Crie um plano para trazer a mentalidade de priorizar o Slack para sua equipe de atendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Listar quatro coisas a levar em conta antes de distribuir o Slack à sua equipe de atendimento.
Explicar como usar o fluxo de trabalho e a integração para maximizar o uso do Slack.

Preparar-se para trazer o Slack para sua equipe

Você viu o potencial que o Slack tem de turbinar seu departamento de atendimento ao cliente e sua experiência do cliente em geral. Mas, antes de começar, lembre-se do velho ditado: meça duas vezes para cortar apenas uma. Em outras palavras, planeje cuidadosamente antes de fazer mudanças se quiser que essas mudanças sejam eficazes.

Assim, antes de distribuir o Slack à equipe, pense nestas quatro coisas.

Convenções de nomenclatura. Como deve nomear seus canais? Como você pode organizá-los para que os membros da equipe possam facilmente encontrar o lugar certo para a conversa certa?
Fluxo de trabalho. Quais são seus fluxos de trabalho de maior prioridade? Como você pode trazer esses fluxos de trabalho para o Slack a fim de acionar eventos e aprovações importantes?
Integração. Quais sistemas de terceiros você deve integrar ao Slack? Como você pode dar suporte a seus fluxos de trabalho mais importantes com aplicativos e ferramentas integrados?
Trabalho coletivo para solução de casos. Como deve ser o trabalho coletivo para solução de casos? Que comportamentos de usuário você gostaria de incentivar? Como você pode treinar os membros da equipe para usar o Slack de forma consistente e eficiente?

Abordaremos cada uma delas nesta unidade.

Convenções de nomenclatura

Ao configurar seus canais de atendimento no Slack, pense em como você agrupa e organiza conversas. Uma prática recomendada é desenvolver um conjunto de convenções e diretrizes de nomenclatura de canais para compartilhar em toda a sua organização.

Veja alguns exemplos.

Nome do canal	Descrição
#cx-todos-suporte	Crie um canal de toda a equipe para conversas e atualizações da sua equipe. Use o canal para informações gerais relevantes para todo o departamento de atendimento ao cliente.
#cx-apac	Crie esse canal (e outros como ele) se sua organização de atendimento "seguir o sol" e oferecer serviço em vários fusos horários; ter um canal por fuso horário permite que as equipes regionais colaborem e se conectem (por exemplo, #cx-apac seria para a região Ásia-Pacífico).
#cx-projeto-bot-ajuda	Crie esse canal para novos projetos de atendimento ao cliente que você esteja iniciando, como criar um bot de ajuda (#cx-projeto-bot-ajuda) ou um programa de reconhecimento para sua equipe (#cx-projeto-estrelas-slack).
#cx-feedback-cliente	Crie esse canal para repassar o feedback do cliente diretamente ao departamento do produto na sua empresa. Use isso para amplificar a voz do cliente, identificar bugs no produto e implementar as correções. Crie um fluxo de trabalho que capture envios de feedback de forma estruturada.
#cx-cliente-escalações	Crie esse canal para acompanhar sua abordagem e estratégia global de escalações e comunicar o progresso na redução de escaladas individuais à liderança de atendimento ao cliente. Além desse canal de escalações gerais, crie canais individuais de escalação para criar colmeia em escalações específicas (por exemplo, #cx-cliente-medina-p0).
#cx-bateria-solar	Crie canais focados em produtos para equipes que deem suporte a cada um de seus produtos ou linhas de produtos.

Nomes consistentes ajudam sua equipe a encontrar o canal certo e ajudam novos profissionais de atendimento ao cliente a se atualizar rapidamente. E um prefixo consistente, como #cx para "experiência do cliente", significa que seus canais serão agrupados naturalmente em um fluxo lógico.

Fluxo de trabalho

Os fluxos de trabalho no Slack permitem automatizar tarefas rotineiras. Comece identificando áreas com fluxos de trabalho de alta prioridade e alto volume. Estes são bons candidatos para a simplificação. E considere processos altamente manuais que custam aos seus profissionais de atendimento (e, portanto, a seus clientes) tempo valioso.

