Entender o Service Console
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o Service Console e seus principais benefícios.
- Saber como usar o console para resolver e fechar casos de clientes.
Antes de começar
Antes de iniciar este módulo, considere a possibilidade de concluir este conteúdo recomendado.
Conheça seu espaço de trabalho agêntico para atendimento
O Agentforce Service combina a experiência humana com agentes de IA para oferecer um serviço eficiente, inteligente e proativo. É no Service Console que a colaboração acontece.
Pense no console não apenas como um banco de dados, mas como um espaço de trabalho unificado que reúne todas as informações do cliente em uma única visualização. Para os representantes de serviço, é um espaço de trabalho que apresenta e resume todos os detalhes do cliente, como histórico, ativos e conversas anteriores, em uma única tela. Para os administradores, é uma tela flexível e personalizável que se adapta aos fluxos de trabalho exclusivos da sua equipe, seja para lidar com um grande volume de chamadas telefônicas ou com a complexa expedição de serviços de campo.
Com as ferramentas de serviço herdadas, os representantes muitas vezes precisavam alternar entre dezenas de guias do navegador para encontrar informações. Na era Agentforce, o console traz o trabalho até você. Ele integra agentes de IA, roteamento Omni-Channel e interação com o Slack diretamente no layout, permitindo que você resolva problemas complexos em qualquer canal sem sair da tela.
Vamos fazer um tour por este moderno espaço de trabalho.
Preparado para começar a trabalhar com o Service Console?
Inicie seu Trailhead Playground agora para acompanhar e experimentar algumas etapas deste módulo. (Observe que algumas instruções do emblema não podem ser realizadas no Playground, pois um recurso ou funcionalidade necessária não está disponível nesse ambiente.) Para abrir seu Trailhead Playground, role até o desafio prático na Unidade 3 e clique em Launch (Iniciar). Você também poderá utilizar o Playground quando for necessário concluir o desafio prático da unidade.
Tour pelo Console de serviço
Quando você fizer login no Salesforce e abrir o aplicativo Service Console no Iniciador de aplicativos. (
), verá uma interface especializada, criada para minimizar o número de cliques e rolagens na tela.
Observe que a captura de tela a seguir é um exemplo personalizado. A interface real do Service Console pode variar dependendo dos recursos ativados e da configuração.
Barra de navegação (1)
A barra de navegação fica na parte superior da tela. Ao contrário dos aplicativos comuns, o console permite que você trabalhe com vários registros ao mesmo tempo. Você pode usar o Object Menu (Menu de objetos), o menu suspenso ao lado do nome da guia, para alternar instantaneamente entre casos, contas, contatos e relatórios. Ao clicar em um registro, ele é aberto como uma guia principal, e registros relacionados, como um contato, são abertos como subguias abaixo dessa guia. Essa navegação focada em guias evita que você perca o foco ao realizar várias tarefas ao mesmo tempo.
Visualização dividida (2)
A Visualização dividida fica no canto mais à esquerda do console. Historicamente, os representantes perdiam horas clicando em Back to List (Voltar para a lista), selecionando um registro e esperando que ele carregasse. A Visualização dividida mantém sua lista de casos aberta em uma barra lateral recolhível enquanto você se concentra em um registro no painel principal. Você pode percorrer sua fila item por item, atualizando os registros instantaneamente sem precisar sair da página.
Páginas de registro (3)
O centro da tela é composto pelo seu espaço de trabalho e a visualização completa de um registro.
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Highlights Panel (Painel de destaques): localizado na parte superior da tela, este banner personalizável exibe instantaneamente os dados de maior importância, Prioridade, Status e Origem do caso, para que você saiba imediatamente se um caso exige atenção urgente.
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Feed: este é o coração do registro. Ele exibe uma linha do tempo de cada interação: emails, chamadas, mensagens do portal e notas internas. No Agentforce Service, este feed é turbinado com IA. Os Work Summaries (Resumos de trabalho) podem gerar automaticamente um resumo de uma longa conversa para que você não precise ler todos os emails para se atualizar.
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Related Record Components (Componentes de registros relacionados): nas barras laterais, você verá dados relacionados sem precisar sair da página. Por exemplo, o componente Contact Details (Detalhes do contato) permite que você veja o número de telefone e o email do cliente diretamente na página do caso.
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Knowledge Component (Componente do Knwledge): essa barra lateral inteligente sugere artigos de ajuda com base no assunto do caso. Se um cliente perguntar sobre "Inversores de painéis", a IA exibirá automaticamente o "Guia de solução de problemas de inversores" que você poderá anexar ao caso ou enviar por email ao cliente com apenas um clique.
Barra de utilitários (4)
A barra de utilitários fica na parte inferior da tela. Elas são ferramentas personalizáveis e sempre ativas, disponíveis independentemente da guia que você estiver visualizando.
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History (Histórico): uma ferramenta que permite retornar aos últimos 10 registros visitados.
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Macros: uma ferramenta poderosa de produtividade que permite executar tarefas repetitivas, como enviar um email padrão de redefinição de senha e atualizar o status do caso, com um único clique.
