Criar filas de casos e regras de atribuição

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Agora que você já tem seus processos de suporte e layouts básicos configurados para casos, crie filas de casos e regras de atribuição para rotear seus casos para as equipes de suporte adequadas na Ursa Major Solar.

Criar filas de caso

Crie filas de Nível 1 e 2 do suporte ao produto para que os casos de suporte ao produto possam ser encaminhados para uma dessas filas tendo como base os critérios do caso e o tempo que o caso está aberto.

1. Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
   
2. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Queues (Filas) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Queues (Filas).
   
3. Clique em New (Novo) e preencha os detalhes da fila.
   

• Label: (Rótulo:) Product Support Tier 1 (Nível 1 do suporte ao produto)
• Queue email: (Email da fila:) Productsupport1@ursamajorsolar.com
• Supported Objects (Objetos com suporte): selecione Case (Caso) e clique em Add (Adicionar).
  
• Queue Members: (Membros da fila:) Clique em User: (Seu nome) na lista Available Members (Membros disponíveis) e clique em Add (Adicionar) para adicioná-lo à lista Selected Members (Membros selecionados).
  

4. Clique em Save (Salvar).
   
5. Na página Queue (Fila), clique em New (Novo) e preencha os detalhes da fila.
   

• Rótulo: Product Support Tier 2 (Nível 1 do suporte ao produto)
• Queue email (Email da fila): productsupport2@ursamajorsolar.com
• Supported Objects: (Objetos com suporte:) selecione Case (Caso) e clique em Add (Adicionar).
  
• Queue Members: (Membros da fila:) clique em User (Usuário): Ada Balewa na lista Available Members (Membros disponíveis) e clique em Add (Adicionar) para adicionar Ada à lista Selected Members (Membros selecionados).
  
  

6. Clique em Save (Salvar).
   

Agora, crie a fila Inquiry (Consulta) para casos de consulta.

1. Na página Queues (Filas), clique em New (Novo).
   
2. Insira os detalhes da fila.
   

• Label: (Rótulo:) Inquiry (Consulta)
• Queue Email: (Email da fila:) inquiry@ursamajorsolar.com
• Supported Objects: (Objetos com suporte:) selecione Case (Caso) e clique em Add (Adicionar).
  
• Queue Members: (Membros da fila:) clique em User (Usuário): Ada Balewa na lista Available Members (Membros disponíveis) e clique em Add (Adicionar) para adicioná-la à lista Selected Members (Membros selecionados).
  

3. Clique em Save (Salvar).
   

Criar uma regra de atribuição de casos

Portanto, agora você tem filas de casos configuradas e prontas para lidar com diferentes tipos de casos conforme eles são criados. Em seguida, crie e ative uma regra de atribuição de casos padrão para atribuir casos aos membros certos da equipe. É assim que os casos são enviados para filas de casos específicas, como as que você acabou de criar.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Case Assignment Rules (Regras de atribuição de casos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Case Assignment Rules (Regras de atribuição de casos).
   
2. Clique em New (Novo) e insira os detalhes da regra.
   

• Nome da regra: Standard Case Assignment (Atribuição de caso padrão)
• Marque a caixa de seleção Active (Ativa) para ativar a regra de atribuição de casos.
  

3. Clique em Save (Salvar).
   

Adicione uma entrada de regra que atribui casos de suporte ao produto à fila de Nível 1 do suporte ao produto.

1. Clique no link Standard Case Assignment (Atribuição de caso padrão).
   
2. Em Rule Entries (Entradas da regra), clique em New (Novo) e insira os detalhes.

   Campo	Valor
   Sort order (Ordem de classificação)	1
   Run this rule if the (Executar esta regra se)	criteria are met (os critérios forem atendidos)
   Field (Campo)	Case: (Caso:) Case Record Type (Tipo de registro do caso)
   Operator (Operador)	equals (igual a)
   Value (Valor)	Product Support (Suporte ao produto) (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Product Support [Suporte ao produto].)
   Menu suspenso User/Queue (Usuário/Fila)	Queue (Fila)
   Queue type (Tipo de fila)	Product Support Tier 1 (Nível 1 do suporte ao produto) (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Product Support Tier 1 [Nível 1 do suporte ao produto].)

3. Clique em Save & New (Salvar e novo).
   

Em seguida, adicione uma entrada de regra que atribui casos de consulta à fila Inquiry (Consulta).

1. Insira os detalhes.
   

   Campo	Valor
   Sort order (Ordem de classificação)	2
   Run this rule if the (Executar esta regra se)	criteria are met (os critérios forem atendidos)
   Field (Campo)	Case: (Caso:) Case Record Type (Tipo de registro do caso)
   Operator (Operador)	equals (igual a)
   Value (Valor)	Inquiry (Consulta) (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Inquiry [Consulta].)
   Menu suspenso User/Queue (Usuário/Fila)	Queue (Fila)
   Queue type (Tipo de fila)	Inquiry (Consulta) (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Inquiry [Consulta].)

2. Clique em Save (Salvar).
   

Agora renomeie o usuário do caso automatizado como System (Sistema). Sempre que houver uma alteração no caso automatizado de uma regra de atribuição, por exemplo, o nome de usuário do caso automatizado aparecerá no histórico do caso. Agora ele mostrará uma alteração automatizada de "sistema”, em vez de mostrar seu nome como administrador, sempre que ocorrer uma alteração no caso automatizado.

1. Insira Support Settings (Configurações de suporte) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Support Settings (Configurações de suporte).
   
2. Clique em Edit (Editar).
   
3. Usuário do caso automatizado: System (Sistema)
   
4. Clique em Save (Salvar).
   

Testar a regra de atribuição de casos

Para ter certeza de que as regras de atribuição funcionam na Ursa Major Solar, crie um caso.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Contacts (Contatos).
   
3. Selecione Recently Viewed (Exibidos recentemente) na lista suspensa e clique no link Pat Stumuller.
   
4. Na lista relacionada Cases (Casos), clique em New (Novo).
   
5. Selecione um tipo de registro: Product Support (Suporte ao produto).
   
6. Clique em Next (Avançar) e insira as informações do caso.
   

   Campo	Valor
   Type (Tipo)	Problem (Problema)
   Case Reason (Motivo do caso)	Performance (Desempenho)
   Product (Produto)	Solar Panels (Painéis solares)
   Status	New (Novo)
   Case Origin (Origem do caso)	Phone (Telefone)
   Subject (Assunto)	Solar Panels Not Working (Painéis solares não funcionam)
   Description (Descrição)	Solar Panels are not generating power (Os painéis solares não estão gerando energia)
   Assign using active assignment rules (Atribuir usando regras de atribuição ativas)	Select (Selecionar) (se ainda não estiver selecionado)

7. Clique em Save (Salvar).
   
8. Clique em Case Number (Número do caso) para o caso que você acabou de criar. Verifique se o proprietário do caso é Product Support Tier 1 (Nível 1 do suporte ao produto).
   

Com a configuração de filas de casos e regras de atribuição, os casos serão encaminhados automaticamente para as equipes corretas. Em seguida, crie uma regra de escalação para escalar casos de prioridade mais alta para a equipe do Product Support Tier 2 (Nível 2 do suporte ao produto).

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Regras
• Ajuda do Salesforce: Criar filas
• Ajuda do Salesforce: Configurar regras de atribuição