Criar processos de suporte

Objetivos de aprendizagem

Neste projeto, você vai:

• Criar processos para simplificar o fluxo de trabalho e gerenciamento de casos de uma equipe de suporte.
• Personalizar campos, layouts de página e tipos de registro para diferentes tipos de casos de suporte.
• Definir os valores da lista de opções conforme cada novo tipo de registro.
• Criar regras de atribuição de caso, filas e regras de escalação para enviar casos à equipe de suporte certa na hora certa.
• Criar e gerenciar direitos para personalizar o nível de suporte para cada cliente.

Neste projeto, você entra como administrador da Ursa Major Solar, Inc. A Ursa Major Solar está situada na região sudoeste e fornece componentes e sistemas solares. Como administrador, é seu trabalho ajudar a empresa a se tornar mais produtiva e eficiente no gerenciamento de casos. Tendo isso em mente, você tem a tarefa de alterar a forma como a Ursa Major Solar trata os casos.

A produtividade da equipe de suporte e a satisfação do cliente têm prioridades elevadas na Ursa Major Solar. Para isso, você precisa criar processos separados para lidar com casos de suporte ao produto e consultas de clientes. Os processos devem rastrear os status dos casos. Além disso, os agentes também devem especificar o tipo de caso ou consulta que eles estão registrando.

Criar um novo Trailhead Playground

Para este módulo, é preciso criar um novo Trailhead Playground. Role até o final desta página, clique no nome do Playground e, em seguida, clique em Create Playground (Criar Playground). Normalmente, leva de 3 a 4 minutos para criar um novo Trailhead Playground. 

Criar um novo usuário usando o fluxo de configuração do Lightning

Antes de começar, adicione a usuária Ada Balewa, especialista em suporte ao cliente da Ursa Major Solar.

1. Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
2. Na página inicial Service Setup (Configuração do serviço), clique no botão Get Started (Introdução) no bloco Add Your Users (Adicionar seus usuários).
3. Adicione seu especialista de suporte ao produto, Ada Balewa, inserindo as seguintes informações.
   • Email: ada.balewa@ursamajorsolar + your initials + today’s date (DDMMYY).com (ada.balewa@ursamajorsolar + suas iniciais + data de hoje [DDMMAA].com)
   • Username (Nome de usuário): [gerado automaticamente baseado no email acima] 
   • First Name (Primeiro nome): Ada
   • Last Name (Sobrenome): Balewa
   • Perfil: Custom: (Personalizado:) Support Profile (Perfil de suporte)
4. Clique em Add User (Adicionar usuário) e em Finish (Concluir).
5. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Profiles (Perfis) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Profiles (Perfis).
6. Clique em Edit (Editar) ao lado de Custom: Support Profile (Personalizar: Perfil de suporte).
7. Na seção Administrative Permissions (Permissões administrativas), selecione Lightning Experience User (Usuário do Lightning Experience).
8. Clique em Save (Salvar).

Depois, verifique se as informações do usuário refletem que você é o administrador da Ursa Major Solar.

1. Insira Users (Usuários) na caixa Busca rápida e selecione Users (Usuários).
2. Clique em Edit (Editar) ao lado do seu nome.
3. No campo Company (Empresa), insira Ursa Major Solar.
4. Clique em Save (Salvar).

Configurar valores da lista de opções de status do caso

Para ajudar os representantes de suporte ao cliente da Ursa Major a rastrear casos de forma mais eficiente, adicione valores e personalize os valores da lista de opções de status de seus casos para rastrear o status e o ciclo de vida dos casos. 

1. Clique na guia Home (Início).
2. Em Recommended Setup (Configuração recomendada), clique em Get Started (Introdução) no bloco Customize Case Status (Personalizar status do caso).
3. No campo Enter a new status name (Inserir um novo nome de status), adicione esses status de caso, clicando em Add (Adicionar) depois de inserir cada valor.
   • Product Defect Logged (Defeito do produto registrado)
   • Product Defect Fixed (Defeito do produto corrigido)
   • On Hold (Em espera)
4. Use as setas para cima e para baixo para mover os novos valores imediatamente abaixo de Working (Em operação).
5. Clique em Save (Salvar).

Criar processos

Agora, crie um processo de suporte ao produto para dar suporte a casos relacionados a produtos.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Support Processes (Processos de suporte) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Support Processes (Processos de suporte).
2. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes do campo.
   • Processo de suporte existente: Deixar como Master (Mestre)
   • Nome do processo de suporte: Product Support Process (Processo de suporte ao produto)
   • Descrição: Support process for product support cases (Processo de suporte para casos de suporte ao produto)
3. Clique em Save (Salvar).
4. Na seção Selected Values (Valores selecionados), selecione On Hold (Em espera) e clique em Remove (Remover) para remover esse valor da lista.
5. Clique em Save (Salvar).

Em seguida, crie um processo de suporte de consulta para consultas de clientes.