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Omni-Channel: o mecanismo que roteia trabalho para você. O sistema encaminha casos, bate-papos e chamadas para seu console com base na sua disponibilidade e habilidades, garantindo que o trabalho certo seja direcionado para o representante certo.
Agentforce Integrations (Integrações Agentforce) (5)
No console, você encontra duas funcionalidades essenciais.
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Assistente de serviço: geralmente localizado na barra lateral ou na barra de utilitários, o Assistente de serviço exibe dados proativamente e cria rascunhos de respostas para você. Ele funciona como um assistente de IA que trata do trabalho mais pesado da entrada de dados e da criação de rascunhos de respostas para que você possa se concentrar na conexão com o cliente.
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Mutirão do Slack: se tiver dificuldades, já não precisa se dirigir à mesa de um gerente. Você pode clicar em Begin Swarm (Iniciar mutirão) diretamente no caso. Isso abrirá um canal dedicado no Slack vinculado ao registro, reunindo especialistas para colaborar em tempo real. Assim que o problema for resolvido, toda a conversa do Slack é automaticamente reunida e integrada ao Feed.
Para fazer um tour por um console de serviço e a navegação por abas, assista a este vídeo.
Criar ou atualizar casos
Embora a IA e a automação lidem com tarefas rotineiras, a principal função de um representante de serviço ainda é gerenciar o ciclo de vida de um caso. Veja como gerenciar casos no Service Console.
Imagine que uma cliente, Lauren Boyle, entre em contato com uma dúvida complexa sobre uma porta mecânica que o agente de IA não conseguiu resolver sozinho. Você precisa registrar um caso.
- No Iniciador de aplicativos (
), encontre e selecione Console de serviço.
- Clique na seta suspensa na guia Cases (Casos) da barra de navegação e selecione Cases (Casos).
- No menu suspenso ao lado do modo de exibição de lista, selecione New (Novo).
- Em Contact Name Nome do contato), procure Lauren Boyle. Se ela for uma nova cliente, clique em + New Contact (+ Novo contato) no menu suspenso para criar o perfil da cliente instantaneamente. A seleção de Contact (Contato) geralmente preenche Account Name (Nome da conta) automaticamente.
- Defina o Status como New (Novo) e Priority (Prioridade) como Low (Baixa).
- Em Case Origin (Origem do caso), selecione Phone (Telefone) ou o canal relevante, como Email ou Web. Esses dados ajudam os administradores a acompanhar quais canais são os mais movimentados.
- Descreva o problema:
- Assunto: insira um resumo conciso como "Problema de design em porta mecânica".
- Descrição: insira notas específicas e detalhadas. Esses dados alimentam o agente de IA que os utiliza para recomendar artigos do Knowledge e as próximas etapas.
- Assunto: insira um resumo conciso como "Problema de design em porta mecânica".
- Clique em Save (Salvar).
O novo registro de caso é aberto e está pronto para que você trabalhe nele. Qualquer fluxo de trabalho Omni-Channel ou de IA configurado por um administrador roteia automaticamente o caso para os especialistas, agentes de IA ou filas adequados para resolvê-lo. Todas as respostas automáticas, escalações ou marcos do Contrato de Nível de Serviço (SLA) também são acionados.
Você pode atualizar casos rapidamente para garantir que sua equipe e os agentes de IA estejam alinhados sobre o status do cliente. Use a pesquisa ou localize casos usando a Visualização dividida e, em seguida, use o Feed para registrar chamadas, enviar emails ou iniciar um mutirão no Slack.
Para modificar detalhes específicos, como Priority (Prioridade) ou Status, basta clicar no ícone de lápis ao lado do campo e, quando o problema for resolvido, atualize o Status para Closed (Fechado) para acionar um AI Work Summary (Resumo do trabalho de IA) automático.
Criar ou personalizar um console
Agora que você já viu como um aplicativo de console funciona, o que fazer para criá-lo? No App Manager (Gerenciador de aplicativos) em Setup (Configuração). Para começar, clique em 
e selecione Setup (Configuração). Na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
O App Manager (Gerenciador de aplicativos) lista todos os aplicativos da sua organização. No Service Console, selecione o menu suspenso e clique em Edit (Editar).
É aqui que você refina as regras de navegação e adiciona recursos para aumentar a produtividade. Deseja permitir que os agentes façam um mutirão no Slack ou vejam resumos de casos gerados por IA? Basta ativar esses recursos, editar o aplicativo do console e arrastar esses componentes para a barra de utilitários ou layout da página para colocar os recursos mais recentes do Agentforce ao alcance da sua equipe.
Você pode personalizar um console quando desejar. À medida que sua equipe cresce, você pode retornar facilmente ao App Manager (Gerenciador de aplicativos) para ativar novos recursos ou ajustar o layout. Ao manter o design simples e direto, você evitará que seus representantes percam tempo clicando e os ajuda a se concentrarem na resolução de problemas.
Ao configurar o console com cuidado, você não estará apenas oferecendo uma ferramenta aos representantes. Você estará criando um fluxo de trabalho agêntico que os ajudará a alcançar o sucesso.