Saber mais sobre o Salesforce Flow para Service

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o valor de se usar o Salesforce Flow para Service.
Descrever um exemplo de caso de uso e como uma lista de tarefas pode ajudar seus agentes.
Descrever recursos e benefícios essenciais do Salesforce Flow para Service.

Por que usar o Salesforce Flow para Service?

As vendas de painéis solares subiram muito, o que é bom para a Ursa Major Solar, empresa de energia renovável. Mas, com o aumento das vendas, vem também o aumento dos casos. Roberto, o COO da empresa, sabe que o sucesso só será mantido com agentes de atendimento que consigam resolver os casos com rapidez e consistência.

Roberto anota alguns problemas que os agentes de atendimento têm enfrentado com o aumento da carga de trabalho de casos.

Chamadas complicadas. Os agentes às vezes transferem chamadas quando não sabem o que fazer, ou outro agente atende a chamada quando o cliente liga de volta. O agente precisa adivinhar onde deve começar no processo, ou começa tudo do início. Os clientes acabam tendo que se repetir, o que costuma irritá-los.
Etapas ignoradas. Os agentes acabam pulando etapas no processo de triagem e chegam à conclusão errada. Por conta disso, eles podem enviar peças ou agendar chamadas de atendimento em campo desnecessariamente. Esses enganos geram despesas, atrasos e frustração no cliente.
Falta de padrões. Não há muita consistência nos procedimentos. Os clientes perdem a confiança quando veem que os agentes estão lidando com os problemas de maneiras estranhas. Às vezes os clientes recebem respostas diferentes no chat, no telefone ou de um técnico no local.
Metas de conformidade não alcançadas ou regras comerciais não cumpridas. Às vezes os agentes pulam uma etapa que é essencial por motivos legais, de segurança ou de conformidade.

Roberto se pergunta se existe alguma forma de treinar os novos agentes, torná-los produtivos rapidamente e melhorar a qualidade do atendimento.

Agentes sem experiência às vezes não sabem o que fazer ou pulam etapas importantes

Roberto procura Maria, a administradora do Salesforce superstar da empresa, para ver se ela conhece alguma ferramenta que possa dar aos agentes as orientações de que eles precisam.

Maria fala sobre o Salesforce Flow para Service com o Roberto. Com o Salesforce Flow para Service, você mostra aos usuários uma lista de “coisas a fazer” em uma página de registro, como um caso ou página de contato. Quando os agentes abrem a página, eles veem uma lista de etapas no componente Ações e recomendações. Clicar em uma etapa inicia uma ação, como um fluxo, que faz o trabalho pesado. A lista guia os agentes através do seu trabalho.

Clicar em uma etapa na lista inicia uma ação, como um fluxo.

Fornecer um roteiro aos agentes de atendimento

Maria prevê que o Salesforce Flow para Service será ótimo para os agentes de atendimento da Ursa Major. Quando os agentes clicam em uma etapa, um fluxo ou uma ação rápida é iniciado e os lembra do que dizer e fazer.

Quando os agentes têm um caminho definido a seguir, há menos estresse e menos trabalho de adivinhação. Maria fica animada porque a lista dá aos agentes "novatos" a orientação passo a passo que eles precisam. Os agentes podem fechar casos rapidamente, e a lista permite que eles transfiram seu foco para o cliente. Os clientes veem procedimentos consistentes, independentemente do agente que recebe a chamada ou se a chamada é transferida.

Mas Maria fica pensando em situações únicas, por exemplo, quando há um pedido de garantia ou quando o cliente usa chat em vez de telefone ou email. A ferramenta é flexível para permitir a um agente fazer algo ligeiramente diferente?

Em um roteiro, há mais de um caminho para o mesmo destino. Embora o Salesforce Flow para Service dê aos agentes uma lista de verificação, ele se mantém flexível o suficiente. Maria descobre que pode criar listas padrão, como listas diferentes para os canais de telefone e bate-papo. Quando está faltando um passo que um agente quer na lista, eles podem selecionar um diferente de um subconjunto que ela configura.

Ações e recomendações para agentes

Maria descobre que pode mostrar o componente Ações e Recomendações nos aplicativos de navegação padrão e de console. Ela pode configurar etapas que iniciam fluxos de tela, fluxos móveis de serviço de campo, fluxos iniciados automaticamente e ações rápidas.

