Configurar bate-papos na Web para seu console

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Nesse emblema, as validações dos desafios práticos do Trailhead funcionam em inglês. As traduções são fornecidas entre parênteses como referência Copie e cole os valores em inglês e, em seguida, mude o idioma do Trailhead Playground para inglês e a localidade para Estados Unidos. Siga as instruções aqui.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber como aproveitar a experiência traduzida do Trailhead.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

(Este clipe começa na marca dos 25:08 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Acessibilidade

Esta unidade requer algumas instruções adicionais para usuários de leitores de tela. Para acessar uma versão detalhada do leitor de tela desta unidade, clique no link abaixo:

Abrir as instruções do leitor de tela do Trailhead.

Introdução

Para elevar ainda mais o nível do atendimento ao cliente da Ursa Major Solar, Ada gostaria que sua equipe pudesse conversar com os clientes diretamente no site da empresa. Faça isso acontecer para ela configurando o bate-papo com um fluxo de configuração guiada. O bate-papo oferece outro canal para que os clientes falem com a equipe de suporte ao cliente e tenham suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos na hora.

Comece criando uma fila de bate-papo, depois selecione seus agentes de bate-papo e obtenha o trecho de código de snap-ins para adicionar o bate-papo ao seu site, tudo em um único fluxo de configuração.

Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
Em Recommended Setup (Configuração recomendada), clique em View All (Exibir tudo).
Clique em Chat with Customers (Falar com clientes).
Clique em Start (Iniciar).
Em Queue Name (Nome da fila), insira Ursa Major Solar Chat (Bate-papo da Ursa Major Solar).
Em Name This Group (Nomear esse grupo), insira Chat Agent (Agente de bate-papo).
Clique na caixa de seleção ao lado de Ada Balewa e ao lado do seu nome na lista de usuários e clique em Next (Avançar).
Se você vir uma página que diz “Prioritize chats with your other work” (Priorize chats com seu outro trabalho), digite 1 na caixa Priority (Prioridade) ao lado da fila Ursa Major Solar Chat (Bate-papo da Ursa Major Solar) e clique em Next (Avançar).
Deixe os padrões para o campo Work Item Size (Tamanho do item de trabalho) e para o campo Agent Capacity (Capacidade do agente).
Clique em Next (Avançar).
Insira https://*.force.com como a URL do site. Para o campo Salesforce Site Domain (Domínio do site do Salesforce), insira your initials + today’s date (MMDDYY) (suas iniciais + data de hoje (MMDDAA)).
Nota: se você já configurou o Chat (Bate-papo) em outro projeto, não verá essa opção e poderá passar para a próxima etapa.
Se você vir a caixa de seleção Salesforce Terms of Use (Termos de uso do Salesforce), marque a caixa I have read and accept the Salesforce site Terms of Use (Li e aceito os Termos de uso do site do Salesforce) e clique em Next (Avançar).
Ou clique em Next (Avançar).
Na tela What's your type (Qual seu tipo), selecione Service (Serviço) e clique em Next (Avançar).
Ative Offline Support (Suporte offline), selecione a caixa Required (Obrigatório) ao lado do registro de caso e do campo de assunto, e clique em Next (Avançar).
Não copie o código desta caixa Chat Code Snippet (Snippet de código do chat), apenas clique em Next (Avançar).
Clique em Done (Concluído).

Copiar o trecho de código de serviço incorporado

Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Embedded Service Deployments (Implantações de serviço incorporado) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Embedded Service Deployments (Implantações de serviço incorporado).
Clique na seta para baixo ao lado de Chat Agent (Agente de bate-papo) e selecione View (Exibir).
Clique em Get Code (Obter código) na seção Embedded Service Code Snippets (Snippet de código do serviço incorporado).
Na seção Chat Code Snippet (Snippet de código do chat), clique em Copy to Clipboard (Copiar para a área de transferência) a fim de copiar o trecho de código fornecido. Cole-o em outro lugar. Você precisará dele em breve.
Dica: Cole o trecho de código em um editor de texto simples ou editor HTML para garantir que tudo ficará no formato certo na hora de colá-lo em sua página do Visualforce.
Feche a janela Embedded Service Code Snippets (Snippet de código do serviço incorporado).

Adicionar o utilitário Omni-Channel

O utilitário Omni-Channel permite que os usuários do console do Lightning recebam solicitações de trabalho encaminhadas por meio do Omni-Channel. Agora que você tem tudo pronto para seu utilitário Omni-Channel, adicione-o ao Console de serviço da Ursa Major Solar para que Ada e sua equipe possam acessá-lo.

Se você ainda não estiver lá, clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
Insira App Manager (Gerenciador de aplicativos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
Clique no menu suspenso ao lado do console de serviço da Ursa Major Solar e selecione Edit (Editar).
Clique em Utility Items (Itens de utilitário) no menu à esquerda da tela.
Clique no botão Add Utility Item (Adicionar item de utilitário) e selecione Omni-Channel.
Clique em Save (Salvar) e clique em .
Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e selecione Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar).
Clique em Omni-Channel na barra de utilitários na parte inferior do console.
Clique na lista suspensa ao lado de Offline e selecione o status Available - Chat (Disponível - Bate-papo) .

