Criar uma estratégia de métricas de serviço
Objetivos de aprendizagem
Obter uma linha de base para métricas
Entendendo melhor o mundo das métricas de serviço, Sita se volta para seu próprio centro de contato a fim de aplicar o que ela aprendeu. Ela entra em contato com Ryan De Lyon, seu gerente de serviço de atendimento ao cliente, para ver se, juntos, eles podem ter uma ideia melhor sobre a eficiência do serviço de atendimento ao cliente da Ursa Major.
Ao que parece, Ryan também esteve pensando sobre métricas de serviço ultimamente. A Ursa Major vem se concentrando em algumas métricas padrão ultimamente. Veja-as na tabela abaixo.
| Métrica | Significado |
| Tempo médio de atendimento (AHT) | Tempo que uma equipe ou determinado agente leva para resolver casos de clientes. |
| Satisfação do cliente (CSAT) | Normalmente medida por uma pesquisa pós-contato, é a medida da satisfação geral dos clientes depois de passarem pelo serviço de atendimento ao cliente. Pode ser medida como porcentagem ou como número (geralmente de 1 a 10). |
| Solução no primeiro contato (FCR) | Expressa como porcentagem, é a medida da proporção de casos resolvidos no primeiro contato com o serviço de atendimento ao cliente. |
| Tempo de resposta inicial (FRT) | É o tempo médio decorrido até que o serviço de atendimento ao cliente tenha o primeiro contato com a questão do cliente. |
| Total de casos | Total de casos que passam pelo centro de contato em determinado período. |
Mas as coisas mudaram para a Ursa Major. Embora o negócio tenha se expandido e evoluído, eles não necessariamente adotaram novas métricas de serviço que refletissem seu novo escopo. Em termos de métricas, tudo está como era antes da expansão, e Ryan tem ficado até tarde pensando na necessidade de mudá-las.
Assim, quando Sita entra em contato para falar sobre métricas de serviço, Ryan fica contente e ansioso para falar com ela sobre essas questões.
Evolução do serviço da Ursa Major
Ryan começa a montar o panorama de como a Ursa Major e seu centro de contato mudaram ao longo dos anos. No início dos anos 2000, a empresa estava no nível regional e com apenas algumas dezenas de funcionários. O serviço de atendimento ao cliente consistia em alguns funcionários que tratavam de várias solicitações por telefone e usavam volume de chamadas, AHT, CSAT e FCR como métricas principais.
Mas, no fim dos anos 2000, os negócios se expandiram muito quando as pessoas começaram a perceber a importância da energia renovável. A empresa cresceu, ofereceu mais produtos, expandiu seu território e agora tem centenas de funcionários. Com 12 funcionários, o departamento de serviço de atendimento ao cliente agora tem quase a mesma quantidade que a empresa toda tinha no início dos anos 2000. Atualmente, eles lidam com solicitações por telefone, email, bate-papo e em campo, mas as métricas não mudaram.
Por que as métricas antigas não são suficientes
Ryan acha que as métricas de serviço da Ursa Major precisam ser revistas porque foram feitas há dez anos. Para ilustrar o ponto, Ryan fala com Sita sobre seu produto recente mais lucrativo: sistemas solares prontos para funcionar, voltados para clientes residenciais e industriais.
A Ursa Major começou vendendo componentes de energia solar, mas a empresa tem tido muito sucesso recentemente vendendo esses sistemas completos. Eles foram projetados para instalação rápida e funcionamento sem intervenção do comprador: é um ótimo produto. Por outro lado, os componentes individuais exigem mais atenção da Ursa Major para garantir que o comprador conseguirá instalar a peça e fazê-la funcionar.
Assim, bastou a apresentação de um novo produto para duas das principais métricas de serviço da Ursa Major, AHT e FCR, descerem e ficarem melhores. Mas isso não ocorreu necessariamente devido a um melhor serviço de atendimento ao cliente; foi mais resultado do aumento de vendas de sistemas completos, que podem ser instalados e administrados pelo cliente mais facilmente do que uma peça.
É nesse momento que Sita entende por que Ryan está tão preocupado com a estratégia de métricas atual e por que ela também não tem se sentido tranquila em relação a isso. O relatório de serviço deveria indicar a saúde das operações de serviço de atendimento ao cliente e não ser uma grande reação a algum outro acontecimento na empresa. Ela quer clientes satisfeitos e fiéis; sem uma métrica relevante que possa avaliar essas características, como eles podem saber se estão caminhando em direção a essa meta?
É claro que Ryan pensou nisso com afinco e, por isso, Sita pede a ele que trate do assunto como um projeto especial. Ryan vai avaliar as métricas existentes, identificar lacunas e levar a ela as possíveis correções.
