Unir a IA e os representantes para um atendimento inteligente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o Agentforce Service e seus principais benefícios.
- Explicar como agentes e representantes de IA colaboram para resolver problemas de clientes.
Conheça o Agentforce Service
Você sabe que um ótimo atendimento é a chave para conquistar a fidelidade do cliente. No entanto, atualmente as equipes de serviço enfrentam uma nova realidade: os clientes esperam que você os conheça pessoalmente e resolva problemas instantaneamente, muitas vezes antes mesmo que eles entrem em contato.
O Agentforce Service é um conjunto completo e conectado de serviços. Isso permite que sua organização ofereça suporte integrado em todos os canais: da central de atendimento ao campo, e até para seus próprios funcionários.
Ao contrário das ferramentas herdadas criadas apenas para tratar do volume de tíquetes ou casos, o Agentforce Service é alimentado por agentes de IA, dados confiáveis e representantes de serviço que trabalham em conjunto. Ele permite que você vá além da resolução de casos e orquestre jornadas completas do cliente.
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Atendimento ao cliente: transforme cada interação em uma experiência agêntica que utiliza IA e autoatendimento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Deixe que os agentes de IA resolvam tarefas rotineiras, como verificar o status de um pedido de um cliente, para que seus representantes tenham mais tempo para se concentrar em questões complexas de atendimento que realmente importam, como desenvolver relacionamentos.
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Central de atendimento: unifique os canais de voz, chat, email, mensagens e mídias sociais em um único Service Console contínuo para seus representantes. Acompanhe os problemas do cliente e tenha uma visão completa de cada um para personalizar as respostas o mais rápido possível.
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Field Service: prepare a equipe móvel para prestar um serviço de qualidade no local. Agende e envie os técnicos certos com as informações e ferramentas necessárias para resolver problemas de forma rápida e correta na primeira tentativa.
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Serviços aos funcionários: resolva solicitações de RH e TI para sua equipe a qualquer hora do dia ou da noite. Ofereça aos seus funcionários um único local para encontrar informações, concluir tarefas e solicitar ajuda com o auxílio da IA, de modo que o trabalho não seja interrompido.
Mesmo que sua equipe seja pequena e, atualmente, não precise de serviços de campo ou de atendimento aos funcionários, o Agentforce Service foi desenvolvido para crescer junto com você. Você pode começar com o essencial e, como seus dados de CRM estão totalmente conectados, é fácil ativar novos recursos assim que sua organização estiver preparada para eles.
Preencher a lacuna entre as expectativas do serviço e a prestação do serviço
Por melhor que seja seu produto ou serviço, seus clientes vão julgá-lo pelo suporte que eles recebem. Se eles não puderem obter ajuda para resolver um problema ou contatar alguém para responder a uma pergunta, eles vão procurar outras empresas. A qualidade do seu serviço determina se seus clientes continuarão ou não a fazer negócios com você.
Faça as seguintes perguntas a si mesmo.
- Seus clientes ou funcionários enfrentam longos tempos de espera para obter respostas ou soluções?
- Sua equipe responde a solicitações repetitivas como "Redefinir minha senha"?
- Seus representantes de serviço só resolvem problemas depois que um cliente reclama, em vez de detectá-los e solucioná-los proativamente?
- Seus representantes precisam alternar entre várias telas para encontrar informações do cliente ou histórico de compras?
Se você respondeu sim, suas ferramentas atuais podem estar aumentando a lacuna entre as expectativas do cliente e a qualidade do seu serviço. O Agentforce Service fecha essa lacuna.
Descobrir o valor do Agentforce Service
O Agentforce Service não se limita a gerenciar casos; ele reinventa o serviço com três pilares.
Impulsione a eficiência do serviço.
Encontre as informações certas instantaneamente. O Agentforce Service oferece um console unificado no qual os representantes de serviço podem visualizar tudo, histórico do cliente, detalhes do ativo e interações anteriores, em uma única tela. Simplifique os fluxos de trabalho e automatize tarefas rotineiras para que sua equipe possa resolver casos com mais rapidez já no primeiro contato.
Dimensione com inteligência.
Você não precisa contratar mais pessoas para lidar com mais trabalho. Os agentes de IA resolvem dúvidas rotineiras de forma autônoma por meio de canais da Web, de mensagens e de voz. Quando um caso é muito complexo, a IA o transfere facilmente para um representante de serviço e fornece um resumo da conversa. Essa colaboração permite ampliar o suporte de alta qualidade sem sobrecarregar sua equipe.
Aumente a fidelidade com um serviço proativo.
Por que esperar por uma chamada telefônica? O Agentforce Service usa dados em tempo real para detectar problemas antes que eles se agravem. Seja para alertar um técnico de campo sobre a necessidade de manutenção em um equipamento ou para orientar um cliente pelas etapas de um processo de devolução, você pode oferecer experiências personalizadas e proativas que geram maior satisfação e fidelidade do cliente.
Transformar o modo como suas equipes trabalham
Não se trata apenas do cliente; trata-se também dos seus representantes de serviço. A Agentforce 360 Platform unifica dados confiáveis e seguros com o Agentforce Marketing, Sales e Commerce para integrar a IA ao fluxo de trabalho.
- O Assistente do representante de serviço elabora automaticamente o rascunho das respostas de email, resume históricos de casos longos e recomenda a melhor ação a ser tomada. Ele usa IA para analisar artigos de conhecimento, documentos e casos anteriores para que seus representantes possam resolver problemas complexos com rapidez e precisão.
- O Command Center for Service oferece aos gerentes a visibilidade do desempenho dos representantes de serviço e dos agentes de IA. Eles podem monitorar tendências e gerenciar transições entre a IA e os representantes, garantindo o controle da qualidade em todas as interações.
- As Operações de campo garantem que o técnico certo seja designado para o trabalho certo, com o material certo, e que tudo possa ser visualizado em um dispositivo móvel. Os despachantes podem gerenciar o agendamento e os ciclos de vida dos ativos, enquanto os funcionários no local recebem as ferramentas necessárias para resolver problemas com rapidez e precisão.
- Os serviços de RH e TI tratam das solicitações internas para sua equipe. Os funcionários usam IA conversacional para encontrar respostas e concluir tarefas, enquanto as equipes de suporte rastreiam solicitações e oferecem suporte consistente em um espaço de trabalho unificado.
Por fim, o Agentforce Service não fecha os casos com mais rapidez; ele transforma sua organização em uma empresa agêntica na qual os representantes e a IA trabalham como uma equipe unificada.
Conecte sua central de atendimento, serviço de campo e equipes internas em uma única plataforma e elimine os silos que resultam em experiências desagradáveis. Essa colaboração gera resultados concretos, incluindo o aumento da satisfação do cliente e uma maior taxa de resolução de casos logo na primeira interação.
Ao capacitar sua equipe com as ferramentas certas, você não apenas reduz custos, mas também desenvolve o tipo de confiança que gera uma fidelidade duradoura por parte dos clientes.
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