Preparar-se para conversas difíceis
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar a reação da mente e do corpo ao medo.
- Reconhecer uma reação fisiológica a uma conversa difícil.
- Gerenciar as reações psicológicas a uma conversa difícil.
- Preparar sua mente e seu corpo para uma conversa difícil.
Vamos nos aprofundar em como preparar melhor seu corpo e sua mente para conversas difíceis com clientes. Isso começa com noções básicas de como funciona o cérebro.
Como o cérebro e o corpo reagem ao estresse
Quando nosso cérebro recebe informações, ele as envia a dois componentes principais: o córtex pré-frontal e a amígdala.
O córtex pré-frontal nos ajuda a fazer escolhas. Isso nos mantém calmos, racionais e lógicos.
Já se assustou com um cachorro latindo? Você pode primeiro experimentar uma reação de medo. Depois pode se ver segurando ou acelerando sua respiração. Mas depois de alguns segundos, você é capaz de avaliar melhor a situação. O córtex pré-frontal usa esse tempo e novas informações para dizer: “Espere, o cachorro está atrás de uma cerca. Tudo bem. Sem perigo.”
Por que isso não acontece imediatamente? Sua mente é treinada para mantê-lo vivo. O medo sempre será a reação inicial até que o córtex pré-frontal traga informações mais úteis. Então, o que ativa nosso sistema de alarme? É a amígdala.
O instinto de lutar, fugir ou paralisar vem da sua amígdala. Ela recebe informações e imediatamente aperta o botão de perigo. Ela alerta todos os sistemas para reagirem. Seu sistema respiratório pode acelerar ou diminuir a velocidade, seu sistema de circulação começa a acelerar, você pode transpirar ou seus sentidos podem se aguçar. Os hormônios cortisol e adrenalina são liberados e aumentam em todo o corpo.
A amígdala também pode impedir seu hipocampo de ver a história completa durante estados de grande emoção. O trabalho do hipocampo é ajudar você a lembrar informações na forma de uma história; pense nele como o guardião de seu próprio documentário pessoal. Quando a amígdala assume o controle e envia a mensagem de perigo, o hipocampo só recebe instantâneos e não o rolo completo do filme. É como se a amígdala gritasse: “Pessoal, corram!” Ao fazê-lo, também é como se a amígdala esbarrasse no hipocampo e o hipocampo derrubasse a câmera. A câmera bate no chão e só tira alguns instantâneos em vez de um rolo contínuo de imagens. Essas fotos podem não fazer sentido e são tipicamente incompletas.
É por isso que depois de uma conversa inesperada, você pode não ser capaz de recuperar todos os detalhes. Talvez precise olhar suas anotações. Você pode se lembrar mais de como você se sentiu ou que o cliente estava realmente chateado e levantando a voz. Isso é porque seu hipocampo deixou cair a câmera antes que o córtex pré-frontal pudesse assumir o controle e acalmá-lo.
Você já conheceu alguém que é mais ousado que os outros e não parece ter problema em correr risco? Algumas pessoas são assim devido à forma como sua amígdala responde. O tamanho da amígdala influencia a resposta do indivíduo. Pense em alguém que as pessoas descrevem como corajoso. Eles correm riscos ou é a composição cerebral deles? Entender seu cérebro e como ele reage é um fator-chave na preparação.
Preparação para uma conversa difícil
À medida que você se prepara para ter uma conversa difícil com um cliente, há algumas coisas que pode fazer no processo de preparação para ajudar a aliviar sua mente.
- Revise os detalhes da conta do seu cliente.
- Entre em sintonia com sua equipe e seus parceiros para ter uma visão completa da situação atual do cliente.
- Identifique o que está em jogo para o cliente.
- Faça brainstorming de opções de recomendações.
- Pesquise os indivíduos que estarão na sala e identifique a dinâmica de poder.
- Revise métricas ou indicadores-chave de desempenho (KPIs) para identificar o progresso atual do valor do negócio.
Seguir essas etapas ajuda você a se sentir preparado, o que ajuda a diminuir o medo e a ansiedade. Elas criam a visão do córtex pré-frontal da situação. Elas trazem mais lógica e controle para o córtex pré-frontal a fim de manter a amígdala à distância. Aqui estão mais algumas dicas para se preparar e ter uma conversa difícil
- Concentre-se em respirar antes da reunião.
- Fique em uma posição de poder antes da reunião começar.
- Ouça uma música ou playlist antes da reunião para acalmar seu cérebro e sair do seu estado emocional.
- Anote os fatos da reunião e crie um esboço com os principais itens que você tem que falar durante a reunião. Isso mantém você nos trilhos.
- Pratique sua mensagem no carro, chuveiro ou com seu gerente. Isso ajuda você a ordenar seus pensamentos, ouvir a si mesmo e antecipar a reação do cliente.
- Informe seu gerente sobre a reunião e o que está em jogo. Manter seu gerente sempre por dentro garante que você não precisará se defender mais tarde se um cliente aumentar ainda mais o problema. Gestores e mentores também podem ajudar a encontrar soluções que você não identificou.
- Traga um bloco de notas e papel em vez do seu computador. Computadores podem bloquear o contato visual e o espaço físico.
- Faça contato visual. Quando o olho não pode ver algo ou alguém completamente, isso pode ser encarado como suspeito.
- Defina as expectativas. Você pode estar ciente de que essa conversa não vai ocorrer em uma fase só. Tudo bem definir a expectativa de antemão e estabelecer um horário inadiável para o término. “Preciso encerrar nosso encontro daqui a uma hora.” Ou, “Eu sei que minha equipe está fazendo algumas pesquisas e puxando mais pessoas para esse tópico, ou seja, vamos ver o quanto conseguimos mergulhar nisso e partir daí.” Seja claro sobre com o que você pode se comprometer e o que está sob a responsabilidade do cliente. Recapitule suas reuniões via comunicação por escrito.
Os clientes também passam por estresse
Por ser um conselheiro confiável para o seu cliente, há uma linha tênue nas conversas difíceis. As armadilhas incluem fazer perguntas que seu cliente já respondeu, ou fazer perguntas de maneira que pareça que você está insinuando que o cliente não sabe como conduzir seus negócios corretamente. Tais erros podem causar uma resposta de estresse no cliente.
É vital reconhecer quando uma reação no cérebro de um cliente está acontecendo e usar as melhores práticas que você aprendeu na unidade anterior para acalmá-lo, começando pelo reconhecimento.
Conhecer seu cérebro e quais gatilhos acionam sua amígdala é importante. O mesmo vale para seus clientes. Prepare seu cérebro com fatos, informações e técnicas para controlar a amígdala e esteja pronto para lidar com alguma conversa difícil. Se você aprender a reconhecer isso em seus colegas e clientes, você poderá ultrapassar isso com essas conversas também.