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Configurar um Agentforce Service Agent

Nota

Trailblazers: Se vocês receberam seu Playground do Agentforce antes de segunda-feira, 14 de outubro, não poderão executar todas as etapas abaixo. Um novo Playground com os recursos mais recentes estará disponível na quarta-feira, 23 de outubro. Então, retorne para receber um novo Playground e concluir o emblema.

Objetivos de aprendizagem

Neste projeto, você vai:

  • Associar tópicos e ações a um agente.
  • Criar uma ação de agente personalizada com um prompt.
  • Criar ações de agente personalizadas com fluxos.
  • Criar um Agentforce Service Agent funcional.
Nota

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Coral Cloud Resorts + Agentforce

A Coral Cloud Resorts é conhecida por duas coisas: atividades incríveis no destino e atendimento ao cliente de alto nível. O negócio está crescendo. Os agentes de atendimento ao cliente da Coral Cloud estão muito ocupados fornecendo recomendações de atividades e reservando atividades para os clientes. Com a chegada da alta temporada, a Coral Cloud Resorts precisa ampliar sua capacidade de atendimento rapidamente. Se ao menos houvesse uma ferramenta para ajudar. O Agentforce entra em ação! Um Agentforce Service Agent pode ajudar os clientes da Coral Cloud com recomendações personalizadas, reserva de experiências e muito mais.

Ativação de agentes, implantação na Web e muito mais

A primeira etapa da criação de um agente é ativar todos os recursos de organização necessários.

  1. Clique em Ícone de configuração e em Setup (Configuração). A página Setup (Configuração) abre em uma nova guia.
  2. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Einstein Setup (Configuração do Einstein).
  3. Clique no botão de alternância Turn on Einstein (Ativar Einstein) e confirme que o Einstein está na posição On (Ativar).
  4. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Einstein Bots (Bots do Einstein).
  5. Clique no botão de alternância Einstein Bots (Bots do Einstein) e confirme que Einstein Bots (Bots do Einstein) está na posição On (Ativar).
  6. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Agents (Agentes).
  7. Clique no botão de alternância Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) e confirme que está na posição On (Ativar).
  8. Atualize seu navegador para recarregar Setup (Configuração).
  9. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Embedded Service Deployments (Implantações de serviço incorporado).
  10. Selecione ESA Web Deployment (Implantação do ESA na Web).
  11. Clique em Publish (Publicar)republicar com as adições mais recentes. Nota: A implantação pode levar até 10 minutos, mas não é necessário esperar; prossiga para a próxima etapa.

Publicar o site do Experience Cloud

O agente será implantado no site do Experience Cloud da Coral Cloud. Em preparação para a implantação, apronte o site do Experience Cloud para o novo agente.

  1. Pesquise Digital Experiences (Experiências digitais) em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione All Sites (Todos os sites).
  2. Clique em Builder (Criador) ao lado do site da Coral Cloud .
  3. Se aparecer uma mensagem de pop-up, clique em OK.
  4. Clique em Publish (Publicar) no canto superior direito.
  5. Clique em Publish (Publicar) na janela de confirmação.
  6. Clique em Got It (Entendi).
  7. Clique no menu do Experience Builder Ícone do menu do Experience Builder .
  8. Clique em Salesforce Setup (Configuração do Salesforce).

Configurar o agente

Em seguida, crie tópicos e ações para o agente. Em outras palavras, se um cliente perguntar sobre um tópico, quais ações o agente deve realizar?

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Agents (Agentes).
  2. Selecione Agente da Coral Cloud no Experience Cloud (o último agente na lista).
  3. Clique em Open in Builder (Abrir no criador).
  4. Clique na seta para baixo e selecione New Topic (Novo tópico).
    Seleção de New Topic (Novo tópico) em destaque.
  5. No modal, configure o elemento Start (Iniciar) da forma indicada abaixo:

    Campo

    Valor

    Rótulo do tópico

    		 Experience Management (Gerenciamento da experiência)

    Descrição da classificação

    		 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details (Este tópico aborda as dúvidas e os problemas dos clientes relacionados à reserva de experiências na Coral Cloud Resorts, incluindo a realização de reservas, a modificação de reservas e a resposta a perguntas sobre detalhes da experiência).