1. Na página de configuração Support Processes (Processos de suporte), clique em New (Novo) e preencha os detalhes.
   • Processo de suporte existente: Processo de suporte ao produto
   • Nome do processo de suporte: Inquiry Process (Processo de consulta)
   • Descrição: Support process for inquiries (Processo de suporte para consultas)
   • Clique em Save (Salvar).
2. Na lista Available values (Valores disponíveis), selecione On Hold (Em espera) e clique em Add (Adicionar) para movê-lo para a lista Selected Values (Valores selecionados).
3. Na lista Selected Values (Valores selecionados), selecione Product Defect Logged (Defeito do produto registrado), Product Defect Fixed (Defeito do produto corrigido) e Escalated (Escalado) e clique em Remove (Remover) para remover os valores.
4. Você ficará com os valores: New (Novo), Working (Em operação), On Hold (Em espera) e Closed (Fechado) na lista Selected Values (Valores selecionados).
   
5. Clique em Save (Salvar).

Adicione os produtos da Ursa Major Solar à lista de opções de campo de produtos para casos de suporte ao produto.

1. Clique na guia Home (Início) e clique em View All (Exibir tudo) na seção Recommended Setup (Configuração recomendada).
2. Selecione o bloco Click to Customize (Clique para personalizar).
3. Selecione Case (Caso).
4. Selecione Fields & Relationships (Campos e relacionamentos)e clique em Product (Produto) (a lista de opções, não a de pesquisa).
5. Na lista relacionada Values (Valores), clique em New (Novo).
6. Insira os seguintes valores pressionando a tecla Enter após cada um deles.
   • Solar Panels (Painéis solares)
   • Inverters (Inversores)
   • Charge Controllers (Controladores de carga)
   • Batteries (Baterias)
7. Clique em Save (Salvar).
8. Role de volta para a lista relacionada Values (Valores) e verifique Action (Ação) para selecionar todos os valores nesta lista. Desmarque os quatro valores que você acabou de inserir; em seguida, clique em Deactivate Selected (Desativar selecionados), e em OK. Isso garantirá que sua equipe de suporte verá apenas os produtos relevantes para a Ursa Major Solar. Quando você acabar, só deverá conseguir ver na lista relacionada Values (Valores) os elementos Solar Panels (Painéis solares), Inverters (Inversores), Charge Controllers (Controladores de carga) e Batteries (Baterias). Todos os outros valores serão movidos para a lista relacionadas Inactive Values (Valores inativos).
   

Adicione valores da lista de opções ao campo Type (Tipo) padrão de todos os casos para visualizar e rastrear rapidamente o tipo de caso que você está tratando.

1. Clique em Back to Case Fields (Voltar para campos de caso).
2. Clique em Type (Tipo).
3. Na seção Case Type Picklist Values (Valores da lista de opções de tipos de caso), clique em New (Novo). Insira os seguintes valores pressionando a tecla Enter após cada um deles.
   • Product (Produto)
   • Shipping (Envio)
   • Warranty (Garantia)
   • Problem (Problema)
   • Feature Request (Solicitação de recurso)
   • Question (Pergunta)
4. Clique em Save (Salvar).

Criar layouts de páginas de casos

Crie um layout de páginas de casos de suporte ao produto para mostrar informações específicas sobre casos relacionados a produtos.

1. Clique em Back to Case Fields (Voltar para campos de caso).
2. Clique em Case Page Layouts (Layouts de páginas de casos) na navegação do lado esquerdo.
3. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes do Product Support Case Layout (Layout de casos de suporte ao produto) primeiro.
   • Layout de página existente: deixar como None (Nenhum)
   • Nome do layout de página: Product Support Case Layout (Layout de casos de suporte ao produto)
   • Marque a caixa de seleção Feed-Based Layout (Layout baseado em feed).
4. Clique em Save (Salvar).
5. Nas opções no painel da parte superior da página, mantenha CTRL/command pressionado, clique e arraste Case Reason (Motivo do caso), Product (Produto) e Type (Tipo) para a seção Case Detail (Detalhe do caso).
6. Clique em Layout Properties (Propriedades do layout).
7. Na caixa de seleção Case Assignment (Atribuição de caso), marque Show on edit page (Mostrar na página de edição) e Default (Padrão).
8. Clique em OK.
9. Clique em Save (Salvar).

Em seguida, crie um layout de páginas de casos de consulta.

1. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes de Inquiry Case Layout (Layout de casos de consulta).
   • Layout de página existente: Product Support Case Layout (Layout de casos de suporte ao produto)
   • Nome do layout de página: Inquiry Case Layout (Layout de casos de consulta)
   • Marque a caixa de seleção Feed-Based Layout (Layout baseado em feed).
2. Clique em Save (Salvar).
3. Passe o cursor do mouse sobre Product (Produto) e clique em  quando ele aparecer para remover o campo Product (Produto). Faça o mesmo com Case Reason (Motivo do caso).
4. Clique em Layout Properties (Propriedades do layout).
5. Na caixa de seleção Case Assignment (Atribuição de caso), verifique se as opções Show on edit page (Mostrar na página de edição) e Default (Padrão) estão marcadas.
6. Clique em OK.
7. Clique em Save (Salvar).

