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Criar canais de serviço básicos

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Adicionar um canal de serviço de email.
  • Transformar perguntas da web em casos.

Planejar para canais da Web e de email

Com algumas configurações básicas de gerenciamento de casos, você está pronto para começar a coletar casos de clientes. Afinal, até que os casos dos clientes cheguem ao Salesforce, não há nada para rastrear, rotear, escalar ou responder.

Antes de criar canais básicos de email e formulários da Web, faça algumas perguntas de planejamento à sua equipe de serviço. Veja alguns exemplos de perguntas e respostas para preparar seu email e canais da Web.

Pergunta

Resposta

Qual é o tamanho máximo de anexos de email suportados?

Até 25 MB, tudo bem.

Os emails enviados pelo Salesforce devem passar pelos servidores de email para fins de segurança ou conformidade?

Não, os emails enviados podem ser direcionados pelo Salesforce.

O serviço de atendimento ao cliente usa modelos de email e, se for o caso, existem requisitos de identidade visual?

Não, não usamos modelos de email, mas talvez venhamos a implementar isso, para fins de consistência. Também devemos adicionar nosso logotipo aos modelos de email em algum momento.

Podemos adicionar um trecho de código ao nosso site de cliente para exibir um formulário web?

Sim, sem problemas.

Precisamos criar campos de caso personalizados para guardar as informações do formulário web?

Por enquanto, não. Vamos ver como isso funciona primeiro.

Depois de algum planejamento, você está pronto para adicionar dois canais simples.

Adicionar serviço de email

Vá até o Salesforce Go. Lá, siga uma configuração guiada simples para o recurso Email-to-Case.

  1. Selecione Salesforce Go no menu Setup (Configuração).
  2. Em Search features (Pesquisar recursos), insira Email-to-Case e marque essa opção.

A página inicial do Salesforce Go com a opção Email-to-Case inserida na caixa Search features (Pesquisar recursos).

  1. Clique em Get Started (Começar a usar) e em Turn on (Ativar).

A página Email-to-Case no Salesforce Go exibindo o botão Turn On (Ativar).

  1. Clique em Confirm (Confirmar) para iniciar a configuração.
  2. Ao lado de Connect Your Support Email (Conectar seu email de suporte), clique em Manage (Gerenciar).

A página Email-to-Case no Salesforce Go exibindo o botão Manage (Gerenciar).

  1. Clique em Iniciar.
  2. Selecione seu provedor de email. Para este exercício, escolha Outro email.
  3. Digite seu endereço de email de suporte, que é o endereço de email que aparece para os clientes. Como isso é um exercício, sugerimos que utilize um endereço de email que não seja importante para você ou para sua empresa. Você também não deve usar o email de sua conta Trailhead. Clique em Next (Avançar).

O endereço de email preenchido no prompt de configuração de email.

  1. Escolha alguns detalhes para adicionar automaticamente aos seus casos quando eles são enviados, como prioridade ou origem, e clique em Avançar.
  2. Siga as instruções da mensagem para abrir seu email em outra guia do navegador e clicar no email de verificação enviado pelo Salesforce.

As instruções de verificação de email na página de configuração do email.

  1. Na nova guia que aparece para verificar seu endereço de roteamento, clique em Verify Email Address (Verificar endereço de email) e em Continue (Continuar).

A página de verificação Email alterado com o botão Continuar realçado.

Você é redirecionado para o Service Console e pode fechar a guia.

  1. Na guia com a configuração de email guiada, marque a caixa que confirma a verificação do endereço de email e clique em Next (Avançar).

A caixa de seleção marcada na solicitação de verificação de email.

  1. Copie o link de encaminhamento de emails exibido.

A solicitação de configuração de email com o link de encaminhamento de emails gerado a ser copiado.

  1. Cole o endereço de email no campo de encaminhamento de emails referente ao seu aplicativo de emails. Para mais instruções, consulte a ajuda online do seu aplicativo de emails.
  1. Marque a caixa que confirma a configuração do encaminhamento de emails e clique em Next (Avançar).

A solicitação de configuração de email com a caixa de seleção marcada confirmando o encaminhamento de emails.

