Oferecer um ótimo atendimento e inspirar a fidelidade do cliente

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Entender o valor do atendimento ao cliente.
Descrever algumas maneiras como a Salesforce torna sua equipe mais produtiva.

O que é atendimento ao cliente com a Salesforce?

A Salesforce facilita o fornecimento de um ótimo atendimento ao cliente, não importa onde seus clientes ou agentes de atendimento estejam. Com os dados de seus clientes na nuvem, eles estão disponíveis em qualquer lugar para que qualquer pessoa de sua equipe possa ajudar clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Para obter ajuda, os clientes entram em contato com você em seus canais de comunicação favoritos. Ou seus agentes entram em contato com seus clientes primeiro, com um atendimento proativo.

Casos: independentemente de como um cliente entra em contato com você, o pedido de ajuda chega como um caso no Salesforce. Você também pode criar casos com alguns cliques. Os casos controlam tudo sobre os problemas do cliente e o ajudam a ter uma visão completa e um histórico de cada cliente, para que você possa personalizar as respostas o mais rápido possível.
Artigos de conhecimento: para ajudá-lo a resolver casos, você pode armazenar e compartilhar informações úteis em uma base de conhecimento que os clientes também podem acessar para obter autoatendimento. Artigos de conhecimento podem incluir respostas para dúvidas comuns, procedimentos de serviço, guias de como fazer, perguntas frequentes e muito mais.
Service Console: para maximizar a produtividade, você pode mudar para a central de ajuda do Service Console e trabalhar sobre listas de casos recebidos e problemas de várias tarefas em diferentes canais simultaneamente.

Um caso e um artigo de conhecimento no Service Console.

À medida que suas necessidades de serviço e sua equipe se expandem, você pode adicionar canais, como email, mídias sociais e muito mais. Você também pode adicionar recursos como automação e inteligência artificial (IA) para guiar sua equipe pelos seus processos de serviço.

A Salesforce oferece ferramentas fáceis de usar para que você possa ajudar seus clientes rapidamente e mantê-los felizes.

Você precisa da Salesforce para atender?

Mesmo que você tenha o melhor produto ou serviço do mundo, seus clientes vão julgá-lo pelo suporte que eles recebem. Se não puderem obter ajuda para resolver um problema ou contatar alguém para responder a uma pergunta, eles vão procurar outros serviços. A qualidade de seu serviço determina se os clientes ficam ou vão embora.

Está confundindo os nomes dos clientes?
Não consegue achar o que eles compraram?
Está demorando uma semana para responder aos pedidos de ajuda dos clientes?

Os clientes são leais às marcas que oferecem o melhor atendimento possível, e não é difícil ter um ótimo atendimento. Se os dados de seus clientes forem seu foco e for fácil recuperá-los durante cada interação com o cliente, você conseguirá gerar fidelidade e confiança.

Forneça à sua equipe ferramentas fáceis de usar para ajudar seus clientes. Disponibilize-se e mostre a seus clientes que você se importa com eles. Ofereça a seus clientes uma experiência positiva e consistente, independentemente de onde ou como eles se comunicam com você, e eles serão seus para sempre. Vamos ver como isso funciona.

Como a Salesforce faz seus clientes felizes

Os clientes adoram ter seus problemas resolvidos rapidamente. Veja alguns exemplos de como a Salesforce faz isso acontecer.

Dê suporte em todos os lugares e em qualquer dispositivo. Conecte-se com os clientes onde eles estiverem: telefone, email, mensagem de SMS, mídias sociais, webchat, comunidades na Web, aplicativos de mensagens como o WhatsApp, e muito mais. Alterne as conversas sem dificuldades para qualquer canal que os clientes preferirem a fim de oferecer a eles a melhor experiência possível.
Envie respostas imediatas para mostrar que você se importa. Informe aos clientes que você recebeu o problema deles enviando atualizações e mensagens automáticas. Personalize respostas com modelos personalizáveis que informam aos clientes uma data estimada de resposta, solução, consulta ou visita de campo.
Escale automaticamente os problemas importantes antes que se tornem emergências. Adicione fluxos de trabalho automáticos que sinalizem os principais clientes ou preocupações e os encaminhem para gerentes até datas ou horários específicos. Acompanhe o status de situações de atendimento essenciais para evitar que se tornem pesadelos.

Como a Salesforce melhora a produtividade dos agentes de atendimento

Os agentes de atendimento produtivos ajudam mais clientes e causam uma boa impressão para sua marca. Veja algumas maneiras como a Salesforce torna sua equipe mais produtiva.

Suporte a todos os canais em uma tela. Não importa como seus clientes entram em contato com você; seus agentes podem analisar e responder a cada questão por meio de uma central de ajuda unificada chamada Service Console. Sem a necessidade de lidar com muitas janelas. Nenhuma rolagem ou cliques sem fim para acessar o próximo cliente ou canal. Tudo o que é necessário para os agentes está bem diante deles para que possam se concentrar nos clientes, não na tecnologia.
Encaminhamento de bate-papos para a pessoa certa. Em vez de adivinhar quem deve responder a cada pergunta e em qual canal, encaminhe sempre e automaticamente todos os clientes para os agentes certos. Além disso, deixe que os processos integrados descubram prioridades, cargas de trabalho e habilidades de agentes antes de conectar um agente a um cliente.
Rastreamento de métricas-chave para melhorias. Para encontrar maneiras de atualizar seu serviço, visualize instantâneos regulares dos tempos de primeira resposta de sua equipe, da média de tempo de espera do cliente, do total de interações com o cliente e muito mais. Tomadas de decisões de atendimento, importantes ou não, com base em dados.

O Salesforce fornece as ferramentas necessárias para impressionar seus clientes e tornar sua equipe de atendimento incrivelmente produtiva. Com os dados de cada cliente disponíveis durante todas as interações, sua equipe pode garantir o sucesso do cliente mais facilmente.