Identificar métricas importantes
Esse é exatamente o tipo de liberdade que Ryan queria. Com a adesão de Sita, Ryan mergulha de cabeça e encontra algumas áreas de oportunidade.
Em primeiro lugar, ele sabe, com todos os seus anos de experiência em centros de contato, que as métricas podem influenciar no comportamento. Melhor dizendo: se você medir o tempo médio de atendimento, estará incentivando interações mais curtas. À primeira vista, parece bom para os clientes; eles não querem ficar horas falando com o serviço de atendimento no telefone. Mas também pode significar que os agentes se sentirão pressionados a sair do telefone o mais rápido possível, às vezes antes de realmente conseguirem resolver o problema do cliente, o que vai contra as metas baseadas no cliente que a Ursa Major estabeleceu.
Em segundo lugar, Ryan avalia seus clientes. Com o advento de seu sistema de solar completo, a porcentagem de novos clientes de varejo em sua base de consumidores subiu comparada com as vendas B2B e clientes experientes com energia solar.
Em terceiro lugar, Ryan leva em conta as metas da empresa e do serviço de atendimento ao cliente da Ursa Major. Sita deixou claro que o mais importante é o cliente e sua satisfação. Um cliente satisfeito é um cliente fiel, e um cliente fiel significa mais painéis solares. Mais painéis solares significam um planeta mais ecologicamente consciente!
Por fim, a Ursa Major não tem nenhuma métrica interna como as que vimos na unidade anterior atualmente. Todas as métricas são voltadas para o cliente e nenhuma está avaliando o centro de contato. Ryan quer mudar isso para ter uma visão melhor do serviço de atendimento como um todo.
Finalizar sua estratégia de métricas de serviço
Depois de algum tempo, Ryan volta a falar com Sita para apresentar um plano minucioso. Ele identifica um grupo de métricas principais e indica como essas métricas podem ajudar a Ursa Major a atingir suas metas de serviço de atendimento ao cliente.
| Métrica proposta | Como ela ajuda o negócio |
| Satisfação do cliente (CSAT) | É um bom parâmetro de comparação do serviço de atendimento ao cliente da Ursa Major: é a métrica principal. E embora CSAT seja uma ótima medida da eficiência de maneira geral, Ryan sabe que ela é afetada por outros tipos de atividade no centro de contato e na Ursa Major. |
| Satisfação do agente | Os clientes são importantes para a Ursa Major e os funcionários também. Ryan quer começar a fazer uma pesquisa de satisfação trimestral com os funcionários de seu centro de contato para poder avaliar a felicidade geral e o sentimento em relação à empresa. |
| Total de casos x Porcentagem de backlog | Controlar o volume de casos ajudará Ryan a entender duas coisas: a carga de trabalho de sua equipe (número total de casos) e se os clientes estão tendo seus problemas resolvidos (a porcentagem de casos acumulados). |
| Pontuação líquida de promoção | Além da pontuação CSAT, Ryan quer usar a pontuação líquida de promoção (NPS) como a métrica norteadora de seus agentes. Ele os avaliará com base nessas estatísticas em vez de usar AHT ou FCR, para que eles mantenham o foco no cliente acima de tudo. Se os agentes mostrarem alta NPS, não só estarão agradando aos clientes, mas também beneficiando a imagem da marca. |
| Tempo até a resolução | Será o sinal de alerta de possíveis problemas para Ryan. Se o tempo até a resolução aumentar, ele saberá que seus agentes têm muito trabalho nas mãos ou que o trabalho está muito complexo. E se os casos dos clientes não forem fechados com a rapidez necessária, seu nível de satisfação poderá diminuir. |
| Rotatividade de agentes | A Ursa Major planeja crescer, o que significa que Ryan terá mais agentes. E isso é bom, certo? Mas Ryan quer ter certeza de que ele está contratando pessoas com foco no crescimento, e não que está preenchendo vagas só por obrigação. A rotatividade de agentes o ajudará a ter isso em mente. |
Ryan explica a Sita que essas serão suas métricas principais, mas não seu único foco. Sita gostou de saber que Ryan inclui tanto métricas externas quanto internas em sua nova estratégia e concorda que elas são perfeitas para a Ursa Major Solar. Finalmente, é hora de levar as métricas à Maria e pensar em como dar vida a elas.
Recursos
- Relatório: Novas métricas de atendimento para um panorama de clientes em evolução
- Artigo: A evolução das métricas de atendimento ao cliente
- Pacote do AppExchange: Painéis pré-configurados do Service Cloud
