倒计时开始，个案“状态”改为“已关闭”时停止。
  4. “周期类型”选择无周期。这表示这个重大事件只针对个案出现一次。还有其他两种可能的重复类型：
    1. 独立重大事件：每当个案满足重大事件条件时出现。
    2. 序列重大事件：当个案满足重大事件条件时重复出现。
  5. 单击 Save（保存）。
    创建重大事件。

现在 Maria 想查看 Ursa Major 的主重大事件列表时，她可以随时在“快速查找”框中输入 Milestones（重大事件），然后在“权利管理”下面选择Milestones（重大事件）。

创建权利过程

既然 Maria 已经创建了一个主重大事件，现在是时候把它添加到权利过程中。在那里她可以添加具体信息，比如高优先级个案的解决时间。Maria 创建了一个权利过程，代表 Ursa Major 的标准支持条款。
设置权利过程。

  1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），然后在“权利管理”下面选择 Entitlement Processes（权利过程）。
  2. 单击新建权利过程。
  3. 如果您看到选择“类型”的选项，请选择个案。
  4. 把流程命名为 Standard Support（标准支持），然后输入描述：The default support process for customers（客户的默认支持流程）。
  5. 不要选择“有效”。把重大事件操作添加到它里面之后我们再激活流程。
  6. 根据需要选择营业小时选项。  
    提示：营业小时让您可以设定支持团队还有多少小时来服务客户。如果您不设置，您的组织默认是 24/7 营业时间。
  7. 其他字段保留原样，然后单击 Save（保存）。
    创建权利过程。 太棒了！Maria 已经设置好 Ursa Major 的标准支持流程，她可以把它应用到客户的权利中。但是，她的流程还没有任何重大事件。没问题！她可以添加她创建的主重大事件来解决。

把重大事件添加到权利过程

权利过程需要重大事件来代表规定的支持步骤，否则它只是一个空架子。Maria 添加她的“解决时间”重大事件，这样客服人员知道根据 Ursa Major 的标准支持流程他们还有多少时间来解决个案。我们来看她是如何操作的。

  1. 打开您创建的“标准支持”权利过程详细信息页面。从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），并选择 Entitlement Processes（权利过程）。然后单击 Standard Support（标准支持）。
  2. 在“重大事件”下面，单击新建。
  3. “重大事件名称”选择本单元开始时您创建的“解决时间”重大事件。
  4. “时间触发器（分钟）”是指客服人员还有多少分钟来完成这个重大事件，换句话说，他必须在多长时间以内解决个案。我们再来看 Ursa Major 的 Happy Customer（客户满意度）政策的条款：
    • 所有高优先级个案必须在 16 个营业小时内完结。
    • 所有中低优先级个案必须在 32 个营业小时内完结。
首先，我们来挑战高优先级个案的解决时限。输入 960（16 小时 x 60 分钟）。
  1. “Apex 类”复选框不要选中。（这个选项让您可以使用 Apex 类来动态计算时间触发器。目前我们只看最基础的内容。）
  2. “开始时间”和“营业小时”字段保持不变。
  3. “顺序”输入 1。
  4. “条件”字段保持原样，选择要想让重大事件进入倒计时必须满足的条件：个案：“优先级”等于“高”。
  5. 单击 Save（保存）。
    把重大事件添加到权利过程。
  6. 现在，我们为中低优先级个案设置同样的重大事件。
    • 在“重大事件”下面，单击新建。
    • “重大事件名称”还是选择“解决时间”重大事件。
    • 既然中低优先级个案必须在 32 小时内完结，在“时间触发器（分钟）”字段中输入 1920。
    • “Apex 类”复选框不要选中。
    • “开始时间”和“营业小时”字段保持不变。
    • “顺序”输入 2。
    • “条件”字段保持原样，输入要想让重大事件进入倒计时必须满足的条件：个案：“优先级”等于“Medium, Low（中低）”。
    • 单击保存。

做得好！现在 Ursa Major 的权利过程“知道”高优先级个案必须在 16 小时内完结，中低优先级个案必须在 32 小时内完结。下一步，Maria 添加一个工作流操作，当某个未处理个案临近解决时限的时候通知客服人员。

添加重大事件操作

既然 Maria 在给 Ursa Major 的标准支持流程添加规定的步骤上完成得很出色，她已经准备好了做更多事情。为了让客服人员实时跟踪情况，她添加一个重大事件工作流操作，当某个未处理的高优先级个案接近解决时限的时候给客服人员警告。
创建重大事件操作。