    Escopo

    		 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly (O trabalho do agente é ajudar os usuários a navegar e gerenciar reservas para diferentes experiências oferecidas pela Coral Cloud Resorts, garantindo uma experiência de atendimento ao cliente perfeita baseada no fornecimento de informações precisas e na solução de problemas com rapidez).

    Instrução

    		 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action (Se um cliente quiser mais informações sobre atividades ou experiências, você deve executar a ação “Obter detalhes da experiência” e, em seguida, resumir os resultados com melhor legibilidade. Certifique-se sempre de que você conhece o cliente antes de executar essa ação).

    Nota: Deseja saber mais sobre tópicos? Confira Tópicos e ações na Ajuda do Salesforce.
  6. Clique em Next (Avançar). Nota: não é recomendável usar as ações padrão de consulta e resumo com um agente voltado para o público, portanto, use ações personalizadas para interagir com os dados.
  7. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar a ação “Obter detalhes da experiência” ao agente

Crie e adicione a ação “Obter detalhes da experiência” ao tópico Experience Management (Gerenciamento da experiência), para que o agente possa fornecer detalhes sobre cada experiência.

  1. Clique no tópico Experience Management (Gerenciamento da experiência).
  2. Clique na subguia This Topic’s Actions (Ações desse tópico).
    Guia This Topic’s Actions (Ações desse tópico) em destaque.
  3. Clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  4. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  5. Selecione Get Experience Details (Obter detalhes da experiência).
  6. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  7. Em experienceName, marque Require Input (Solicitar entrada).
  8. Em experienceRecord, marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
    Uma ação configurada para um agente com caixas de seleção designadas marcadas.
  9. Clique em Finish (Concluir).
  10. Teste o agente na janela Conversation Preview (Visualização da conversa). Se necessário, confirme que vai usar o Einstein clicando em Got it (Entendi) na barra lateral.
  11. Ainda no Agent Builder, clique em Refresh (Atualizar) (seta circular) no canto superior direito de Conversation Preview (Visualização da conversa).
    A janela Conversation Preview (Visualização da conversa) com o botão Refresh (Atualizar) em destaque.
  12. Insira este prompt na caixa de diálogo Describe your task or ask a question… (Descreva sua tarefa ou faça uma pergunta...): Can you let me know more about the full moon beach party experience? (Você pode me dar mais informações sobre a experiência da festa na praia com lua cheia?)
  13. Pressione a tecla Return/Enter e observe a resposta que dá informações sobre essa festa.
    Nota: A resposta do agente é precisa, mas ainda precisa ser aprimorada.

Adicionar uma ação para gerar um agenda personalizada

O agente precisa ser capaz de fornecer recomendações personalizadas com base na agenda do contato atual. O cliente não deve receber uma recomendação para praticar jet ski se já tiver essa experiência reservada.

  1. Com a subguia This Topic’s Actions (Ações desse tópico) ainda selecionada, clique em New (Novo)e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Prompt Template (Modelo de prompt) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Generate Personalized Schedule (Gerar agenda personalizada) como ação de referência.
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Configure as instruções da forma indicada abaixo:

Campo

Valor

Instruções de ação do agente

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests (Gere uma programação personalizada que inclua o horário e o local das experiências do resort que estão disponíveis hoje e que atendem aos interesses do hóspede).

Instruções de entrada de contatos

 Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the QueryRecords action (Contato para o qual a agenda personalizada deve ser gerada. Deve ser um JSON válido que represente as informações do contato, encadeado por ter executado a ação QueryRecords).

Nota: As instruções são usadas pelo agente para entender o que as ações fazem e o que é necessário como entrada e saída.

  1. Em Prompt Response Output (Saída de resposta de prompt), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  2. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar uma ação para validar os detalhes do cliente

Para fins de segurança, o agente precisa validar que o cliente é quem ele diz ser. Nesse caso, o agente usará o fluxo Get Customer Details (Obter detalhes do cliente) para validar os principais detalhes de contato.