Por exemplo, seus profissionais de atendimento ao cliente podem usar o Slack para visualizar casos do Salesforce e se voluntariar quanto têm conhecimento especializado, para serem informados sobre casos que estão abertos por muito tempo ou notificados quando um caso de maior gravidade for criado. A equipe faz com que nenhum caso seja deixado para trás e que cada cliente receba um acompanhamento.

Canal do Slack que mostra uma equipe colaborando para resolver um caso de alta gravidade.

Outro benefício de usar os fluxos de trabalho do Slack para lidar com consultas de suporte: todos em sua equipe de atendimento ao cliente têm visibilidade do processo de suporte. Com essa configuração, sua equipe aumenta a transparência e o engajamento e todos ganham conhecimentos que os ajudam a resolver questões complexas e consultas especializadas.

Mas vamos além da automação e do fluxo de trabalho para considerar o poderoso potencial que o Slack tem de ajudar sua organização de atendimento ao cliente a encantar e impressionar seus clientes por meio de aplicativos e ferramentas integrados.

Integração

Sua equipe pode agilizar o monitoramento do atendimento e as notificações de alerta para seus profissionais e engenheiros de atendimento ao cliente, tudo por meio de integrações incorporadas diretamente ao Slack.

Considere este exemplo de como você pode usar a integração para monitorar o desempenho, gerenciar a resposta a incidentes e alertar as equipes.

Configure uma integração de terceiros com uma tecnologia de monitoramento online e configure as regras necessárias para que a integração gere um alerta no canal #cx-problemas-clientes se determinados critérios forem atendidos.
Ocorre um problema com o cliente; os clientes não podem fazer login no portal de suporte ao cliente de autoatendimento. A tecnologia de monitoramento online detecta a interrupção e posta um alerta no canal, notificando tanto a equipe de engenharia quanto a de atendimento ao cliente.
O gerente de plantão recebe o alerta e investiga o problema. Descobriu-se que uma recente mudança de código mais cedo naquele dia teve a consequência não intencional de afetar a capacidade de alguns usuários de fazer login no portal.
O gerente de plantão alerta a equipe de engenharia no canal #equipe-desenvolvimento. Eles fazem uma reversão das alterações do código do início do dia. O gerente de plantão mantém a organização de atendimento ao cliente atualizada sobre o status da resolução usando o canal #cx-problemas-clientes.
Uma vez resolvido o problema, o gerente de plantão publica uma atualização no canal #cx-problemas-clientes fechando o problema e fazendo a análise de causas básicas (RCA).

Aplicativo Slack com ícones representando ferramentas e aplicativos de terceiros que você pode integrar.

E se você colabora regularmente com parceiros para resolver problemas, é uma boa ideia integrar-se com seus parceiros usando o Slack Connect.

Integrar suas ferramentas e aplicativos existentes ao Slack ajuda você a maximizar seu valor.

Trabalho coletivo para solução de casos

Canais, fluxos de trabalho e integrações são ferramentas-chave para o atendimento que prioriza o Slack. Mas as ferramentas são tão eficazes quanto as pessoas que as utilizam. É por isso que é importante garantir que os agentes de serviço possam fazer o que fazem de melhor, colaborar uns com os outros para resolver problemas complexos do cliente.

Há várias coisas que você pode configurar no Slack que facilitam o trabalho coletivo para solução de casos.

Use permissões de postagem restritas em canais de atendimento para que os problemas sejam sempre postados, e o trabalho coletivo aconteça como respostas no thread da postagem.
Crie grupos de usuários para que vários usuários ou equipes possam ser alertados sobre um novo pedido ou escalonamento.
Use o System for Cross-Domain Identity Management (SCIM) e outras configurações de identidade para que os agentes sejam adicionados aos canais corretos desde o primeiro dia.
Use os modificadores de pesquisa e pesquisa do Slack para que os agentes e líderes possam encontrar as informações de que precisam, quando precisam.

Se você estiver interessado em se aprofundar em como os usuários devem usar o Slack, confira o módulo Etiqueta e produtividade no Slack.

Você quer aprender mais?

Se estiver pronto para elevar suas habilidades de atendimento que prioriza o Slack a outro patamar, confira Slack para atendimento ao cliente. Lá você encontrará mais dicas e recursos para fidelizar os clientes e deixá-los ainda mais felizes.