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Configurar um Agentforce Service Agent

Nota

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Neste projeto, você vai:

  • Criar um Agentforce Service Agent (Agente de atendimento do Agentforce) por meio de configuração guiada.
  • Associar tópicos e ações ao Agente de atendimento.
  • Criar ações de agente personalizadas com fluxos.
  • Atualizar um fluxo de implantação existente.

Coral Cloud Resorts + Agentforce

A Coral Cloud Resorts é conhecida por duas coisas: atividades incríveis no destino e atendimento ao cliente de alto nível. O negócio está crescendo. Os agentes de atendimento ao cliente da Coral Cloud estão ocupados fornecendo recomendações de atividades e reservando atividades para os clientes. Com a chegada da alta temporada, a Coral Cloud Resorts precisa ampliar sua capacidade de atendimento rapidamente. Se ao menos houvesse uma ferramenta para ajudar. O Agentforce entra em ação! Um Agentforce Service Agent pode ajudar os clientes da Coral Cloud com disponibilidade de experiência, reservas e muito mais.

Habilitar agentes, Publicar o site do Experience Cloud e muito mais

A primeira etapa da criação de um agente é ativar todos os recursos de organização necessários.

  1. Clique em Ícone de configuração e em Setup (Configuração). A página Setup (Configuração) abre em uma nova guia.
  2. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Einstein Setup (Configuração do Einstein).
  3. Clique no botão de alternância Turn on Einstein (Ativar Einstein) e confirme que o Einstein está na posição On (Ativar).
  4. Atualize seu navegador para recarregar Setup (Configuração).
  5. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Agents (Agentes).
  6. Clique no botão de alternância Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) e garanta que está definido como On (Ativado).

Botão de alternância Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) definido como On (Ativado).

Publicar o site do Experience Cloud

O agente será implantado por meio do site do Experience Cloud da Coral Cloud. Para preparar para a implantação, apronte o site do Experience Cloud para o novo agente.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione All Sites (Todos os sites).
  2. Clique em Builder (Criador) ao lado do site da Coral Cloud . Se aparecer uma mensagem de pop-up, clique em OK.
  3. Clique em Publish (Publicar) no canto superior direito.
  4. Clique em Publish (Publicar) na janela de confirmação.
  5. Clique em Got It (Entendi).
  6. Clique no menu do Experience Builder Ícone do menu do Experience Builder .
  7. Clique em Salesforce Setup (Configuração do Salesforce).
  8. Atualize seu navegador para recarregar Setup (Configuração).

Criar o agente

O primeiro passo na criação de um agente é a configuração guiada. Este processo de configuração aborda a criação de um agente, a associação de tópicos e muito mais. Os tópicos definem o intervalo de trabalhos que seus agentes e copiloto podem lidar. As ações são as ferramentas que eles podem usar para realizar os trabalhos. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um tópico, quais ações o agente deve realizar?

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Agents (Agentes).
  2. Clique em + New Agent (+ Novo agente). Nota: Se o botão New Agent (Novo agente) não estiver presente, atualize a página até que o botão apareça.

Botão New Agent (Novo agente) destacado.

  1. Selecione Agentforce Service Agent (Agente de atendimento do Agentforce) como o tipo.
  2. Clique em Next (Avançar).
  3. Desmarque esses tópicos (clique no botão Added (Adicionado)) para que General FAQ (Perguntas Frequentes Gerais) seja o único tópico restante:
    • Case Management (Gerenciamento de casos)
    • Account Management (Gerenciamento de contas)
    • Reservation Management (Gerenciamento de reservas)
    • Delivery Issues (Problemas de entregas)
    • Order Inquiries (Consultas de pedidos)
    • Escalation (Escalação)
  4. Sinta-se à vontade para revisar a ação pré-criada para o tópico General FAQ (Perguntas Frequentes Gerais), clicando em See Included Actions (Ver ações incluídas). Clique em Next (Avançar).
  5. Altere Name (Nome) para CC Service Agent (Agente de atendimento CC) e garanta que API Name (Nome da API) atualiza para CC_Service_Agent.
  6. Insira estas informações para Company (Empresa): Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (A Coral Cloud Resorts oferece aos clientes atividades excepcionais no destino, experiências inesquecíveis e serviços de reserva, tudo respaldado por um compromisso com o atendimento ao cliente de alto nível.)
  7. Selecione EinsteinServiceAgent como User Agent (Agente do usuário).
  8. IMPORTANTE: Antes de continuar, confirme que o nome do agente e o nome da API estão exatamente como listados na etapa 7 acima; em seguida, clique em Next (Avançar).
  9. Por enquanto, o Data Cloud não será usado. Clique em Create (Criar).