  1. Clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Get Customer Details (Obter detalhes do cliente).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em email, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em memberNumber, marque Require Input (Solicitar entrada).
  7. Em contact (contato), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
    Uma ação configurada para um agente com caixas de seleção designadas marcadas.
  8. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar uma ação para obter registros de sessões

Use o fluxo Get Sessions (Obter sessões) para obter os registros de sessões disponíveis para cada experiência.

  1. Clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Get Sessions (Obter sessões).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em experienceId, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em startDate, marque Require Input (Solicitar entrada).
  7. Em sessions (sessões), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  8. Clique em Finish (Concluir).

Adicionar uma ação para criar uma reserva

Quando o agente fornece excelentes recomendações e o cliente deseja reservar uma experiência, o que deve acontecer? Sugestão: o agente criará um novo registro no Salesforce.

  1. Clique em New (Novo) e selecione Add Action (Adicionar ação).
  2. Selecione Flow (Fluxo) como tipo de ação de referência.
  3. Selecione Create Experience Session Booking (Criar reserva de sessão de experiências).
  4. Deixe as outras opções como estão e clique em Next (Avançar).
  5. Em Contact_Id, marque Require Input (Solicitar entrada).
  6. Em Guests (Hóspedes), marque Require Input (Solicitar entrada) e Collect data from user (Coletar dados do usuário).
  7. Em Session_Id, marque Require Input (Solicitar entrada).
  8. Em Booking output (Saída de reserva), marque Show in conversation (Mostrar na conversa).
  1. Em Output_Message, marque Show in conversation (Mostrar na conversa).

Uma ação configurada para um agente com caixas de seleção designadas marcadas.

  1. Clique em Finish (Concluir).

Fornecer ao agente instruções sobre como escolher a ação correta

Junte todas as peças e adicione instruções ao tópico.

  1. Clique na subguia Topic Configuration (Configuração do tópico).
  2. Na parte inferior, clique em Add Instructions five (5) times (Adicionar instruções cinco (5) vezes)). Isso criará cinco caixas de texto com instruções em branco, abaixo da primeira instrução pré-preenchida.
  3. Adicione as seguintes instruções:
    • Instrução 1: [deixe como está]
    • Instrução 2: If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions (Se o cliente não for conhecido, você deve sempre solicitar o endereço de e-mail e o número de associação para obter o registro de contato, executando a ação “Obter detalhes do cliente” antes de executar qualquer outra ação).
    • Instrução 3: If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID (Se for solicitado a obter sessões para a experiência, use a ação “Obter sessões”. Solicite a data das sessões, se não for fornecida. Use o ID de Experience__c da ação “Obter detalhes da experiência”. Não use o nome da experiência, ele deve ser um ID).
    • Instrução 4: Convert the date to YYYY-MM-DD format before using it for the 'Get Sessions' action (Converta a data para o formato AAAA-MM-DD antes de usá-la para a ação “Obter sessões”).
    • Instrução 5: If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c (Se for solicitado a fazer uma reserva, use a ação “Criar reserva”. Contact__c é o ID de contato da ação “Obter detalhes do cliente”. Session__c é o ID da sessão da ação “Obter sessões”. Se houver várias sessões presentes, peça para selecionar uma delas e use essa sessão como ID para Session__c. Solicite o número de hóspedes e use-o para Number_of_Guests__c).
    • Instrução 6: If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input (Se for solicitado a recomendar experiências nas quais um usuário possa estar interessado, use a ação “Gerar agenda personalizada” para gerar uma agenda com base nos interesses do contato. Use o registro de contato de “Obter detalhes do cliente” e passe-o para a entrada de contato).
  4. Clique em Save (Salvar).
  5. Clique em Activate (Ativar).

Testar o agente

Inicie uma conversa para visualizar como seu agente cria um plano e executa ações com base nas interações do usuário.

