Iniciar sua jornada de atendimento ao cliente
Objetivos de aprendizagem
- Descrever o que é o Service Cloud.
- Descrever as principais vantagens do Lightning Service Console.
- Criar e atualizar um caso de cliente.
Por quê importar-se com o atendimento ao cliente
Como na maioria das empresas, o sucesso da Ursa Major Solar é reflexo da qualidade do serviço de atendimento ao cliente. Essa fornecedora de componentes de energia solar, com sede no sudoeste americano, está evoluindo de uma empresa local para uma regional e abriu, recentemente, um segundo centro de distribuição em um estado vizinho. Mas os clientes de energia solar têm opções. E, se não tiverem o atendimento que desejam, podem procurar outras alternativas. Além disso, eles também podem influenciar seu ciclo de amigos, sua família, seus colegas de trabalho e até mesmo os seguidores em mídias sociais para que procurem outras alternativas.
A CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, ouviu que sua empresa estava criando uma jornada de serviço frustrante para seus clientes:
- Alicia enviou email ao suporte três vezes, mas nunca recebeu uma resposta.
- Greg telefonou para a empresa para fazer uma pergunta rápida, mas ficou em espera por 50 minutos.
- Colleen tentou entrar em contato com a Ursa Major Solar nas mídias sociais, mas sua publicação foi ignorada e ela se sentiu rejeitada e irrelevante.
Sita acha que se sua empresa ganhar fama de caótica no serviço, ela não crescerá mais. Ela não quer que os clientes vão embora achando que a Ursa Major Solar é um bando de pessoas sem profissionalismo.
Para piorar a situação, Sita leu recentemente que 91% dos clientes dizem que têm mais probabilidade de fazer outra compra quando o serviço é bom.
Sita sabe que o serviço pode ter um impacto gigantesco na marca Ursa Major Solar. O mundo de hoje, tão hiperconectado, aumentou as expectativas em relação à prestação de serviços. Os clientes querem experiências pessoais e positivas em todas as interações, seja na loja, online, em emails, em dispositivos móveis e outros. Sita está pensando em um novo modelo de serviço para sua empresa. Um modelo no qual os clientes podem entrar em contato com sua equipe em qualquer dispositivo ou canal de comunicações e ter interações que fidelizem o cliente e gerem vendas no futuro.
Para ajudá-lo na sua jornada de serviço, vamos acompanhar a Ursa Major Solar em sua aventura de serviço. Vamos ver como essa empresa de energia renovável em expansão, com 200 funcionários, vai usar o Service Cloud para fidelizar seus clientes e agradar seus agentes de suporte.
O que é o Service Cloud?
Sita e seu diretor de operações, cofundador e marido, Roberto, passaram os últimos 20 anos criando a Ursa Major Solar. Eles sabem que precisam melhorar o serviço de atendimento ao cliente da empresa, mas não têm tempo para pesquisar ou testar novas tecnologias. Roberto conhece alguma coisa sobre o Salesforce, já que suas equipes de vendas trabalham com ele. Ele pergunta o que é o Service Cloud.
O Service Cloud é um aplicativo de atendimento ao cliente, fácil de usar, que pode ajudar você a prestar um excelente serviço e a fazer o respectivo acompanhamento. Ele mantém seus clientes contentes e sua equipe de suporte saudável, independentemente de o contato do cliente ser por email, telefone, mídia social, ou por outros canais de desktop, dispositivos móveis ou aplicativos.
Você pode começar a usar o Service Cloud rapidamente; com cliques, não código.
Veja como funciona.
No centro do Service Cloud está o Console de serviço. O console é um suporte técnico que permite que todas as pessoas da sua equipe de atendimento (ou qualquer pessoa da sua empresa) vejam uma exibição personalizada de cada cliente e seu caso.
Gerenciamento de casos
Um caso é um registro no Salesforce personalizável que rastreia e descreve um problema, uma reclamação ou uma solicitação do cliente, o que for. Todas as informações unificadas sobre um cliente são armazenadas em um caso, incluindo dados de conta, contato, produto e histórico, para que todos da sua equipe de atendimento possam ajudar.
Canais e engajamento digital
Se o caso chegou por email, chamada telefônica, bate-papo na web, mídias sociais ou mensagem de texto, um agente de suporte pode responder rapidamente a ele do console. Os agentes podem rastrear todas as informações úteis e interagir com clientes em seus canais, dispositivos ou aplicativos favoritos para oferecer uma ótima experiência de atendimento.
Fluxos de trabalho automáticos
Quando um caso chega, suas informações são avaliadas automaticamente e encaminhadas para as pessoas certas a fim de corresponder aos fluxos de trabalho personalizados configurados para sua equipe. As notificações mantêm sua equipe de atendimento no caminho certo para que não percam itens essenciais, respostas obrigatórias ou contratos de serviço.
Base de conhecimento
Encontre, compartilhe e armazene artigos ou respostas relacionados a casos para agilizar o atendimento. Ou deixe que os clientes encontrem respostas sozinhos em seus centros ou portais de ajuda de autoatendimento.
Métricas instantâneas
Informações sobre casos estão disponíveis em métricas de atendimento para avaliar os tempos de resposta, os tempos de resolução e a integridade geral do atendimento da sua empresa. Use dados para identificar pontos fortes e lacunas e decidir sobre como prestar um serviço melhor e mais rápido.
Prontidão de atendimento em campo e por dispositivos móveis
Como o Service Cloud faz parte da Salesforce Platform, todos os seus dados comerciais, processos personalizados e fluxos de trabalho exclusivos ficam reunidos em um único lugar. Você pode até ver tudo em seu celular ou tablet quando está em campo.