  1. Depois que o Salesforce testar o funcionamento do encaminhamento de emails, clique em Done (Concluído).

Agora, quando os clientes enviam emails para o endereço fornecido, eles são direcionados ao Salesforce como casos automaticamente.

Para começar a se conectar com os clientes no novo canal de email, anuncie o endereço de email em sites, folhetos, cartões de visita, qualquer lugar em que os clientes vão buscar ajuda.

Adicionar serviço de formulário Web

Uma das maneiras mais fáceis da equipe oferecer o serviço do é por meio dos formulários online. Você pode usar Web-to-Case para criar um formulário de campos de caso que os clientes preenchem e enviam para os representantes de serviço a partir de um site.

O Web-to-Case pode ajudar você a coletar até 5.000 novos casos por dia. Veja como funciona: (1) decida quais campos de caso aparecem no formulário; (2) gere o HTML para o formulário; (3) envie o HTML para seu desenvolvedor da Web, que o coloca no site da empresa. Vejamos como configurá-lo.

  1. Selecione Salesforce Go no menu Setup (Configuração).
  2. Em Search features (Pesquisar recursos), insira Web-to-Case e marque essa opção.

A página inicial do Salesforce Go com a opção Web-to-Case inserida na caixa Search features (Pesquisar recursos).

  1. Se o Web-to-Case estiver desativado, clique em Turn On (Habilitar). Quando você ativa Case Management (Gerenciamento de casos), alguns recursos de Web-to-Case também são automaticamente ativados.
  2. Se alguma configuração de reCAPTCHA estiver selecionada, desmarque-a. Esse exercício não vai abordar os reCAPTCHA.

A página de configuração de Web-to-Case no Salesforce Go.

  1. Clique em Set Case Origin to Web (Definir origem do caso como Web).
  2. Selecione um modelo de resposta para notificar clientes automaticamente quando seus casos forem criados. Escolha um modelo para ver como isso funciona.

A páginas de configuração de Web-to-Case com um modelo de email selecionado.

  1. Clique em Hide Record Information (Ocultar informações de registro) para evitar que as informações do caso apareçam no email enviado aos clientes. Isso é apenas no caso raro de um caso não poder ser criado.
  2. Se quiser usar uma assinatura de email que seja diferente da que aparece no modelo de resposta, insira a nova assinatura.
  3. Salve suas alterações. Agora, você está pronto para gerar o formulário em HTML para enviar a seu desenvolvedor da Web.
  4. Na página Web-to-Case do Salesforce Go, clique em Go to Setup (Ir para Configuração) ao lado de Generate and Test Your Web-to-Case Form (Gerar e testar seu formulário Web-to-Case).

A página de configuração de Web-to-Case no Salesforce Go.

  1. Adicione os campos de caso que deseja ter no formulário.
  2. Insira o URL que deve aparecer depois que os clientes enviarem seus casos, por exemplo, uma página de agradecimento.
  3. Se a opção Incluir reCAPTCHA em HTML estiver selecionada, desmarque-a. Não vamos abordar o reCAPTCHA aqui.

A página Web-to-Case HTML Generator (Gerador de HTML de Web-to-Case) em Setup (Configuração).

  1. Clique em Generate (Gerar).
  2. Copie o código HTML e envie-o ao desenvolvedor da Web para publicá-lo em seu site.
  3. Clique em Concluído.

Seu suporte online já está estabelecido. Os clientes podem entrar em contato com sua equipe de serviço quando desejarem e criar casos na Web.

Finalizar

Parabéns por dar os primeiros passos na sua jornada de administração do Agentforce Service! Você aprendeu a usar e personalizar o Service Console como o espaço de trabalho unificado da sua equipe. Você revisou as etapas de uma implementação mais ampla do Service Center e viu como usar o Salesforce Go e Service Setup (Configuração do serviço) para encontrar e implantar rapidamente recursos fundamentais para o gerenciamento de casos. Por fim, você configurou canais básicos de email e da Web para começar a coletar casos de clientes diretamente no Salesforce. Você está no caminho certo para adicionar ainda mais recursos de atendimento para dar suporte aos seus clientes e simplificar as tarefas dos seus representantes de serviço.

Recursos

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