Saber mais sobre o Salesforce Flow e RecordActions
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever um RecordAction.
- Explicar como o Salesforce Flow para Service se relaciona com o Salesforce Flow.
- Descrever como usar ferramentas de automação com o Salesforce Flow para Service.
Acompanhar com o Trail Together
Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.
(Este clipe começa na marca dos 04:53 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)
Como as RecordActions ajudam os agentes de atendimento
Agora que você tem ações para preencher etapas na sua lista, você está pronto para criar RecordActions. Nos bastidores, cada ação guiada é um objeto de junção RecordAction. Embora isso pareça técnico, um RecordAction é simplesmente uma ação, como um fluxo ou uma ação rápida, associada a um registro. Por exemplo, se um agente clicar em uma etapa chamada Verificar informações em um registro de contato, um fluxo de tela orientará o agente pela tarefa de confirmar a identidade do cliente. Neste exemplo, RecordAction associa o fluxo Verificar informações ao registro Contato.
O Salesforce Flow para Service é criado no Salesforce Flow
O Salesforce Flow para Service junta orientações com ferramentas de automação. Ele é criado no Salesforce Flow, o produto que oferece ferramentas de automação de apontar e clicar como o Flow Builder.
Maria revê os pré-requisitos para ter certeza de que o Salesforce Flow para Service é o melhor para a Ursa Major Solar. Ela também verifica se tem as habilidades certas para configurá-lo.
- Lightning Experience
- Noções básicas de processos, tarefas de usuários e procedimentos
- Capacidade de usar o Flow Builder
Maria já usou ferramentas de automação anteriormente, mas conclui que é melhor se atualizar. Ela revisita o módulo do Trailhead Noções básicas do Flow e relembra que o Flow Builder é usado para criar fluxos.
Criar fluxos e ações rápidas primeiro
- Use o Flow Builder para criar fluxos, como fluxos de tela, fluxos móveis de serviço de campo ou fluxos iniciados automaticamente.
- Crie ações rápidas personalizadas ou use ações rápidas predefinidas, como e-mail e Registro de uma chamada. Crie ações rápidas personalizadas ou use ações rápidas predefinidas, como e-mail e Registro de uma chamada.
Em uma página de registro, o componente também pode apresentar recomendações que resultam da aplicação das estratégias Einstein Next Best Action. Primeiro, crie os fluxos que representam ofertas e ações e defina recomendações que remetam a esses fluxos. Em seguida, crie estratégias de ação que contenham regras de negócios e critérios de filtragem.
Agora que você tem ações para preencher etapas na sua lista, você está pronto para criar RecordActions.
Quando usar a implementação ou o Flow Builder?
Existem duas maneiras de criar RecordActions (sem contar as APIs). Você pode configurá-las em uma implantação de Ações e recomendações ou criar um processo de fluxo com RecordActions no Flow Builder. Ambos os métodos podem invocar fluxos de tela, fluxos móveis de serviço de campo e ações rápidas.
| Use uma implantação quando... | Use o Flow Builder quando... |
|---|---|
| Você tem um caso de uso simples. Uma implantação permite configurar rapidamente uma lista de tarefas pendentes para os agentes. | Seu caso de uso é mais complexo. Por exemplo, você quer ter controle sobre as etapas que aparecem na lista e quando elas são mostradas. |
| Você quer exibir a mesma lista de etapas em páginas de registro. | A necessidade de mostrar a lista é condicional. Por exemplo, você quer orientar os agentes em um procedimento quando uma condição de acionador é cumprida. O acionador pode ser um evento, como criar ou atualizar um registro. Por exemplo, você quer que uma lista seja exibida quando o caso precisa ser escalado. |
| Você deseja mostrar ações padrão na lista para cada canal, como telefone ou chat. | Você quer substituir as ações padrão. O componente exibe os padrões do canal quando não existem RecordActions para exibição com base no Flow Builder ou nas APIs. |
| Você deseja controlar as ações que os usuários podem iniciar a partir do componente. Quando os usuários clicam em Adicionar no componente, eles podem encontrar e iniciar outra ação a partir de um subconjunto que você configura. | Quando os usuários clicam em Adicionar, visualizam fluxos e ações rápidas configurados na implantação selecionada. Se você não selecionar uma implantação nas propriedades do componente, os usuários verão uma lista vazia quando clicarem em Adicionar. |
| Você prefere usar a Configuração e uma interface apontar e clicar para definir os padrões de canal e as configurações de lista. | Você está familiarizado com o Flow Builder e com a configuração de lógicas mais complexas. |
O Salesforce também cria um RecordAction quando um usuário aceita uma recomendação do Next Best Action do componente. Cada recomendação faz referência a um fluxo que começa quando a recomendação é aceita. Criamos uma RecordAction entre esse fluxo e o registro atual.
Maria se reúne com Roberto para mostrar o que ela aprendeu. Ele gosta de ver como o Salesforce Flow para Service orienta os agentes pelas tarefas diárias. Uma lista de verificação pode ajudar as novas contratações a serem produtivas rapidamente, melhorar a consistência e aumentar a qualidade.