Adicionar tópicos e ações personalizados

Tópicos e ações podem ser criados e personalizados usando o Agent Builder. Nota: não é recomendável usar as ações padrão de consulta e resumo com um agente voltado para o público, portanto, use ações personalizadas para interagir com os dados.

  1. No Agent Builder, clique em New (Novo) e selecione New Topic (Novo tópico). Nota: se o botão New (Novo) não aparecer, tente alternar o Einstein Copilot para Salesforce na página de configuração do agente e atualize a página.

Seleção de New Topic (Novo tópico) em destaque.

  1. No modal, configure o elemento Start (Iniciar) da forma indicada abaixo:

Campo

Valor

Rótulo do tópico

 Experience Management (Gerenciamento da experiência)

Descrição da classificação

 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details (Este tópico aborda as dúvidas e os problemas dos clientes relacionados à reserva de experiências na Coral Cloud Resorts, incluindo a realização de reservas, a modificação de reservas e a resposta a perguntas sobre detalhes da experiência).

Escopo

 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly (O trabalho do agente é ajudar os usuários a navegar e gerenciar reservas para diferentes experiências oferecidas pela Coral Cloud Resorts, garantindo uma experiência de atendimento ao cliente perfeita baseada no fornecimento de informações precisas e na solução de problemas com rapidez).

Instrução

 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action (Se um cliente quiser mais informações sobre atividades ou experiências, você deve executar a ação “Obter detalhes da experiência” e, em seguida, resumir os resultados com melhor legibilidade. Certifique-se sempre de que você conhece o cliente antes de executar essa ação).
  1. Deixe todo o resto como está e clique em Next (Avançar).
  2. Ações personalizadas serão adicionadas a este tópico, então pule a adição de qualquer uma das ações padrão e clique em Finish (Terminar).

Adicionar a ação “Obter detalhes da experiência” ao agente

Crie e adicione a ação “Obter detalhes da experiência” ao tópico Experience Management (Gerenciamento da experiência), para que o agente possa fornecer detalhes sobre cada experiência.

  1. Clique no tópico Experience Management (Gerenciamento da experiência).
  2. Clique na subguia This Topic’s Actions (Ações desse tópico).

Guia This Topic’s Actions (Ações desse tópico) em destaque.

  1. Clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Get Experience Details (Obter detalhes da experiência).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em experienceName, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em experienceRecord, marque Show in conversation (Mostrar na conversa).

Uma ação configurada para um agente com caixas de seleção designadas marcadas.

  1. Clique em Finish (Concluir). Nota: Se o erro de nome da API já em uso aparecer, é porque esta ação já foi criada. Retorne ao botão New Action (Nova ação) e selecione Add from Asset Library (Adicionar da biblioteca de ativos).

Adicionar uma ação para validar os detalhes do cliente

Para fins de segurança, o agente precisa validar que o cliente é quem ele diz ser. Nesse caso, o agente valida detalhes importantes de contato, como email e número de membro.

  1. Com a subguia This Topic’s Actions (Ações desse tópico) ainda selecionada, clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Get Customer Details (Obter detalhes do cliente).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em email, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em memberNumber, marque Require Input (Solicitar entrada).
  7. Em contact (contato), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  8. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar uma ação para obter registros de sessões

Use o fluxo Get Sessions (Obter sessões) para obter os registros de sessões disponíveis para cada experiência.

  1. Com a subguia This Topic’s Actions (Ações desse tópico) ainda selecionada, clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Get Sessions (Obter sessões).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em experienceId, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em startDate, marque Require Input (Solicitar entrada).
  7. Em sessions (sessões), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  8. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar uma ação para gerar um agenda personalizada

O agente precisa ser capaz de fornecer recomendações personalizadas com base na agenda do contato atual. O cliente não deve receber uma recomendação para praticar jet ski se já tiver essa experiência reservada.

