Automatizar gerenciamento de casos

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Direcionar a propriedade dos casos com filas.
  
• Atribuir casos automaticamente.
  
• Escalar casos quando necessário.
  
• Responder a clientes automaticamente.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e copie e cole os valores de português (Brasil). Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acessibilidade

Esta unidade requer algumas instruções adicionais para usuários de leitores de tela. Para acessar uma versão detalhada do leitor de tela desta unidade, clique no link abaixo:

Abrir as instruções do leitor de tela do Trailhead.

Ferramentas de gerenciamento de casos no Salesforce

Gerenciamento de casos significa organizar os casos dos clientes em um mesmo lugar e fazer com que eles vão para a pessoa certa a fim de ter a resposta certa no tempo certo. O Service Cloud faz tudo isso nos bastidores com ferramentas de automação. O atendimento fica mais fácil, rápido e melhor com um pouco de automação.

Maria confere algumas das principais ferramentas de automação de casos. Ela nota que automaticamente é a palavra-chave.

Planejar a automação de casos

Com base no que as ferramentas podem fazer, Maria anota algumas perguntas para fazer à equipe de serviço da Ursa Major Solar. As respostas determinam as ferramentas que Maria deve usar para automatizar o gerenciamento de casos.

Compartilhar listas de casos ou cargas de trabalho com filas

Com base no planejamento de automação da Maria, ela sabe que a equipe de suporte Platinum divide uma carga de trabalho de casos recebidos. Esses casos são de clientes que pagam mais para ter o melhor serviço. Para ajudar esses agentes a encontrar e a finalizar essa lista de casos de clientes prioritários, Maria criará uma fila. Vejamos como ela vai fazer isso.

1. Clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
   
2. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Queues (Filas) na caixa Busca rápida e selecione Queues (Filas).
   
3. Clique em New (Novo).
   
4. Digite um Rótulo e um Nome para a fila, como Platinum Support (Suporte Platinum).
   
5. Se quiser que os agentes de suporte incluídos na fila recebam um email quando chegar um novo caso, deixe o Email de fila em branco. Do contrário, digite um endereço de email para notificar as pessoas com o endereço de email quando cada novo caso chegar.
   
6. Adicione Case (Caso) a Selected Objects (Objetos selecionados).
   
   
7. Adicione membros, incluindo você, à fila e salve suas alterações. Agora que a fila foi criada, vamos verificá-la como se fôssemos agentes de suporte. Podemos chegar lá com alguns cliques.
   
8. Selecione o aplicativo Service Console (Console de serviço) no App Launcher (Iniciador de aplicativos). Em seguida, clique na guia Cases (Casos).
   
9. No modo de exibição de lista, escolha Platinum Support (Suporte Platinum).
   
   
10. Vemos a fila, que está vazia no momento.
    
    

Adicionar a atribuição automática de casos com regras

Enquanto planeja a automação de casos, Maria descobre que pode atribuir casos recebidos a uma pessoa, a grupos de pessoas ou até a filas. Como alguns agentes de suporte na Ursa Major Solar trabalham na instalação de painéis solares, ela cria uma regra de atribuição para que todos os casos com motivo envolvendo “instalação” sejam atribuídos automaticamente a eles. Veja o que ela faz.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso) na caixa Busca rápida e selecione Case Assignment Rules (Regras de atribuição de caso).
   
2. Clique em New (Novo).
   
3. Digite Solar Panel Installation (Instalação de painel solar) e salve suas alterações.
   
4. Selecione a regra que você acabou de criar e, ao lado de Rule Entries (Entradas de regra), clique em New (Nova). É aqui que adicionamos os pequenos detalhes que determinam a atribuição do caso.
   
   
5. Em Sort Order (Ordem de classificação), digite 1 para que a entrada que adicionamos seja processada primeiro. Normalmente, você criaria uma regra de atribuição com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um caso corresponde a uma entrada, ele é atribuído sem seguir para outras entradas.
   
6. Em critérios de entrada, selecione Case: (Caso:) Motivo do caso é igual a instalação. Uma das várias utilidades das regras de atribuição de caso é que você pode determinar como os casos são atribuídos com base nos campos dos registros em vez de nos casos. Por exemplo, você pode escolher a atribuição de caso com base em campos de contas, contatos, ativos ou usuários.
   
7. Adicione você mesmo como o Usuário atribuído à entrada de regra. Assumimos que você é um agente de suporte que é especialista na instalação de painéis solares.
   
8. Em Email Template (Modelo de email), clique na pesquisa e escolha um modelo para receber um email sempre que um caso com motivo de instalação for atribuído a você.
   
   
9. Salve suas alterações.
   
10. Clique em Edit (Editar) para marcar a regra como Active (Ativar) e salve suas alterações. Ao ativar uma regra de atribuição, ela desativará todas as outras regras de atribuição na sua organização. Portanto, verifique se a sua regra ativa inclui todas as entradas de atribuição de que a sua equipe de suporte precisa.
    

Agora, todos os casos sobre problemas de instalação são atribuídos automaticamente.

Adicionar a escalação automática de casos com regras

Ao planejar o gerenciamento de casos com a equipe de serviço, Maria descobre que alguns casos devem ser escalados para a pessoa certa no prazo de cinco horas. Um caso de cliente não resolvido em tempo hábil pode arruinar um negócio grande ou manchar a reputação da Ursa Major Solar. Assim como acontece com as regras de atribuição, Maria pode usar regras de escalação para determinar os critérios que disparam uma ação automaticamente em um caso. Para a escalação de casos, Maria vai usar o horário comercial padrão da sua organização, o que significa simplesmente que a equipe de serviço estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ela pode mudar o horário comercial mais tarde, nas Configurações da empresa no Service Setup. Veja abaixo como Maria define a regra.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Escalation Rules (Regras de escalação) na caixa Busca rápida e selecione Escalation Rules (Regras de escalação).
   
