Identificar problemas e soluções
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Responder ao cliente usando empatia.
- Fazer as perguntas certas para chegar à causa raiz de um problema.
- Identificar ferramentas para fundamentar as recomendações.
- Ajudar os clientes a encontrar soluções.
Mostrar empatia
Para engajar adequadamente seu cliente e chegar à raiz do problema, existem duas melhores práticas a seguir. A primeira é reconhecer; a segunda é mostrar empatia. O reconhecimento (que você aprendeu em uma unidade anterior) é a capacidade de reconhecer e aceitar a experiência e a perspectiva do cliente. Empatia é entender e compartilhar dos sentimentos do cliente.
Empatia é a capacidade de se imaginar em uma situação semelhante à do seu cliente. Isso mostra que você está interessado no sucesso do cliente. Ela permite que você se relacione com seu cliente e seus problemas, e ajuda a construir confiança, permitindo que você e seu cliente trabalhem melhor juntos para alcançar resoluções bem-sucedidas.
Fazer perguntas para entender a perspectiva do cliente
Depois de reconhecer e ter empatia com o problema atual do cliente, faça perguntas para tentar chegar à causa raiz. Quando um cliente dá uma resposta, descubra o motivo usando perguntas abertas para permitir uma conversa.
Cada pessoa com quem você fala sobre o problema em questão ajuda a obter novas informações e insights. Aqueles em funções diferentes possuem perspectivas únicas que podem ajudá-lo na resolução de problemas.
É importante avaliar quando você está fazendo muitas perguntas e precisa passar para o modo escuta. Aqui estão algumas perguntas básicas para manter sua conversa com o cliente indo na direção certa.
- Pode me contar mais sobre essa situação?
- O que está funcionando bem nessa situação?
- Você pode me ajudar a entender o que mudou?
- Como posso ajudá-lo a alcançar seu objetivo?
- Qual é o maior obstáculo para alcançar seu objetivo?
- O que minha equipe precisa fazer para melhorar essa situação/parceria/recurso/integração?
- Como posso ajudá-lo a fazer essa mudança?
- Quem está de olho nos dados para medir valor e sucesso?
- Que medidas você está tomando ou monitorando?
- Qual era sua expectativa?
- Por quê? Por que isso aconteceu?
Fazer perguntas mostra que você se importa. Isso ajuda o cliente a ver que você está respondendo à preocupação e tentando ajudar. Isso permite que você descubra causas raiz, mas também gera confiança.
Quando você chegar à raiz do problema, é hora de mergulhar na arte de resolver problemas.
Fazer recomendações
Você já procurou alguém em quem realmente confiava para pedir conselhos? A pessoa deu esses conselhos? E se não o fez? E se simplesmente escutou e teve empatia, mas não ofereceu nenhum tipo de orientação?
Você é esse alguém que os clientes estão procurando para receber conselhos. Eles veem você como um conselheiro confiável que pode guiá-los até o sucesso. Cabe a você não só ouvir, mas recomendar.
Recomendar é encontrar a solução certa que funcione melhor para o cliente nesse momento. Idealmente, você oferece várias opções ao cliente com fatores como investimento financeiro, tempo e nível de esforço para ajudá-lo a tomar uma decisão informada sobre qual solução é melhor. Procure sempre recomendar a maximização de seus investimentos e produtos atuais antes de experimentar novos investimentos.
Ao recomendar soluções, use as melhores práticas: seja transparente, ofereça uma mentalidade focada em soluções e faça um acompanhamento. Isso ajuda seu cliente a ponderar todas as opções e, finalmente, tomar a decisão que ele acha melhor. Às vezes você pode concordar pessoalmente com ele e às vezes, não. Recomendar é capacitar o cliente a tomar essa decisão. Como essas melhores práticas funcionam?
Ser transparente
Depois de interagir com um cliente, é hora de ajudá-lo a procurar uma resposta. Seja transparente; se você não tiver a resposta, diga-lhe isso. A menos que você tenha uma solução em que está confiante, é melhor voltar a falar com sua equipe. Obter novas informações e outras perspectivas pode abrir portas para soluções.
Se você não é o especialista de que eles precisam, seja honesto sobre isso. Coloque de lado seu ego e ajude-os a encontrar a pessoa certa para resolver seu problema. Admitir que não é você não mina sua credibilidade; isso a constrói.
Ser transparente também inclui apresentar todas as opções ao cliente. Converse com o cliente sobre as opções que você recomenda e o motivo por trás delas. Seja transparente sobre quais opções você acha que são as melhores e por quê. Esse tipo de transparência permite que o cliente saiba que você tem empatia com sua situação e está comprometido em ajudá-lo a alcançar seus objetivos. Isso ajuda muito a criar confiança.
Concentrar-se em soluções
Ser focado em soluções significa deixar de lado seus próprios objetivos. Você pode querer vender ao cliente um recurso ou serviço que não se adapte às suas necessidades naquele momento. Faça as recomendações certas no momento certo para construir confiança.
Sempre faça brainstorming com o cliente. Use um quadro branco ou notas adesivas (reais ou virtuais) para pensar em soluções juntos. O ideal é ajudar o cliente a identificar sua própria solução. Soluções que o cliente possui ou identifica tendem a ser as mais bem-sucedidas. Às vezes, essas recomendações também significam concessões.
Use as ferramentas (indicadores-chave de desempenho, métricas, mapas de valor) disponíveis para ajudar a gerar soluções. O que as métricas ou KPIs estão nos dizendo? O que o cliente pode fazer para medir ativamente o sucesso rumo à meta ou ao objetivo de sua empresa? Você deve completar um mapa de valor de negócios para entender mais sobre a preocupação do cliente?
Quando você terminar e selecionar uma recomendação, é sempre melhor recapitular toda a conversa com etapas a seguir.
Acompanhar
Por fim, acompanhe o progresso do cliente. Você é o apoio dele em encorajamento e treinamento mesmo depois de o ter ajudado a encontrar uma solução.
Tome notas detalhadas de suas interações se sua função não permitir o contato contínuo com o cliente. Isso permite que outras pessoas que estão em contato com ele acompanhem e perguntem sobre sua recomendação. Isso pode quebrar o gelo, construir confiança e mostrar ao cliente que cada pessoa com quem interage em sua empresa está ciente de seu progresso, conta e necessidades.
Focar em preparar, engajar e recomendar é a melhor maneira de lidar com uma conversa difícil, esperada ou inesperada.
Mantenha a calma, foque na escuta, exerça empatia e faça perguntas para encontrar a melhor resolução para as frustrações do cliente.