Saber como abordar conversas difíceis
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar as melhores práticas e táticas para lidar com conversas difíceis.
- Explicar a estrutura para lidar com conversas difíceis.
Como definir conversas difíceis
Conversas difíceis são aquelas em que uma pessoa ou parte tem desejos, necessidades, opiniões ou percepções que envolvem sentimentos ou emoções. Isso acontece todos os dias, na vida e nos negócios. E embora você possa se sentir ansioso em ter conversas difíceis, particularmente com os clientes, elas tendem a ter resultados positivos, oferecendo próximas etapas claras e um caminho a seguir.
Discutir temas como redução de custos, tempo e recursos com clientes pode gerar estresse para você e para eles. Talvez você se sinta desconfortável tendo tais conversas, já que há muito em risco: você sabe que seu produto ou serviço impulsiona o sucesso de seus negócios. E você quer preservar isso. Aborde esses tópicos de forma holística para mostrar empatia, respeito, transparência, responsabilidade compartilhada, cuidado e confiança com seu cliente.
Preparar-se para o esperado e o inesperado
Se você antecipar uma conversa difícil com o cliente, pode se preparar, coletar fatos, adaptar sua mensagem e sua entrega e chegar a soluções com antecedência.
Talvez você também possa antecipar a reação do cliente. É importante reconhecer a razão dessas reações. Sua conversa pode ter informações que afetem suas projeções de redução de custos para o ano ou um interesse pessoal, por exemplo, um executivo que não alcançará uma meta.
E tenha em mente o que está em jogo para o cliente. Isso ajuda você a se concentrar em como dar notícias difíceis e suas soluções.
Mas, às vezes, conversas difíceis são espontâneas e não podem ser planejadas. Um problema pode não parecer grande coisa, mas você descobre que é para o cliente ou para a empresa.
Isso pode acontecer quando um cliente está infeliz com algo que está fora do seu controle. Por exemplo, digamos que um cliente ainda esteja construindo um relacionamento com você. Você pode antecipar que ele teve uma conexão criada com seu último ponto de contato e pode achar que não receberá o mesmo cuidado e atenção de você. Ou pode haver um gatilho adicional que você desconhece. Talvez recentemente tenha se deparado com um colega que parece mais feliz depois de mudar para um concorrente.
Essas situações podem levar a conversas difíceis. E elas podem ser mais difíceis para você navegar porque você não teve a chance de preparar, se antecipar ou pensar em soluções. Lembre-se de pensar com calma e holisticamente ao falar com o cliente.
Lembre-se de que não é pessoal, mas o cliente sente que um interesse está em risco. Você pode nem sempre saber por que ou o que leva a esses sentimentos naquele momento, mas pode assumir o controle e redirecionar a conversa usando as perguntas OFNR.
- Observação: qual é o conflito? Que interesse está em risco?
- Sentimento: como eles se sentiram ou se sentem sobre o foco da conversa?
- Necessidade: do que o cliente precisa?
- Pedido: o que é que eles estão pedindo?
O conjunto de perguntas OFNR é um grande começo para entender a questão. Para levar ainda mais a conversa em uma direção produtiva, use estas melhores práticas.
Gerencie as emoções: concentre-se no cliente e em sua linguagem corporal, não em seus sentimentos ou emoções pessoais. As emoções aparecem através da linguagem corporal e do tom também. Independente de a interação ser pessoalmente, virtualmente ou por telefone, ouça e procure pistas que indiquem que o cliente está dizendo algo além das palavras que está usando. Esteja ciente de que você está enviando uma mensagem ao cliente mesmo que não esteja falando, e eles estão enviando uma de volta.
Mostre reconhecimento: permita que o cliente fale, pratique escuta ativa e parafraseie com empatia. Quando o cliente terminar de falar, peça permissão para falar para mostrar respeito: “Posso dizer uma coisa?” Reconheça suas emoções. “Vejo que está com raiva dessa situação. Eu posso sentir que está causando muito estresse ou ansiedade.”
Seja transparente: se errar, assuma a responsabilidade. Atenha-se aos fatos e evite lutas de poder sobre quem está “certo”. Se algo impediu o sucesso do seu cliente, assuma a responsabilidade. Quando eles têm sucesso, você tem sucesso. Talvez tenha ocorrido um erro que não envolveu você especificamente. Suas desculpas podem reconhecer a frustração e assumir a responsabilidade pela equipe, como em: “Sinto muito que isso (situação, pessoa ou evento) tenha feito você se sentir assim. O que podemos fazer para que isso não aconteça de novo?”
Esteja focado em soluções: faça a recomendação certa, uma que ajude a levar o cliente até o sucesso, seja entregue no momento certo e seja formulada com a ajuda do cliente. Às vezes, pessoas focadas em soluções querem começar a resolver o problema antes de recuar e fazer pesquisas. É importante se afastar, permitir que as ondas diminuam e pesquisar opções. Se não houver um caminho claro para frente, avise o cliente que você vai pesquisar opções e acompanhar. Não acompanhar é uma das maneiras mais fáceis de quebrar a confiança.
Adote uma mentalidade de questionamento: depois de reconhecer o cliente e assumir a responsabilidade necessária, é hora de fazer perguntas para que você possa ter uma visão clara do problema. Isso mostra ao cliente que você se importa enquanto busca a causa raiz. Algumas perguntas sugeridas:
- Quando você começou a se sentir assim?
- O que você acha que deveria ter acontecido?
- Ajude-me a entender como ajudar. Qual é o melhor caminho a seguir, na sua opinião?
- Que resultado você gostaria de ver?
Quanto mais informações você reunir, melhor poderá pensar em soluções com sua equipe.
Agora que você conhece a abordagem OFNR e algumas melhores práticas, vamos passar para a próxima unidade e aprender mais sobre como se preparar para conversas difíceis.