  1. 打开您创建的“标准支持”权利过程详细信息页面。从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），并选择 Entitlement Processes（权利过程）。然后单击 Standard Support（标准支持）。
  2. 在“重大事件”下面，单击您的高优先级个案的重大事件名称。
  3. 在“警告操作”下面，单击添加时间触发器。
  4. 输入 2，选择 Hours（小时），这样会在“解决时间”重大事件到期前 2 小时通知客服人员。
  5. 单击保存。
  6. 在新的时间触发器下面，单击 Add Workflow Action（添加工作流操作）并选择 New Email Alert（新建电子邮件提醒）。
    选择“新建电子邮件提醒”。
  7. 输入描述：2 hour warning before milestone expires（重大事件到期前 2 小时警告）。
  8. 使用“电子邮件模板”查询，选择 Support: Case Response（支持：个案响应）模板。
  9. 在“新建电子邮件提醒”窗口中，“收件人类型”，选择 Owner（所有者），然后使用箭头按钮，把“个案所有者”添加为选定收件人。
    创建新的电子邮件提醒。
  10. 其余字段保持不变，然后单击保存。现在，高优先级个案的所有者会在 16 小时解决时限到期前 2 小时收到一封警告邮件。

Maria 为自己的辛勤工作而欢呼，她已经进入了最后阶段！

激活权利过程

Maria 设置了一个很棒的权利过程，体现了 Ursa Major 的 Happy Customer（客户满意度）政策。现在是时候启用它，这样她可以把它应用到客户的权利中。

  1. 打开该权利过程。
    1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），然后选择 Entitlement Processes（权利过程）。
    2. 单击流程名称：Standard Support（标准支持）。
  2. 单击编辑。
  3. 选择有效，然后单击保存。

把权利过程应用到某项权利

既然 Maria 的权利过程已经准备好了投入使用，她可以把它应用到她想要应用的任何客户权利。这表示从那项权利创建的个案将遵守那个权利过程中的步骤。她首先把她的权利过程应用到她为 DreamHouse Realty 创建的“Standard Phone Support（标准电话支持）”权利。

  1. 在应用程序启动器中，在搜索栏中键入 Entitlements（权利），然后选择 Entitlements（权利）。
  2. 选择 Standard Phone Support（标准电话支持）权利。
  3. 编辑权利。在“权利过程”字段中，使用查询，选择 Standard Support（标准支持）流程。
    替用文本：把一个权利过程添加到您的权利中。
  4. 单击保存。

为权利创建个案触发器

如果不使用 Apex 触发器，权利不能自动添加到新的个案中。当某一个案的“权利”字段为空时，这个样本触发器检查个案联系人是否拥有有效的权利。如果该联系人拥有有效的权利，则把该权利添加到该个案中。因此 Maria 必须为个案添加一个基本触发器。

  1. 从“对象管理器”中，在“快速查找”框中输入 Case（个案），然后选择 Case（个案）。
  2. 选择触发器。
  3. 单击新建。
  4. 删除空的触发器。然后复制粘贴这个代码示例到这个页面：

    	trigger DefaultEntitlement on Case (Before Insert, Before Update) {
	Set<Id> contactIds = new Set<Id>();
	Set<Id> acctIds = new Set<Id>();
	for (Case c : Trigger.new) {
		contactIds.add(c.ContactId);
		acctIds.add(c.AccountId);
	}
    List <EntitlementContact> entlContacts =
                [Select e.EntitlementId,e.ContactId,e.Entitlement.AssetId
                From EntitlementContact e
                Where e.ContactId in :contactIds
                And e.Entitlement.EndDate >= Today
                And e.Entitlement.StartDate <= Today];
	if(entlContacts.isEmpty()==false){
		for(Case c : Trigger.new){
			if(c.EntitlementId == null && c.ContactId != null){
				for(EntitlementContact ec:entlContacts){
					if(ec.ContactId==c.ContactId){
						c.EntitlementId = ec.EntitlementId;
						if(c.AssetId==null && ec.Entitlement.AssetId!=null)
							c.AssetId=ec.Entitlement.AssetId;
						break;
					}
				}
			}
		}
	} else{
		List <Entitlement> entls = [Select e.StartDate, e.Id, e.EndDate,
				e.AccountId, e.AssetId
				From Entitlement e
				Where e.AccountId in :acctIds And e.EndDate >= Today
				And e.StartDate <= Today];
		if(entls.isEmpty()==false){
			for(Case c : Trigger.new){
				if(c.EntitlementId == null && c.AccountId != null){
					for(Entitlement e:entls){
						if(e.AccountId==c.AccountId){
							c.EntitlementId = e.Id;
							if(c.AssetId==null && e.AssetId!=null)
								c.AssetId=e.AssetId;
							break;
						}
					}
				}
			}
		}
	}
}
  5. 单击保存。

现在，DreamHouse Realty 的个案自动遵循 Ursa Major 的标准支持流程。那意味着 Ursa Major 的支持团队可以看到个案上的“解决时间”重大事件倒计时。

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