Clicar em um fluxo de tela, por exemplo, ele é iniciado em uma subguia em um aplicativo de console ou em uma janela pop-up para um aplicativo de navegação padrão. Quando o agente confirma o início de um fluxo iniciado automaticamente, ele é executado em segundo plano sem a entrada do usuário. Uma ação rápida é executada em uma janela pop-up.

Os agentes veem as ações que devem ser realizadas na página de registro.

O Salesforce Flow for Service pode dar aos agentes de Maria uma localização única para orientação. Se houver fluxos pausados para o registro atual, o componente os mostrará em Retomar ações pausadas (1). E se houver recomendações de uma estratégia de Einstein Next Best Action, os agentes podem ver as melhores ações e ofertas para apresentar aos clientes em Recomendações(2). O componente também pode mostrar fluxos pausados e recomendações de estratégias de Next Best Action.

Maria pode exibir a lista em muitas páginas de registro diferentes, incluindo páginas personalizadas. Por exemplo, ela pode adicionar o componente às páginas de Ordem de trabalho. Maria se empolga porque a lista pode lembrar os técnicos de que precisam usar os equipamentos de segurança antes de tudo e orientá-los pelo painel de diagnóstico completo. Assim, a chance de fazer diagnósticos corretos no primeiro dia é muito maior.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

Recursos e vantagens do Salesforce Flow para Service

Maria faz uma lista de recursos e vantagens para mostrar ao Roberto.

Recurso	Descrição	Ótimo para
Orientar os funcionários com uma lista passo a passo	Quando os trabalhadores abrem um registro, veem uma lista de etapas no componente. A escolha de uma etapa inicia um fluxo, por exemplo, que os guia através da tarefa em questão.	Reduzir a adivinhação Reforçar o treinamento Facilitar o recebimento dos casos Padronizar os procedimentos
Criar listas padrão para canais	O administrador pode configurar uma lista de ações padrão para pontos de contato diferentes, como um telefone ou um chat.	Personalizar uma lista padrão para cada canal Dar suporte a bate-papo e a CTI
Configurar ações na parte superior ou inferior da lista	Você pode configurar etapas em regiões fixadas na parte superior ou inferior da lista, para que os usuários saibam se devem seguir essas etapas primeiro ou por último. Também há uma região não fixada para outras etapas.	Destacar as primeiras e as últimas etapas Deixar que os usuários escolham entre as etapas comuns
Encontrar outra ação	Quando um usuário não vê uma etapa de que precisa, ele pode encontrar um diferente. O administrador define um subconjunto de ações disponíveis.	Adicionar etapas com base nas necessidades do usuário Encontrar a ação certa rapidamente
Exibir o histórico de ações guiadas	Na guia Histórico, os agentes veem quais ações foram iniciadas, pausadas, retomadas e concluídas, quando e por quem.	Simplificar o recebimento de casos Permitir que os usuários e os supervisores tenham ideia do status rapidamente
Marcar ações como obrigatórias	Você pode marcar ações, como as exigidas para segurança ou conformidade, como importantes. Quando os usuários fecham uma ação obrigatória, eles veem um lembrete para concluí-la.	Ajudar os agentes a concluir etapas essenciais Aumentar a conformidade com metas legais, de segurança e outras
Exibir fluxos pausados	Às vezes há informações do cliente em falta e o agente não pode concluir um fluxo. Uma configuração de automação de processos permite que seus usuários pausem os fluxos. O componente mostra todos os fluxos pausados para o registro atual. Quando uma variável com o contexto de registro do fluxo é atualizada, o componente mostra o fluxo pausado nesse registro. (O contexto do registro pode ser modificado, por exemplo, quando um eletrodo é convertido em um contato.)	Ajudar os agentes a localizar e a retomar fluxos pausados Concluir procedimentos mais rapidamente
Exibir recomendações de Einstein Next Best Action	As estratégias de ação filtram as recomendações em ações e ofertas personalizadas, como um desconto, um reparo ou um serviço complementar. O componente mostra as principais recomendações para o registro.	Como personalizar ações e ofertas para agentes e clientes Como apresentar os melhores passos seguintes

Maria acha que o Salesforce Flow para Service tem potencial para melhorar o atendimento ao cliente. Mesmo os novos agentes podem se concentrar mais no cliente e perder menos tempo pensando em qual será a próxima etapa.