Adicionar o utilitário Softphone ao seu aplicativo

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

(Este clipe começa na marca dos 18:45 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Introdução

Ada deseja que sua equipe tenha acesso rápido a ferramentas de produtividade, como softphones e histórico. Usar a barra de utilitários no console é uma ótima maneira de fazer isso. A barra de utilitários funciona da mesma forma que atalhos ou favoritos, onde você pode acessar diversas ferramentas com um clique. Ela é exibida como um rodapé fixo em seu aplicativo do console do Lightning e abre os utilitários em painéis encaixados. Alguns utilitários suportam pop-out, o que permite que sejam abertos em uma nova janela do navegador. Os utilitários de softphone permitem que os usuários do console do Lightning façam chamadas diretamente do Salesforce. Antes de adicionar o utilitário softphone ao seu aplicativo do console do Lightning, primeiro instale e configure o softphone e a CTI aberta.

Instalar o pacote de demonstração de CTI aberta

Para configurar o utilitário softphone para Ada, instale um pacote de demonstração de CTI aberta em seu Trailhead Playground. Role até o fim desta página e clique em Launch (Iniciar). Se você vir uma guia na sua organização com o rótulo Instalar um pacote, ótimo! Siga as etapas abaixo.

Do contrário, clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e depois clique em Playground Starter e siga as etapas. Se não vir o aplicativo Playground Starter, copie esse link de instalação do pacote e consulte Instalar um pacote ou aplicativo para concluir um desafio do Trailhead na Ajuda do Salesforce.

Clique na guia Install a Package (Instalar um pacote).
Cole 04t41000000bSXh no campo.
Clique em Install (Instalar).
Selecione Install for All Users (Instalar para todos os usuários) e clique em Install (Instalar).

Quando a instalação do pacote for concluída, você verá uma página de confirmação e receberá um email no endereço associado ao seu Playground.

Configurar centros de atendimento

Em seguida, configure o centro de atendimento da Ursa Major Solar. Depois de configurado, qualquer usuário do centro de atendimento pode usar o utilitário softphone para ajudar os clientes em seus casos. Nessa etapa, também testaremos a mudança para o Salesforce Classic, que pode oferecer outra maneira de navegar no Salesforce, mas oferece a mesma funcionalidade do Lightning Experience para o exercício.

Primeiro, procure seu perfil no canto superior direito da tela. Clique no ícone e selecione Switch to Salesforce Classic (Alternar para o Salesforce Classic).
Aguarde a atualização da IU. Em seguida, nas opções no canto superior direito, clique em Setup (Configuração).
Insira Call Centers na caixa Busca rápida (à esquerda da tela na configuração clássica) e selecione Call Centers.
Clique em Continue (Continuar) se for solicitado.
Clique em Del (Excluir) ao lado de Demo Call Center Adaptor (Adaptador de demonstração de centro de atendimento) e clique em OK na caixa que abrirá. Isso exclui o registro de centro de atendimento que está vazio.
Clique com o botão direito do mouse e selecione Save Link As (Salvar link como) neste arquivo callcenter.xml e salve-o em um local do dispositivo que você se lembrará.
Em Call Centers (Centros de atendimento), clique em Import (Importar).
Clique em Choose File (Escolher arquivo), selecione o arquivo callcenter.xml que você acabou de baixar e clique em Open (Abrir) e depois em Import (Importar).
Depois que o registro Demo Call Center Adapter (Adaptador de demonstração de centro de atendimento) aparecer, garanta que as opções CTI Adaptor URL (URL do adaptador de CTI) e CTI Adaptor URL2 (URL2 do adaptador de CTI) estejam definidas como /apex/demoAdapterPage.

Isso mostra como devem ser os dados importados do centro de atendimento.

Role até Call Center Users (Usuários do centro de atendimento) e clique em Manage Call Center Users (Gerenciar usuários do centro de atendimento).
Clique em Add More Users (Adicionar mais usuários).
Clique em Find (Encontrar).
Selecione yourself (você mesmo) e Ada Balewa da lista de nomes que aparece e clique em Add to Call Center (Adicionar ao centro de atendimento).
Por fim, clique no botão Switch to Lightning Experience (Alternando para o Lightning Experience) na parte superior da página para voltar para a versão do Lightning do Salesforce.

Configurar layouts do softphone

Agora que você instalou o softphone, revise as configurações de layout e atribua os perfis que verão o layout que você personalizou.

Clique na guia Home (Início) em Service Setup Home (Início da Configuração de serviço).
Insira Softphone Layouts (Layouts do softphone) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Softphone Layouts (Layouts do softphone).
Clique em Continue (Continuar) se for solicitado.
Clique em New (Novo) e insira os detalhes.

Insira Softphone Layout Assignment (Atribuição do layout do softphone) no campo Name (Nome).
Na seção Display these salesforce.com objects (Exibir estes objetos do salesforce.com), clique em Add/Remove Objects (Adicionar/remover objetos).
Substitua Lead por Case (Caso).
Revise as configurações restantes do softphone para ver as opções de personalização, mas deixe o resto como padrão.

Clique em Save (Salvar).
Clique em Softphone Layout Assignment (Atribuição do layout do softphone).
Atribua o layout de softphone da Ursa Major (Atribuição do layout do softphone) ao perfil Custom: Support Profile (Personalizado: perfil de suporte) e System Administrator (Administrador do sistema).
Clique em Save (Salvar).

Testar

Conforme você conclui as etapas abaixo, pode receber uma mensagem pop-up sobre o novo Assistente de transição do Lightning Experience. Esta mensagem sobrepõe-se ao login do usuário para o item de utilitário de telefone. Se você receber esta mensagem, feche o pop-up e prossiga pelas etapas.

Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e selecione Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar).
Clique em Phone (Telefone) na parte inferior esquerda na barra de utilitários. (Se você não vir Phone (Telefone) na barra de utilitários, atualize a página.)
Se você receber um pop-up, feche-o.
Faça login com qualquer nome do usuário e senha. (Nota: se você não vir a página de nome do usuário e senha completa, e se tiver problemas ao fazer login, clique no ícone do pop-out no canto superior direito do utilitário softphone para ver a tela cheia.)
Em Enter a Name or Number (Insira um nome ou número), digite Jack e pressione Enter no seu teclado.
Clique em Jack Rogers. Observe que o registro de contato é aberto durante a chamada para o contato.
Clique em End (Desligar) para terminar a chamada.
Clique no ícone de telefone na parte superior direita do softphone para simular uma chamada recebida.
Clique em Decline (Recusar).

Incrível! O utilitário softphone está pronto para uso. Você tem mais uma ferramenta de comunicação, Live Agent, para habilitar e personalizar de modo que Ada e a equipe possa acessá-la no Console de serviço. Passe para a próxima etapa para concluir a configuração do Live Agent e a personalização para Ada e sua equipe.

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