Atendimento para todos
A Salesforce tem o compromisso de oferecer produtos acessíveis para todos, incluindo membros da equipe de atendimento que trabalham com tecnologia assistencial, como software de reconhecimento da fala e leitores de tela. Acessibilidade não é um recurso especial; ele está embutido por design nos recursos do Service Cloud.
Atualizações automáticas futuras
A cada versão do Salesforce, você recebe automaticamente as últimas tecnologias para colocar sua equipe de suporte no futuro e na quarta Revolução Industrial, incluindo IA para serviço preditivo. E com o AppExchange, um mercado onde você pode comprar ou encontrar aplicativos Salesforce gratuitos, é possível escolher vários aplicativos para ajudar sua equipe e seus clientes.
Para ver como o Service Cloud funciona, assista a este vídeo.
Nota: Se você não visualizar o aplicativo Service Console no Lightning Experience, no Trailhead Playground (TP), crie um novo TP.
Sita gosta de ver que o Service Cloud se encaixa na sua visão de atender aos clientes em qualquer dispositivo ou canal a fim de fidelizá-los. Roberto gosta de saber que um aplicativo da Salesforce Platform que eles já usam pode reunir as informações do cliente em um só lugar. Parece que o Service Cloud pode acabar com os problemas de atendimento deles.
Vantagens do Service Console
Roberto gosta da ideia de um suporte técnico. Chega de emails aleatórios de clientes perdidos na caixa de entrada. Chega de notas adesivas sobre chamadas de clientes coladas nos monitores errados. Roberto pergunta o que o console realmente pode fazer por ele. Vamos dar uma olhada no console e como ele simplifica o Service Cloud.
| Vantagem | Descrição |
|---|---|
| (1) Visualização dividida | Desde o início é possível ver uma lista de casos ao lado do seu espaço de trabalho, para que você possa começar a lidar com os problemas dos clientes assim que chegam. |
| (2) Componentes de Registro relacionado e Lista relacionada | Como recurso já pronto para usar, você pode ver informação relacionada a um cliente para ficar com uma perspectiva clara do problema do cliente e de quem ele é. Passe para listas de casos semelhantes, finalizando listas para manter seus casos organizados. |
| (3) Componente de Painel de destaques | Sem configurar nada, veja exatamente o que você precisa sem distrações para poder responder aos clientes rapidamente. |
| (4) Feed de caso compacto | Entenda facilmente o progresso e o histórico do caso com um feed semelhante a uma notícia e páginas pré-configuradas. Ícones coloridos ajudam você a distinguir imediatamente entre pessoas e interações, e você ainda pode adicionar um rápido comentário para ajudar seus clientes ou sua equipe. |
| (5) Componente de conhecimento | Confira artigos sugeridos de sua base de conhecimento para resolver casos mais depressa, pesquise artigos para encontrar exatamente o que precisa e junte soluções comuns de casos semelhantes. (Você precisa ativar primeiro o Lightning Knowledge.) |
| (6) Barra de utilitários pré-configurada | Aumente a produtividade com ferramentas como Notas para fazer anotações ou Histórico para retornar a registros exibidos recentemente. |
Tudo o que você precisa para responder rapidamente aos clientes está pré-configurado no console. E com o Service Cloud, você pode expandir suas ferramentas de serviço e personalizações conforme sua equipe ou empresa vai crescendo.
Dica: Para aumentar a produtividade do usuário no seu console, pense em instalar Orientações no aplicativo: aumentar a produtividade dos usuários de atendimento no Lightning Experience. Para saber mais sobre esse pacote do AppExchange no Salesforce Labs, acesse o módulo Engajamento do usuário no Trailhead.
Rastrear problemas dos clientes no Salesforce
Sita e Roberto estão gostando do que veem no Service Cloud. Como responsáveis pelas decisões, eles querem mais do que uma demonstração. Eles desejam rastrear um problema do cliente, que é chamado de caso no Salesforce, e testar o console. Vamos acompanhá-los para ver como é fácil criar um caso.
Jon Amos ligou para dizer: “Olha, meus painéis solares ainda não chegaram.” Vamos percorrer o processo de criar um caso no console para o problema do Jon. Se você tem um Trailhead Playground, prossiga e ative o Lightning Experience.
- Faça login em sua organização e, se você estiver no Salesforce Classic, mude para o Lightning Experience.
- Clique no ícone Adicionar (
) e, em seguida, em New Case (Novo caso).
- Pesquise Jon Amos como um contato existente. Se você não o encontrar, selecione New Contact (Novo contato) para adicionar Jon Amos e salve suas alterações.
- Em Status, deixe o valor como Novo, pois estamos falando de um caso novo.
- Em Assunto, digite
Missing solar panels (Painéis solares ausentes).
- Em Descrição, digite
Solar panels for next week’s installation never arrived (Os painéis solares da instalação da semana que vem ainda não chegaram).
- Salve suas alterações. Pronto! Agora, você e alguém de sua equipe podem trabalhar juntos para resolver o caso rapidamente.
Para atualizar o caso, ou conferir quem comentou sobre ele, clique na guia Casos e selecione o caso.
Você também pode adicionar seu comentário ao feed do caso. Selecione Publicar, digite seu comentário e clique em Compartilhar.
Com base no que Sita e Roberto viram, eles acham que o Service Cloud é uma boa opção de suporte ao cliente para a Ursa Major Solar. Mas eles querem uma segunda opinião. Eles querem saber o que a melhor administradora de sistemas deles, Maria Jimenez, acha disso.