Criar tipos de registro

Agora, crie Suporte ao produto e Tipos de registros de consulta usando os layouts de páginas de casos que você acabou de criar. O Tipo de registro determinará qual layout de páginas de casos você verá quando criar um caso.

1. Na página Case Object (Objeto do caso), clique em Record Types (Tipos de registro).
2. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes do campo.

   Campo	Valor
   Existing Record Type (Tipo de registro existente)	Master (Mestre)
   Record Type Label (Rótulo do tipo de registro)	Product Support (Suporte ao produto)
   Record Type Name (Nome do tipo de registro)	[deixe como padrão]
   Support Process (Processo de suporte)	Product Support Process (Processo de suporte ao produto)
   Description (Descrição)	Record type for product support (Tipo de registro para suporte ao produto)
   Active checkbox (Caixa de seleção ativa)	Selecionado
   Make Available (in the Profile Name table) (Disponibilizar - na tabela Nome de perfil)	Selecionado

3. Clique em Next (Avançar).
4. No menu Select Page Layout (Selecionar layout de página), escolha Product Support Case Layout (Layout de casos de suporte ao produto).
5. Clique em Save & New (Salvar e novo) e insira os detalhes.

   Campo	Valor
   Existing Record Type (Tipo de registro existente)	Product Support (Suporte ao produto)
   Record Type Label (Rótulo do tipo de registro)	Inquiry (Consulta)
   Record Type Name (Nome do tipo de registro)	[deixe como padrão]
   Support Process (Processo de suporte)	Inquiry Process (Processo de consulta)
   Description (Descrição)	Record type for inquiries (Tipo de registro para consultas)
   Active checkbox (Caixa de seleção ativa)	Selecionado
   Make Available (in the Profile Name table) (Disponibilizar - na tabela Nome de perfil)	Selecionado

6. Clique em Next (Avançar).
7. Selecione o layout de página: Inquiry Case Layout (Layout de casos de consulta)
8. Clique em Save (Salvar).

Edite os valores da lista de opções de tipos de caso para Product Support (Suporte ao produto) e Inquiry Layouts (Layouts de consulta).

1. Ainda na página Inquiry Record Type (Tipo de registro de consulta), na seção Picklist Available for Editing (Lista de opções disponíveis para edição), clique em Edit (Editar) ao lado de Type (Tipo).
2. Na seção Selected Values (Valores selecionados), mantenha a tecla CTRL/command pressionada e selecione esses valores:
   • Mechanical (Mecânico)
   • Electrical (Elétrico)
   • Electronic (Eletrônico)
   • Structural (Estrutural)
   • Problem (Problema)
   • Feature Request (Solicitação de recurso)
   • Question (Pergunta)
3. Clique em Remove (Remover). (Você deverá ficar com as opções: Other [Outro], Product [Produto], Shipping [Envio] e Warranty [Garantia].)
4. Clique em Save (Salvar).
5. Clique em Record Types (Tipos de registro).
6. Selecione o tipo de registro Product Support (Suporte ao produto) .
7. Na seção Picklist Available for Editing (Lista de opções disponíveis para edição), clique em Edit (Editar) ao lado de Type (Tipo).
8. Na seção Selected Values (Valores selecionados), mantenha pressionada a tecla CTRL/command e selecione todos os valores, exceto Problem (Problema), Feature Request (Solicitação de recurso) e Question (Pergunta).
9. Clique em Remove (Remover).
10. Clique em Save (Salvar).
    

Criar um caso para testar seus processos de suporte

Para testar o processo de consulta configurado, crie um caso de consulta usando o novo tipo de registro de consulta. Pat Stumuller, um contato do cliente na Pyramid Construction, ligou para descobrir que tipo de garantia sua empresa tem para seus painéis solares. Registre um caso para rastrear a consulta.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Service (Serviço).
2. Na caixa Global Search (Pesquisa global), insira Pat Stumuller e selecione Pat Stumuller quando o nome aparecer.
3. Na lista relacionada Cases (Casos), clique em New (Novo).
4. Selecione Inquiry (Consulta) como tipo de registro e clique em Next (Avançar).
5. Preencha os detalhes do caso de consulta.
   • Type: (Tipo:) Warranty (Garantia)
   • Status: Working (Em operação)
   • Case Origin: (Origem do caso:) Phone (Telefone)
   • Subject: (Assunto:) Warranty inquiry (Consulta da garantia)
   • Description: (Descrição:) What is the warranty on solar panels? (Qual é a garantia dos painéis solares?)
6. Clique em Save (Salvar).

Você acabou de criar processos de suporte que permitem que sua equipe de suporte lide com diferentes tipos de casos recebidos. Perfeito! Em seguida, descubra como criar filas de casos e regras de atribuição para rotear casos recebidos para as equipes apropriadas.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Como os elementos de layout de página são exibidos no Lightning Experience
• Ajuda do Salesforce: Configurar o Service Cloud - Noções básicas
• Ajuda do Salesforce: Criar tipos de registro