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Administrar o Service Cloud

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Resumir as principais vantagens do Assistente de configuração do serviço.
  • Localizar e ativar o Assistente de configuração do serviço.
  • Descrever o processo de configuração do Service Cloud.

Simplificar a configuração com o Assistente de configuração do serviço

A administração do Salesforce é uma parte pequena do trabalho da Maria. Nos intervalos entre tarefas aleatórias de TI para todos os funcionários da Ursa Major Solar, ela ajuda a equipe de vendas com suas necessidades básicas do Salesforce. Mas Maria não conhece o Service Cloud. E como não há orçamento para treinamento formal, ela está preocupada com a dificuldade de configurá-lo.

Acesse o Assistente de configuração do serviço. Esse recurso proporciona uma experiência de configuração rápida e guiada para administradores do Service Cloud. Os administradores apenas têm de introduzir algumas informações importantes e o Assistente de configuração do serviço cria um console de serviço pronto para uso. Além disso, ele conclui automaticamente outras tarefas manuais, como adicionar usuários, configurar perfis, ativar o Knowledge e muito mais.

O Assistente de configuração do serviço elimina as suposições do processo de configuração e aumenta a produtividade dos agentes ao incorporar melhores práticas na experiência do Service Cloud.

Vamos conferir o Assistente de configuração do serviço e analisar os benefícios que ele oferece.

Vantagem

Descrição

(1) Fluxos de configuração guiados e configurações padrão

Use fluxos de configuração guiados que orientam você em todas as etapas da implementação de um recurso, como a importação de dados comerciais ou a transformação de publicações em redes sociais em casos.

(2) Foco em fluxos de trabalho comprovados

Use fluxos de trabalho testados e comprovados automaticamente, desde layouts de página até ferramentas de produtividade, em vez de tentar configurá-los você mesmo.

(3) Relatórios predefinidos, padrão do setor

Obtenha análises prontas, como instantâneos do desempenho da equipe e tempos de espera do atendimento ao cliente, para tomar decisões baseadas em dados para sua central de atendimento.

(4) Detectabilidade de recursos e insights

Conheça os novos recursos de serviço e obtenha insights para melhorar sua prestação de serviços. O Assistente de configuração do serviço analisa recursos complexos com orientações claras e dados de exemplo.

Nota: Se você está usando o Salesforce Classic, lembre-se de que as alterações que você faz no Service Setup afetam o Salesforce Classic e vice-versa.

Maria gostou do que viu e ela quer saber como fazer para ativar o Assistente de configuração do serviço.

Introdução

É fácil ativar o Assistente de configuração do serviço e configurar automaticamente o aplicativo Console de serviço do Lightning.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Service Setup Assistant (Assistente de configuração do serviço).
  2. Clique no botão de alternância para a posição On (Ativado). O status passa a ser In Progress (Em andamento) e o processo pode demorar alguns minutos.

Uma captura de tela do Assistente de configuração do serviço na posição On (Ativado).

  1. Clique em Check Status (Verificar status) para ver o status mais recente.
  2. Quando o status mudar para Ready (Pronto), clique em Get Started (Introdução).
  3. Insira seu endereço de email de suporte principal. Ou clique em Generate Address (Gerar endereço) para criar um endereço de email seguro que você possa adicionar ao serviço de encaminhamento do email. Depois de adicionar esse email, qualquer email enviado para esse endereço vai gerar um caso no Salesforce.
  4. Clique em Add Users (Adicionar usuários) e insira o endereço de email de todos os agentes e supervisores em sua equipe. Atribua a cada usuário um perfil (Administrador de atendimento ou Agente de atendimento), licenças de recursos e filas.
  5. Clique em Complete (Concluir).

Parabéns! Seu aplicativo Console de serviço do Lightning está pronto para o uso. Você pode encontrá-lo no Iniciador de aplicativos.

Processo de configuração geral do Service Cloud

Com base no que Maria viu do Assistente de configuração do serviço, ela sabe que o assistente ajuda a expandir e personalizar o serviço a partir de um único local e que ele pode ajudá-la a pôr em prática as quatro camadas do processo de configuração do serviço: Gerenciamento de casos, Canais, Conhecimento, e IA e Bots.

  1. Automatizar o gerenciamento de casos – Primeiro, direcione perguntas, comentários e feedback dos clientes para as pessoas e os departamentos certos com o mínimo de trabalho. Analise as métrica do serviço para ver tendências e fazer escolhas melhores sobre o serviço.
  2. Adicionar vários canais – Depois que seu sistema de gerenciamento de casos estiver funcionando, interaja com os clientes em suas ferramentas de comunicação preferidas, como telefone, email, site, mídias sociais e muito mais. Sincronize todos os seus canais em um console para que sua equipe possa responder aos clientes em qualquer lugar.
  3. Cultivar conhecimento – Como as interações com o cliente trazem insights à equipe, armazene todas as informações úteis em uma base de conhecimento fácil de pesquisar. Os artigos úteis estão apenas a um clique de distância para agentes de suporte ou clientes.
  4. Expandir a eficiência com IA – Por fim, inclua IA e bots para simplificar tarefas e prever serviços antes que se tornem necessários.

Um gráfico do processo de configuração do Service Cloud em quatro círculos concêntricos.

Maria também sabe que pode contar com a documentação da Ajuda do Salesforce, com o Trailhead e com a Comunidade de sucesso para esclarecer qualquer dúvida ou se precisar de ajuda para personalizar ainda mais sua experiência.

Começando neste módulo, veremos a Ursa Major Solar se mover pelos círculos de expansão do serviço. Veremos como eles aprendem sobre serviço, fazem perguntas, avaliam suas opções e configuram o Service Cloud para atender às suas necessidades comerciais. Ao se juntar à Ursa Major Solar nessa jornada de atendimento ao cliente, você poderá entender melhor sua própria jornada.

Na próxima unidade, começaremos com o gerenciamento de casos.

Recursos

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Queremos saber sobre sua experiência com o Trailhead. Agora você pode acessar o novo formulário de feedback, a qualquer momento, no site Ajuda do Salesforce.

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