2. Clique em New (Novo).
   
3. Digite Gold Support (Suporte Gold) e clique em Active (Ativar) e salve suas alterações. A ativação de uma regra desativa outras regras já ativas.
   
4. Selecione a regra recém-criada e clique em New (Nova) para adicionar uma entrada de regra. É aqui que adicionamos os detalhes que determinam quando um caso deve ser escalado.
   
   
5. Em Sort Order (Ordem de classificação), digite 1 para que a entrada que adicionamos seja processada primeiro. No mundo real, você criaria uma regra de escalação com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um problema de um cliente chega e é convertido em um caso, ele é atribuído com base na primeira entrada com a qual corresponde.
   
6. Em critérios de entrada, selecione Case: (Caso:) status igual a Novo. De forma semelhante a outras regras, você pode determinar que a escalação automática de um caso se baseie em campos de registros em vez de casos.
   
7. Defina o horário comercial da sua organização como o suporte padrão de 24 horas por dia, 7 dias por semana.
   
8. Defina que as horas de escalação são baseadas na data de criação dos casos.
   
9. Salve suas alterações e em New (Nova) para adicionar uma ação de escalação.
   
10. Em Age Over (Duração), digite 5. Aqui, 5 é o número de horas após as quais o caso deve escalar quando tiver status de Novo. Lembre-se, queremos que os casos estejam fechados em no máximo 5 horas. Você pode configurar ações de escalação em incrementos de 30 minutos, selecionando 30 na lista suspensa de minutos.
    
    
11. Atribua os casos automaticamente a você e, em Notification Template (Modelo de notificação), clique no ícone de pesquisa para escolher um modelo. Em uma empresa real, você atribuiria casos a um gerente ou a uma equipe de suporte.
    
12. Selecione você como o usuário a ser notificado e, no Notification Template (Modelo de notificação), clique no ícone de pesquisa para ver como isso funciona.
    Salve suas alterações.
    

Agora, todos os casos que não tiverem sido fechados em cinco horas serão atribuídos à pessoa certa.

Nota: Para manter a caixa Atribuir usando regra de atribuição ativa marcada por padrão nos casos, atualize as propriedades do layout nos layouts da página do caso.

Adicionar respostas automáticas para clientes com regras

De acordo com o planejamento de automação de casos da Maria, ela sabe que a equipe de serviço deseja que os clientes recebam uma confirmação de recebimento do caso. Com as regras de resposta automática, ela pode fazer com que cada cliente da Ursa Major Solar saiba que é importante para a empresa. Ela configura regras de resposta para que seus clientes recebam um email personalizado automaticamente quando pedem ajuda. Vejamos como ela vai fazer isso.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Case Auto-Response Rules (Regras de resposta automática a casos) na caixa Busca rápida e selecione Case Auto-Response Rules (Regras de resposta automática a casos).
   
2. Clique em New (Novo).
   
3. Digite Welcome to Support (Bem-vindo ao suporte); em seguida, clique em Active (Ativar) e salve suas alterações. A ativação de uma regra desativa outras regras já ativas.
   
4. Selecione a regra recém-criada e clique em New (Nova) para adicionar uma entrada de regra. É aqui que adicionamos alguns detalhes que determinam que modelo de email enviamos a um cliente.
   
   
5. Em Sort Order (Ordem de classificação), digite 1 para que a entrada que adicionamos seja processada primeiro. No mundo real, você criaria uma regra de resposta com várias entradas diferentes que seriam processadas em ordem cronológica. Quando um problema de um cliente chega e é convertido em um caso, ele é atribuído com base na primeira entrada com a qual corresponde.
   
6. Em critérios de entrada, selecione Case: (Caso:) origem do caso igual a email. De forma semelhante às regras de escalação, você pode determinar que a resposta automática enviada a um cliente se baseie em campos de registros em vez de casos.
   
7. Adicione um nome e um endereço de email a serem incluídos na linha De do modelo de email que será enviado aos clientes.
   
8. No campo de pesquisa, escolha um modelo para ver como isso funciona.
   
   
9. Salve suas alterações quando terminar.
   

Mais ferramentas de gerenciamento de casos no Salesforce

Com a automação básica de casos concluída, a equipe de serviço na Ursa Major Solar está ansiosa para ter um suporte mais fácil e mais rápido. Mas Sita e Roberto querem aproveitar seu investimento no Service Cloud ao máximo. Eles se perguntam que outras ferramentas de gerenciamento de casos a equipe pode usar no futuro.

Maria examina outras opções de gerenciamento de casos. Ela anota essas informações para mostrá-las mais tarde.

Sita e Roberto querem explorar algumas dessas ferramentas quando retornarem ao estágio de gerenciamento de casos na sua jornada de serviço. Mas, por enquanto, eles querem prosseguir com as noções básicas de interação digital.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Configurar filas
• Ajuda do Salesforce: Regras de atribuição
• Ajuda do Salesforce: Set Up Escalation Rules
• Ajuda do Salesforce: Set Up Auto-Response Rules
• Ajuda do Salesforce: Lightning Experience Customization