Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Resumir as etapas de implementação de um Agentforce Service.
- Encontrar e ativar os principais recursos de serviços com o Salesforce Go.
Facilitar a configuração com simplicidade
Historicamente, a configuração de uma central de atendimento era um projeto que durava vários meses e envolvia um grande esforço da TI. Na era do Agentforce, rapidez é o novo padrão. Seu objetivo é implantar um ambiente de serviço funcional e inteligente o mais rápido e simples possível, permitindo que sua equipe comece a resolver os problemas dos clientes imediatamente.
Para isso, você não precisa se embrenhar em centenas de menus de configuração desconexos. Em vez disso, você pode usar o Salesforce Go, sua plataforma unificada para o sucesso administrativo. Pense no Salesforce Go como seu aliado administrativo. Ele agrega as tarefas de configuração, listas de verificação e opções de ativação/desativação de recursos mais importantes em uma única experiência guiada.
Quatro etapas de implementação
Antes de começar a clicar nos botões, convém visualizar a ordem geral das operações. Embora as etapas abaixo descrevam um caminho típico para o sucesso, considere-as como recomendações, e não como regras rígidas. Cada organização é única. Adapte este roteiro para priorizar as etapas e recursos que melhor se alinham às necessidades específicas do seu negócio.
Estágio
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Descrição
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1. Fundação |
Comece pelas noções básicas.
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Usuários e segurança: Quem está conectado e o que essas pessoas podem ver? Crie perfis de representantes e supervisores e configure o acesso seguro.
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Modelo de dados: Quais informações você precisa coletar sobre cada caso e como elas devem fluir pelo seu sistema? Personalize campos de casos, layouts de página e valores de status.
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Filas: Para onde vai o trabalho? Crie buckets para diferentes tipos de problemas, como Cobrança ou Devoluções.
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Automação básica: Como você atribui casos, confirma o recebimento aos clientes e automaticamente notifica sobre prazos que se aproximam? Adicione regras de atribuição, resposta automática e escalação.
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Service Console: Quais ferramentas os representantes precisam e como é o espaço de trabalho deles? Personalize o aplicativo Service Console e implemente-o.
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Slack: Onde seus representantes colaboram e recebem atualizações sem sair do fluxo de trabalho? Conecte o Slack para integrar as conversas de serviço aos canais das equipes.
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Email-to-Case ou Web-to-Case: Como os clientes entram em contato com você? Conecte um endereço de email de suporte básico a um site e adicione um formulário da Web simples para coletar consultas.
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2. Produtividade e eficiência
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Ajude a tornar sua equipe mais rápida e eficiente.
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Base de conhecimento: Como você registra e compartilha soluções? Carregue artigos para que os representantes e os agentes de IA possam responder às perguntas.
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Ferramentas de produtividade: Como você reduz tarefas repetitivas para os representantes? Ative Macros, Texto rápido e o Histórico para reduzir cliques.
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Direitos e marcos: Quais são seus tempos de resposta prometidos? Defina Acordos de nível de serviço (SLAs), como "resposta em 2 horas para Clientes Gold", e sinalize ou notifique automaticamente sobre prazos que estejam prestes a vencer.
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Omni-Channel: Como você envia trabalho para os representantes de serviço certos? Ative o mecanismo de roteamento para enviar trabalho para os representantes automaticamente.
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Acesso móvel: Seus representantes precisam trabalhar em casos enquanto estão fora do escritório? Adicione o aplicativo Salesforce Mobile.
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3. Canais e expansão
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Encontre seus clientes e equipes no lugar em que eles estão.
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Sites de autoatendimento: Os clientes conseguem resolver seus próprios problemas? Inicie um site ou portal de ajuda do Experience Cloud.
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Canais digitais: Você deve abrir canais de comunicação em tempo real? Ative o Bate-papo, Mensagens (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) e Voz.
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Central de atendimento do Agentforce: Você precisa de um workspace unificado que combine voz, canais digitais e IA para gerenciar conversas com clientes em tempo real? Implemente a Central de atendimento do Agentforce.
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Fluxos: Como você pode orientar os representantes em processos complexos? Crie fluxos de trabalho guiados para padronizar processos complexos, como devoluções.
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Field Service: Você tem técnicos ou representantes de campo que precisam resolver problemas no local? Implemente o Field Service para gerenciar sua equipe móvel.
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Serviço de TI: Você precisa gerenciar solicitações internas de TI, como redefinição de senhas, provisionamento de hardware ou acesso a software? Implemente fluxos de trabalho de serviços de TI com gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
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4. Intelligence |
Ative a ajuda da IA e avalie o sucesso.
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Soluções de IA para serviço: A IA pode ajudar você a trabalhar de forma mais inteligente? Habilite a IA para resumir o trabalho, criar rascunhos de respostas e muito mais.
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Agente do Agentforce Service: É possível automatizar consultas de rotina? Implemente agentes de IA autônomos para lidar integralmente com casos rotineiros de atendimento ao cliente.
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Agente de funcionários do Agentforce: Você pode automatizar a assistência de rotina aos funcionários? Forneça acesso ao Knowledge da empresa e simplifique os fluxos de trabalho entre departamentos.
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Command Center for Service: Como você avalia o trabalho? Acompanhe o desempenho dos seus representantes e agentes de IA.
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Acompanhar métricas de serviço: Como você avalia o sucesso e a integridade do serviço? Crie relatórios e visualizações para acompanhar a atividade do serviço e os sinais dos clientes em tempo real com a ajuda da IA.
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Agora que você tem uma lista de recursos e as etapas para configurá-los, veja como é fácil implementá-los com o Salesforce Go.
Configurar o atendimento com o Salesforce Go
O Salesforce Go é o melhor amigo de um administrador. Ele foi criado para ajudar você a gerenciar tarefas de implementação com facilidade. Com a filtragem, encontre os recursos exatos que deseja configurar. Descubra mais recursos e produtos disponíveis com base na sua edição do Salesforce e adquira licenças adicionais para novos produtos.
Para começar, clique em 
e selecione Salesforce Go.
Para ver como o Salesforce Go pode ajudar você a administrar o Salesforce, assista a este vídeo.
Administrar um serviço já não se resume a memorizar centenas de caixas de seleção ou configurações. Trata-se de seguir etapas estratégicas.
- A base para a configuração principal
- Produtividade e eficiência para maior agilidade
- Canais para expansão e atendimento a mais pessoas onde elas estiverem
- Inteligência e agentes de IA para ajudar representantes e gerentes a se concentrarem em trabalhos de alto valor
Ao usar o Salesforce Go, você pode automatizar o trabalho pesado da configuração inicial, liberando você para se concentrar no trabalho de alto valor de otimizar fluxos de trabalho e implantar agentes de IA. Como administrador, você não é apenas um configurador. Você é o arquiteto de uma organização de serviços moderna e agêntica.
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