  1. Clique em Refresh (Atualizar)(seta circular) no canto superior direito de Conversation Preview (Visualização da conversa).
  2. Insira este prompt: Can you let me know more about the full moon beach party experience? (Você pode me dar mais informações sobre a experiência da festa na praia com lua cheia) e pressione a tecla Return/Enter.
  3. Insira as seguintes informações quando solicitado: My email address issofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155 (Meu endereço de e-mail é sofiarodriguez@example.com e meu número de associação é 10008155) e pressione a tecla Return/Enter.
  4. Tente o seguinte prompt: Can I book the full moon beach party for tomorrow for two guests? (Posso reservar a festa na praia com lua cheia para dois hóspedes amanhã?) e pressione a tecla Return/Enter.
  5. Tente o seguinte prompt: Can you recommend any other experiences for me? (Você pode me recomendar alguma outra experiência?) e pressione a tecla Return/Enter.
  6. Clique na seta para trás para retornar a Setup (Configuração).

Seta para trás para retornar a Setup (Configuração) em destaque.

Adicionar um conjunto de permissões ao perfil de usuário do agente

O novo agente terá um perfil de usuário associado a ele. No entanto, você precisa adicionar mais permissões a esse perfil de usuário.

  1. Pesquise Users (Usuários) em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Users (Usuários).
  2. Selecione EinsteinServiceAgent User.
  3. Role até a seção Permission Set Assignments (Atribuições de conjuntos de permissões) e clique em Edit Assignments (Editar atribuições).
  4. Selecione o conjunto de permissões Service Agent Permissions (Permissões do agente de atendimento) e clique na seta Add (Adicionar) para adicionar à lista Enabled Permission Sets (Conjuntos de permissões ativados).
    Nota: Agora deve haver duas listagens na lista Enabled Permission Sets (Conjuntos de permissões ativados): Agentforce Service Agent User (Usuário do Agentforce Service Agent) e Service Agent Permissions (Permissões do agente de atendimento).
  5. Clique em Save (Salvar).

Adicionar o agente ao site da Coral Cloud

Por fim, incorpore o componente de bate-papo ao site do Experience Cloud da Coral Cloud.

  1. Pesquise Digital Experiences (Experiências digitais) em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione All Sites (Todos os sites).
  2. Clique em Builder (Criador) ao lado do site da Coral Cloud .
  3. Clique no widget Components (Componentes) Widget Components (Componentes) .
  4. Pesquise Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) e arraste e solte o componente sobre a seção Book an Experience of a Lifetime (Reserve uma experiência inesquecível). Nota: o posicionamento exato é você que decide e pode levar alguns segundos para que o componente seja exibido.

Opção Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) adicionada ao site do Experience Cloud.

  1. Mantenha as configurações padrão.
  2. Clique em Publish (Publicar) no canto superior direito.
  3. Clique em Publish (Publicar) na janela de confirmação.
  4. Clique em Got It (Entendi).

Ver o agente como cliente

A grande revelação. Hora de interagir com seu novo agente.

  1. Clique no menu do Experience Builder Ícone do menu do Experience Builder .
  2. Selecione View coral-cloud (Visualizar Coral Cloud) para abrir o site da Coral Cloud publicado.
    Nota: A publicação do site pode levar alguns minutos. Confira o desafio abaixo enquanto aguarda a publicação do site do Experience Cloud.
  3. Para começar a interagir com o novo agente, clique no ícone de mensagens ícone de mensagens no canto inferior direito. Tente o seguinte prompt:
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (Você pode me dar mais informações sobre a Underground Cave Exploration (Exploração da Gruta Subterrânea?))
    • O endereço de email ésofiarodriguez@example.com e o número de associação é 10008155.
    • Continue a responder às perguntas do agente e marque uma sessão.
Nota

O agente não está respondendo como esperado? Tente publicar novamente o site do Experience Cloud. A conexão adequada entre o agente e o site do Experience Cloud pode levar alguns minutos na publicação inicial do site.

Agora, a Coral Cloud Resorts tem um novo Agentforce Service Agent que fornece recomendações de experiências personalizadas e reserva experiências para os clientes. Que comece a alta temporada!

Recursos

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Queremos saber sobre sua experiência com o Trailhead. Agora você pode acessar o novo formulário de feedback, a qualquer momento, no site Ajuda do Salesforce.

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