  1. Com a subguia This Topic’s Actions (Ações desse tópico) ainda selecionada, clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Prompt Template (Modelo de prompt) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Generate Personalized Schedule (Gerar agenda personalizada) como Reference Action (Ação de referência).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Configure as instruções da forma indicada abaixo:

Campo

Valor

Instruções de ação do agente

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests (Gere uma programação personalizada que inclua o horário e o local das experiências do resort que estão disponíveis hoje e que atendem aos interesses do hóspede).

Instruções de entrada de contatos

 Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the Get Customer Details action. (Contato para o qual a agenda personalizada deve ser gerada. Deve ser um JSON válido que represente as informações do contato, encadeado por ter executado a ação Obter detalhes do cliente.)
  1. Em Prompt Response Output (Saída de resposta de prompt), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  2. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar uma ação para criar uma reserva

Quando o agente fornece excelentes recomendações e o cliente deseja reservar uma experiência, o que deve acontecer? Sugestão: o agente criará um novo registro no Salesforce.

  1. Clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Create Experience Session Booking (Criar reserva de sessão de experiências).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em Contact_Id, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em Guests (Hóspedes), marque Require Input (Solicitar entrada) e Collect data from user (Coletar dados do usuário).
  7. Em Session_Id, marque Require Input (Solicitar entrada).
  8. Em Booking output (Saída de reserva), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  9. Em Output_Message, marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  10. Clique em Finish (Concluir).

Fornecer ao agente instruções sobre como escolher a ação correta

Junte todas as peças e adicione instruções ao tópico.

  1. Clique na subguia Topic Configuration (Configuração do tópico).
  2. Na parte inferior, clique em Add Instructions five (5) times (Adicionar instruções cinco (5) vezes)). Isso criará cinco caixas de texto com instruções em branco, abaixo da primeira instrução pré-preenchida.
  3. Adicione estas instruções:

Campo

Valor

1ª instrução

[deixe como está]

2ª instrução

 If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions (Se o cliente não for conhecido, você deve sempre solicitar o endereço de e-mail e o número de associação para obter o registro de contato, executando a ação “Obter detalhes do cliente” antes de executar qualquer outra ação).

3ª instrução

 Whenever a date is provided, convert the date to YYYY-MM-DD format and ensure that the date is not in the past before using it for the 'Get Sessions' action. If a past date is provided, explain to the client the date must be future (Sempre que uma data for fornecida, converta a data para o formato AAAA-MM-DD e certifique-se de que a data não esteja no passado antes de usá-la para a ação “Obter sessões”. Se for fornecida uma data passada, explique ao cliente que a data deve ser futura).

4ª instrução

 If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID (Se for solicitado a obter sessões para a experiência, use a ação “Obter sessões”. Solicite a data das sessões, se não for fornecida. Use o ID de Experience__c da ação “Obter detalhes da experiência”. Não use o nome da experiência, ele deve ser um ID).

5ª instrução

 If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c (Se for solicitado a fazer uma reserva, use a ação “Criar reserva”. Contact__c é o ID de contato da ação “Obter detalhes do cliente”. Session__c é o ID da sessão da ação “Obter sessões”. Se houver várias sessões presentes, peça para selecionar uma delas e use essa sessão como ID para Session__c. Solicite o número de hóspedes e use-o para Number_of_Guests__c).

6ª instrução

 If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input (Se for solicitado a recomendar experiências nas quais um usuário possa estar interessado, use a ação “Gerar agenda personalizada” para gerar uma agenda com base nos interesses do contato. Use o registro de contato de “Obter detalhes do cliente” e passe-o para a entrada de contato).
  1. Clique em Save (Salvar).
  2. Clique em Activate (Ativar).

Botão Activate (Ativar) destacado.

Testar o agente

Inicie uma conversa para visualizar como seu agente cria um plano e executa ações com base nas interações do usuário. À medida que as interações acontecem com o agente, observe o painel no meio da tela que exibe exatamente o que o agente está executando.

  1. Ainda no Agent Builder, clique em Refresh (Atualizar) (seta circular) no canto superior direito de Conversation Preview (Visualização da conversa).

A janela Conversation Preview (Visualização da conversa) com o botão Refresh (Atualizar) em destaque.

