Saber mais sobre o Salesforce Flow e RecordActions
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever um RecordAction.
- Explicar como o Salesforce Flow para Service se relaciona com o Salesforce Flow.
- Descrever como usar ferramentas de automação com o Salesforce Flow para Service.
Acompanhar com o Trail Together
Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.
(Este clipe começa na marca dos 04:53 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)
Como o RecordActions ajuda os representantes de atendimento
Quando um representante abre um registro que está configurado com o componente Actions & Recommendations (Ações e recomendações), ele vê... bem... uma lista de ações e recomendações. Nos bastidores, cada ação guiada é um objeto de junção RecordAction. Embora isso pareça técnico, um RecordAction é simplesmente uma ação, como um fluxo ou uma ação rápida, associada a um registro. Por exemplo, se um representante clicar em uma etapa chamada Verify Information (Verificar informações) em um registro de contato, um fluxo de tela orientará o representante pela tarefa de confirmar a identidade do cliente. Neste exemplo, RecordAction associa o fluxo Verificar informações ao registro Contato.
O Salesforce Flow para Service é criado no Salesforce Flow
O Salesforce Flow para Service junta orientações com ferramentas de automação. Ele é criado no Salesforce Flow, o produto que oferece ferramentas de automação de apontar e clicar como o Flow Builder.
Maria revê os pré-requisitos para ter certeza de que o Salesforce Flow para Service é o melhor para a Ursa Major Solar. Ela também verifica se tem as habilidades certas para configurá-lo.
- Lightning Experience
- Noções básicas de processos, tarefas de usuários e procedimentos
- Capacidade de usar o Flow Builder
Maria já usou ferramentas de automação anteriormente, mas conclui que é melhor se atualizar. Ela revisita o módulo do Trailhead Noções básicas do Flow e relembra que o Flow Builder é usado para criar fluxos.
Criar fluxos e ações rápidas primeiro
Antes de poder criar RecordActions, crie os fluxos e ações rápidas que podem ser associados aos registros.
- Use o Flow Builder para criar fluxos, como fluxos de tela, fluxos móveis de serviço de campo ou fluxos iniciados automaticamente.
- Crie ações rápidas personalizadas ou use ações rápidas predefinidas, como e-mail e Registro de uma chamada. Crie ações rápidas personalizadas ou use ações rápidas predefinidas, como e-mail e Registro de uma chamada.
Em uma página de registro, o componente também pode apresentar recomendações que resultam da aplicação das estratégias Einstein Next Best Action. Primeiro, crie os fluxos que representam ofertas e ações e defina recomendações que remetam a esses fluxos. Em seguida, crie estratégias de ação que contenham regras de negócios e critérios de filtragem.
Agora que você tem ações para preencher etapas na sua lista, você está pronto para criar RecordActions.
Quando usar a implementação ou o Flow Builder?
Existem duas maneiras de criar RecordActions (sem contar as APIs). Você pode configurá-las em uma implantação de Ações e recomendações ou criar um processo de fluxo com RecordActions no Flow Builder. Ambos os métodos podem invocar fluxos de tela, fluxos móveis de serviço de campo e ações rápidas.
Use uma implantação quando... |
Use o Flow Builder quando... |
|---|---|
Você tem um caso de uso simples. Uma implantação permite configurar rapidamente uma lista de tarefas pendentes para os representantes. |
Seu caso de uso é mais complexo. Por exemplo, você quer ter controle sobre as etapas que aparecem na lista e quando elas são mostradas. |
Você quer exibir a mesma lista de etapas em páginas de registro. |
A necessidade de mostrar a lista é condicional. Por exemplo, você quer orientar os representantes em um procedimento quando uma condição de acionador é cumprida. O acionador pode ser um evento, como criar ou atualizar um registro. Por exemplo, você quer que uma lista seja exibida quando o caso precisa ser escalado. |
Você deseja mostrar ações padrão na lista para cada canal, como telefone ou chat. |
Você quer substituir as ações padrão. O componente exibe os padrões do canal quando não existem RecordActions para exibição com base no Flow Builder ou nas APIs. |
Você deseja controlar as ações que os usuários podem iniciar a partir do componente. Quando os usuários clicam em Adicionar no componente, eles podem encontrar e iniciar outra ação a partir de um subconjunto que você configura. |
Quando os usuários clicam em Adicionar, visualizam fluxos e ações rápidas configurados na implantação selecionada. Se você não selecionar uma implantação nas propriedades do componente, os usuários verão uma lista vazia quando clicarem em Adicionar. |
Você prefere usar a Configuração e uma interface apontar e clicar para definir os padrões de canal e as configurações de lista. |
Você está familiarizado com o Flow Builder e com a configuração de lógicas mais complexas. |
O Salesforce também cria um RecordAction quando um usuário aceita uma recomendação do Next Best Action do componente. Cada recomendação faz referência a um fluxo que começa quando a recomendação é aceita. Criamos uma RecordAction entre esse fluxo e o registro atual.
Maria se reúne com Roberto para mostrar o que ela aprendeu. Ele gosta de ver como o Salesforce Flow para Service orienta os representantes pelas tarefas diárias. Uma lista de verificação pode ajudar as novas contratações a serem produtivas rapidamente, melhorar a consistência e aumentar a qualidade.
Recursos
- Ajuda do Salesforce: Automatize seus processos empresariais com o Salesforce Flow
- Guia do desenvolvedor: Lightning Flow for Service Developer Guide