Automatizar gerenciamento de casos

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Ativar ferramentas básicas de gerenciamento de casos com o Salesforce Go.
  
• Personalizar filas a partir das quais os representantes de serviço podem compartilhar cargas de trabalho.
  
• Atribuir casos automaticamente e encaminhá-los quando necessário.
  
• Responder a clientes automaticamente.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Gerenciamento de casos no Salesforce Go

Gerenciamento de casos significa organizar os casos dos clientes em um mesmo lugar e fazer com que eles vão para a pessoa certa a fim de ter a resposta certa no tempo certo. O Salesforce Go Service faz tudo isso nos bastidores, exigindo apenas uma pequena contribuição sua.

Antes de começar, veja alguns recursos básicos de gerenciamento de casos que você pode configurar com o Salesforce Go.

Planejar a automação de casos

Como acontece com a maioria das implementações de recursos, é melhor planejar com antecedência. Faça algumas perguntas à sua equipe de serviço sobre como eles lidam com os problemas dos clientes e o que esperam de uma automação básica de casos.

As respostas da sua equipe ajudam a determinar quais ferramentas usar. Veja alguns exemplos de perguntas e respostas para ajudar a identificar as ferramentas certas.

Compartilhar listas de casos ou cargas de trabalho com filas

Com base no planejamento de automação do caso, você sabe que a equipe de suporte Platinum divide uma carga de trabalho de casos recebidos. Esses casos são de clientes que pagam mais para ter o melhor serviço.

Para ajudar esses representantes a encontrar e a finalizar essa lista de casos de clientes prioritários, crie uma fila.

1. Selecione Salesforce Go no menu Setup (Configuração).
   

2. Clique em My Clouds (Minhas nuvens) e em View All (Exibir tudo) em Service (Serviço).
   

3. Na guia Features (Recursos), clique em Set Up (Configurar) em Case Management (Gerenciamento de casos).
   

4. Clique em Get Started (Começar a usar), Turn On (Ativar) e Confirm (Confirmar) para instalar vários recursos de gerenciamento de casos. A instalação deve levar alguns minutos.
   
5. Após a conclusão da instalação, clique em Review (Revisar) ao lado de Create sample queues (Criar filas de amostra).
   

6. Na página Queues Setup (Configuração de filas), clique em Edit (Editar) ao lado de uma das filas de exemplo.
   

7. Atualize Label (Rótulo) e Name (Nome) da fila para Platinum Support (Suporte Platinum).
   
8. Verifique se Case (Caso) está adicionado em Selected Objects (Objetos selecionados).
   
9. Adicione membros, incluindo você, à fila e salve suas alterações. Agora que a fila foi criada, verifique-a como se você fosse fosse um representante de serviço.
   
10. Selecione o aplicativo Service Console (Console de serviço) no App Launcher (Iniciador de aplicativos). Em seguida, clique na guia Cases (Casos).
    
11. Na lista Search (Pesquisar), escolha Platinum Support (Suporte Platinum).
    

12. Vemos a fila, que está vazia no momento.
    

Adicionar a atribuição automática de casos com regras

Enquanto planeja a automação de casos, você descobre que pode atribuir casos recebidos a uma pessoa, a grupos de pessoas ou até a filas.

Como alguns representantes de serviço trabalham na instalação de produtos, crie uma regra de atribuição para que todos os casos com motivo envolvendo “instalação” sejam atribuídos automaticamente a eles.

1. Selecione Salesforce Go no menu Setup (Configuração).
   
2. Em Search Features (Pesquisar recursos), procure Case Management (Gerenciamento de casos).
   
3. Clique em Review (Revisar) ao lado de Create sample case assignment rules (Criar regras de atribuição de caso de exemplo).
   
4. Clique em New (Novo).
   

5. Digite Installation (Instalação) e clique em Save (Salvar).
   
6. Selecione a regra que você acabou de criar e, ao lado de Rule Entries (Entradas de regra), clique em New (Novo).
   
7. É aqui que você adiciona os detalhes que determinam a atribuição do caso.
   

8. Em Sort Order (Ordem de classificação), digite 1 para que a entrada que você adicionou seja processada primeiro. Normalmente, você criaria uma regra de atribuição com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um caso corresponde a uma entrada, ele é atribuído sem seguir para outras entradas.
   
9. Em critérios de entrada, selecione Case: Case Reason equals Installation (Caso: Motivo do caso é igual a instalação). Uma das várias utilidades das regras de atribuição de caso é que você pode determinar como os casos são atribuídos com base nos campos dos registros em vez de nos casos. Por exemplo, você pode escolher a atribuição de caso com base em campos de contas, contatos, ativos ou usuários.
   
10. Adicione você mesmo como o Usuário atribuído à entrada de regra. (Imagine que você seja um representante de serviço que é especialista em instalações.)
    
11. Em Email Template (Modelo de email), clique na pesquisa e escolha um modelo para receber um email sempre que um caso com motivo de instalação for atribuído a você.
    
12. Salve suas alterações.
    
13. Clique em Edit (Editar) para marcar a regra como Active (Ativar) e salve suas alterações. Ao ativar uma regra de atribuição, ela desativará todas as outras regras de atribuição na sua organização. Portanto, verifique se sua regra ativa inclui todas as entradas de atribuição que sua equipe de serviço precisa.
    

Agora, todos os casos sobre problemas de instalação são atribuídos automaticamente.