  1. Não se preocupe se os pontos estiverem girando em Conversation Preview (Visualização da conversa). Vá em frente e insira este prompt: Can you let me know more about the full moon beach party experience? (Você pode me dar mais informações sobre a experiência de luau na praia?) e pressione a tecla Return/Enter.
  2. Lembrete: o endereço de email é sofiarodriguez@example.com e 10008155 é o número de membro. Pressione a tecla Return/Enter. Continue a responder às perguntas do agente e marque uma sessão.
  3. Clique na seta para trás para retornar à Setup (Configuração).

Seta para trás para retornar a Setup (Configuração) em destaque.

Publicar e atualizar

Publique a implantação da web e atualize o fluxo.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Embedded Service Deployments (Implantações de serviço incorporado).
  2. Selecione ESA Web Deployment (Implantação do ESA na Web).
  3. Clique em Publish (Publicar)republicar com as adições mais recentes. Nota: A implantação pode levar até 10 minutos, mas não é necessário esperar; prossiga para a próxima etapa.

Refazer caminho para o fluxo

Agora atualize o fluxo existente para encaminhar o trabalho para o Agente de atendimento recém-criado.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Flows (Fluxos).
  2. Clique no fluxo Route to ESA (Encaminhar para o ESA).
  3. Clique no componente Route to ESA (Encaminhar para o ESA) Componente Route to ESA (Encaminhar para o ESA) e selecione Edit Element (Editar elemento).
  4. Selecione esses valores na seção Set Input Values (Definir valores de entrada):

Campo

Valor

Route To (Encaminhar para)

Agentforce Service Agent

Agentforce Service Agent

CC Service Agent (Agente de atendimento CC)

Nota: se o CC Service Agent (Agente de atendimento CC) não aparecer como uma opção, retorne ao Agent Builder para o CC Service Agent (Agente de atendimento CC) e certifique-se de que ele esteja ativado.
  1. Clique em Save As New Version (Salvar como nova versão).
  2. Mantenha tudo como está e clique em Save (Salvar).
  3. Clique em Activate (Ativar).
  4. Clique na seta para trás para retornar a Setup (Configuração).

Seta para trás destacada no Flow Builder.

Adicionar o agente ao site da Coral Cloud

Por fim, incorpore o componente de bate-papo ao site do Experience Cloud da Coral Cloud.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione All Sites (Todos os sites).
  2. Clique em Builder (Criador) ao lado do site da Coral Cloud .
  3. Clique no widget Components (Componentes) Widget Components (Componentes) .
  4. Pesquise Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) e arraste e solte o componente sobre a seção Book an Experience of a Lifetime (Reserve uma experiência inesquecível). Nota: o posicionamento exato é você que decide e pode levar alguns segundos para que o componente seja exibido.

Opção Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) adicionada ao site do Experience Cloud.

  1. Mantenha as configurações padrão.
  2. Clique em Publish (Publicar) no canto superior direito.
  3. Clique em Publish (Publicar) na janela de confirmação.
  4. Clique em Got It (Entendi).

Ver o agente como cliente

A grande revelação. Hora de interagir com seu novo agente.

  1. Clique no menu do Experience Builder Ícone do menu do Experience Builder .
  2. Selecione View coral-cloud (Visualizar Coral Cloud) para abrir o site da Coral Cloud publicado. Nota: A publicação do site pode levar alguns minutos. Confira o desafio abaixo enquanto aguarda a publicação do site do Experience Cloud.
  3. Para começar a interagir com o novo agente, clique no ícone de mensagens ícone de mensagens no canto inferior direito. Aguarde o agente dizer oi e experimente o seguinte prompt:
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (Você pode me dar mais informações sobre a Underground Cave Exploration (Exploração da Gruta Subterrânea?))
    • Lembrete: o endereço de email é sofiarodriguez@example.com e 10008155 é o número de membro.
    • Continue a responder às perguntas do agente e marque uma sessão.
Nota

O agente não está respondendo como esperado? Tente publicar novamente o site do Experience Cloud. A conexão adequada entre o agente e o site do Experience Cloud pode levar alguns minutos na publicação inicial do site.

Agora, a Coral Cloud Resorts tem um novo Agentforce Service Agent que fornece recomendações de experiências personalizadas e reserva experiências para os clientes. Que comece a alta temporada!

Recursos

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