Utilitário Omni-Channel com o status Available-Chat (Disponível - Bate-papo) selecionado

Obter uma visão interna com o Supervisor Omni

Clique no ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
Insira Supervisor na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Supervisor Settings (Configurações do Supervisor).
Habilite todas as quatro opções na seção Conversation Monitoring (Monitoramento de conversa):
- Conversation monitoring (Monitoramento de conversa)
- Agent sneak peek (Espiar o agente)
- Customer sneak peek (Espiar o cliente)
- Whisper messaging (Mensagem por sussurro)
Selecione Save (Salvar).
Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e selecione Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar).
Clique no menu suspenso próximo ao objeto (contas, casos, etc.) na parte superior do console e clique em Edit (Editar).
Clique em Add More Items (Adicionar mais itens).
Clique no sinal de adição ao lado de Omni Supervisor (Supervisor Omni) e clique no botão Add 1 Nav Item (Adicionar 1 item de navegação).
Clique em Save (Salvar).
Escolha Omni Supervisor (Supervisor Omni) na lista suspensa Navigation Items (Itens de navegação) no console.
Observe todos os recursos disponíveis aos gerentes ao exibir as informações de suporte do Omni-Channel, divididos em três guias: Agents (Agentes), Queues Backlog (Pendências da fila) e Assigned Work (Trabalho atribuído).

Recursos do Omni Supervisor (Supervisor Omni) para gerentes com guias de informações Agents (Agentes), Queues Backlog (Pendências da fila) e Assigned Work (Trabalho atribuído).

Preparar-se para testar

Parabéns! Você configurou seu console para suporte de Omni-Channel. Teste o bate-papo na Web experimentando como é uma sessão de bate-papo ao vivo da perspectiva de Ada e da perspectiva do cliente.

Nota: para testar o bate-papo da Web, você usa páginas do Visualforce e seu código de snap-ins. As etapas executadas são específicas para o estágio de teste deste projeto e podem ser diferentes nas implementações da vida real.

Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
Insira Visualforce na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Visualforce Pages (Páginas do Visualforce).
Clique em New (Novo).
Em Label (Rótulo), insira Web Chat (Bate-papo da Web).
Em Name (Nome), insira Web_Chat.
Para a descrição, insira Ursa Major Solar’s test website for using web chat (Site de teste da Ursa Major Solar para uso do bate-papo da Web).
Substitua o código existente pelo seguinte código:

<apex:page> <h1>Let’s start chatting...</h1> <br /> Click the button to start a chat. <br /> [PASTE YOUR SNAP-INS CODE SNIPPET HERE] </apex:page>
Substitua [PASTE YOUR SNAP-INS CODE SNIPPET HERE] (COLE SEU TRECHO DE CÓDIGO DE SNAP-INS AQUI) pelo trecho de código de snap-ins que você salvou anteriormente. Caso queira se lembrar onde começa o trecho, você pode deixar o comentário de código no código.
Clique em Save (Salvar).

Se você perder seu trecho de código pelo meio do caminho, não se preocupe: ele estará na configuração de snap-ins. Insira Embedded Service (Serviço incorporado) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Embedded Service (Serviço incorporado). Em seguida, veja a implantação e clique em Get Code (Obter código).

Incluir sua URL da página do Visualforce na lista de permissões

Incluir sua URL da página do Visualforce na lista de permissões permite que os navegadores da web acessem recursos de origens diferentes das suas próprias. Dessa forma, a Ursa Major Solar pode permitir facilmente que os clientes acessem bate-papos de snap-ins. Use o CORS para configurar isso na página da Ursa Major Solar.

Enter CORS na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione CORS.
Clique no botão New (Novo).
Insira https://*.visualforce.com
Clique em Save (Salvar).

Testar, testar, testar!

Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e selecione Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar).
Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço) que abre outra guia do navegador.
Insira Visualforce na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Visualforce Pages (Páginas do Visualforce).
Clique em ao lado da página Web Chat (Bate-papo da Web) para abri-la em uma nova guia ou janela.
Clique no botão de snap-in (botão de bate-papo) na parte inferior da página para solicitar um bate-papo.
No campo First Name (Nome), insira Jack.
No campo Last Name (Sobrenome), insira Rogers.
Clique em Start Chatting (Começar a conversar).
Volte para a outra guia/janela que exibe o console de serviço da Ursa Major Solar.
Aceite a solicitação de bate-papo no utilitário Omni-Channel clicando na marca de seleção.
Converse um pouco para testar.
Encerre o bate-papo pela janela do agente ou do cliente.

Parabéns! Você configurou o Console de serviço da Ursa Major Solar para ajudar Ada Balewa e sua equipe a otimizar a experiência de gerenciamento de casos. Você criou e personalizou o console de serviço da Ursa Major Solar, adicionou itens de utilitários e permitiu o acesso para Ada e sua equipe. Eles estão prontos para lidar com qualquer caso que surgir, em qualquer canal.