Adicionar a escalação automática de casos com regras

Ao planejar o gerenciamento de casos com a equipe de serviço, você descobre que alguns casos devem ser transferidos para a pessoa certa no prazo de cinco horas. Um caso de cliente não resolvido em tempo hábil pode arruinar um negócio grande ou manchar a reputação da sua marca.

Assim como acontece com as regras de atribuição, você pode usar regras de escalação para determinar os critérios que disparam uma ação automaticamente em um caso. Para a escalação de casos, você vai usar o horário comercial padrão da sua organização, o que significa simplesmente que a equipe de serviço estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode mudar Business Hours (Horário de expediente) mais tarde nas Company Settings (Configurações da empresa) em Service Setup (Configuração do serviço).

Service Setup (Configuração do serviço), diferentemente do Salesforce Go, é um caminho direto para criar ou implementar apenas recursos de serviço. O Salesforce Go é um hub de descoberta e configuração de recursos que abrange todos os recursos e produtos do Salesforce, como vendas, serviço, receita e muito mais. Como você já está familiarizado com o Salesforce Go, defina a regra de escalação com o caminho de configuração alternativo.

1. Selecione Service Setup (Configuração do serviço) no menu Setup (Configuração).
   

2. Insira Escalation Rules (Regras de escalação) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione  Escalation Rules (Regras de escalação).
   
3. Clique em New (Novo).
   
4. Digite Gold Support (Suporte Gold), clique em Active (Ativo) e salve suas alterações. A ativação de uma regra desativa outras regras já ativas.
   
5. Selecione a regra recém-criada e clique em New (Nova) para adicionar uma entrada de regra. É aqui que você adiciona os detalhes que determinam quando um caso deve ser escalado.
   

6. Em Sort Order (Ordem de classificação), digite 1 para que a entrada que você adicionou seja processada primeiro. No mundo real, você criaria uma regra de escalação com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um problema de um cliente chega e é convertido em um caso, ele é atribuído com base na primeira entrada com a qual corresponde.
   
7. Em critérios de entrada, selecione Case: Status equals New (Caso: status igual a Novo). De forma semelhante a outras regras, você pode determinar que a escalação automática de um caso se baseie em campos de registros em vez de casos.
   
8. Defina o horário comercial da sua organização como o suporte padrão de 24 horas por dia, 7 dias por semana.
   
9. Defina que as horas de escalação são baseadas na data de criação dos casos.
   
10. Salve suas alterações e clique em New (Nova) para adicionar uma ação de escalação.
    
11. Em Age Over (Duração), insira 5. Aqui, 5 é o número de horas após as quais o caso deve escalar quando tiver status de Novo. Lembre-se, você quer que os casos estejam fechados em no máximo 5 horas. Você pode configurar ações de escalação em incrementos de 30 minutos, selecionando 30 na lista suspensa de minutos.
    

12. Atribua os casos automaticamente a você e, em Notification Template (Modelo de notificação), clique no ícone de pesquisa para escolher um modelo. Em uma empresa real, você atribuiria casos a um gerente ou a uma equipe de serviço.
    
13. Selecione você mesmo como o usuário a ser notificado e, em Notification Template (Modelo de notificação), clique no ícone de pesquisa para ver como isso funciona.
    
14. Salve suas alterações.
    

Agora, todos os casos que não tiverem sido fechados em cinco horas serão atribuídos à pessoa certa.

Observação: Para manter a caixa Atribuir usando regra de atribuição ativa marcada por padrão nos casos, atualize as propriedades do layout nos layouts da página do caso.

Adicionar respostas automáticas para clientes com regras

De acordo com seu planejamento de automação de casos, você sabe que a equipe de serviço deseja que os clientes recebam uma confirmação de recebimento do caso. Com as regras de resposta automática, você pode fazer com que cada cliente saiba que a opinião dele é importante para a empresa.

Você configura regras de resposta para que os clientes recebam um email personalizado automaticamente quando pedem ajuda.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Case Auto-Response Rules (Regras de resposta automática a casos) na caixa Busca rápida e selecione Case Auto-Response Rules (Regras de resposta automática a casos).
   
2. Clique em New (Novo).
   
3. Digite Welcome to Support (Bem-vindo ao suporte); em seguida, clique em Active (Ativar) e salve suas alterações. A ativação de uma regra desativa outras regras já ativas.
   
4. Selecione a regra recém-criada e clique em New (Nova) para adicionar uma entrada de regra. É aqui que você adiciona alguns detalhes que determinam que modelo de email enviar a um cliente.
   

5. Em Sort Order (Ordem de classificação), digite 1 para que a entrada que adicionamos seja processada primeiro. No mundo real, você criaria uma regra de resposta com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um problema de um cliente chega e é convertido em um caso, ele é atribuído com base na primeira entrada com a qual corresponde.
   
6. Em critérios de entrada, selecione Case: Case Origin equals email (Caso: Origem do caso igual a e-mail). De forma semelhante às regras de escalação, você pode determinar que a resposta automática enviada a um cliente se baseie em campos de registros em vez de casos.
   
7. Adicione um nome e um endereço de email a serem incluídos na linha De do modelo de email que será enviado aos clientes.
   
8. No campo de pesquisa, escolha um modelo para ver como isso funciona.
   

9. Salve suas alterações e pronto.
   

Com alguns recursos de gerenciamento de casos configurados, você está pronto para adicionar alguns canais básicos pelos quais seus clientes podem entrar em contato com sua equipe de serviço.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Configurar filas
• Ajuda do Salesforce: Regras de atribuição
• Ajuda do Salesforce: Set Up Escalation Rules
• Ajuda do Salesforce: Set Up Auto-Response Rules