Aprender sobre bots do Einstein
Objetivos de aprendizagem
O que é um Chatbot?
Como grande parte das empresas, a Ursa Major Solar está pensando no futuro. Após a implantação do Service Cloud, estão sendo obtidas pontuações mais elevadas de atendimento ao cliente, com o fornecimento de mais componentes de energia solar para residencias e empresas. As vendas estão crescendo. O suporte é mais fácil e rápido. Mas a CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está ciente de que a concorrência nunca descansa. Ela deve planejar o futuro e entender as tecnologias mais recentes para ajudar sua empresa a obter sucesso.
Sita tem ouvido muito sobre chatbots. Ela percebe que toda vez que lê um artigo corporativo online ou recebe um email de uma empresa de marketing em busca de comercialização, tudo se resume à tecnologia do chatbot. Mas, o que é um chatbot? Por que toda essa popularidade? Sita solicita o auxílio de sua excepcional administradora, Maria Jimenez, em busca de respostas.
Maria tem refletido sobre o que são chatbots. Ao conduzir sua própria pesquisa online, ela encontrou algumas respostas. Um chatbot é um aplicativo que simula conversas humanas, seja em voz alta ou por mensagem de texto. Em vez de conversar com uma pessoa, como um representante de vendas ou um agente de suporte, o cliente pode iniciar uma conversa com o computador. Um chatbot é capaz de se conectar com os clientes por mensagens de texto ou voz. O recurso é capaz de influenciar o relacionamento com o cliente.
Maria também encontrou uma publicação no blog dizendo que 81% dos tomadores de decisão dizem que estão acelerando as iniciativas digitais, incluindo chatbots.
E assim se explica sua popularidade.
Chatbots para interação digital
Quando Maria localiza exemplos de chatbots online, percebe que consistem em um canal adicional para uma empresa interagir com os clientes. Junto com os agora clássicos canais do telefone, email, mensagem de texto e mídia social, os chatbots apresentam uma opção para se conectar com os clientes e construir relacionamentos.
Os chatbots assemelham-se a um tipo diferente de canal. De acordo com a interpretação de Maria, esse recurso parece ser mais inteligente do que emails ou outras opções de comunicação. Quando Maria pensa em sua assistente pessoal em casa, fica impressionada com as conversas ativadas por voz que mantêm. Ela pode perguntar sobre o tempo atual em sua cidade natal, Phoenix, ou quanto custa comprar a marca favorita de erva-dos-gatos do seu gato, sendo que as respostas sempre soam extremamente inteligentes. Então...humanas.
Maria também encontrou alguns chatbots que não são tão inteligentes. Ao digitar perguntas, as respostas recebidas divergem por completo das questões:
“Quanto custa uma passagem de avião para Denver?”
“A omelete de Denver é preparada com presunto, queijo, pimentão e cebola.”
“Quanto custa uma passagem aérea para Denver?”
“O Aeroporto Internacional de Denver foi inaugurado em 1995.”
Maria percebe que algumas respostas do chatbot são tão aleatórias que chega a se questionar se os bots vêm de outro planeta. Em outras palavras, talvez os bots não sejam tão inteligentes assim.
Chatbots e Inteligência Artificial
Enquanto Maria se aprofunda em sua pesquisa, ela descobre que os chatbots são distintos da IA. Com toda a popularidade do chatbot com a qual se deparou, ela pensou que todos os bots poderiam pensar e processar palavras como as pessoas. Mas nem todos os bots estão associados à IA. Nem todos os bots são inteligentes.
Em vez disso, ela descobre que as respostas mais semelhantes às humanas dos chatbots estão conectadas a uma tecnologia chamada processamento de linguagem natural (NLP) ou compreensão de linguagem natural (NLU). Conforme Maria analisa a IA e o Salesforce, percebe que a NLU é a tecnologia que promove a inteligência extrema do Salesforce Einstein.
O Einstein é uma tecnologia de NLU que treina os chatbots para a criação de um modelo de aprendizagem. O modelo de aprendizagem faz com que os chatbots criados com o Salesforce compreendam as interações do cliente em uma janela de bate-papo. É a aprendizagem que leva a um dos principais benefícios dos chatbots: automação.
Respostas automatizadas com o auxílio de NLU promovem a economia de tempo e dinheiro das pessoas. Os bots podem responder às mesmas perguntas diretas repetidamente, proporcionando mais tempo aos representantes de atendimento para a prestação de auxílio a clientes com perguntas ou problemas mais complexos. Maria está intrigada.
Maria constata os diversos benefícios potenciais dos chatbots, como o envio de respostas às perguntas dos clientes sobre status de pedidos ou horários e localizações de lojas. Um bot não precisa de recursos de NLU para ser um canal de clientes útil. Entretanto, Maria entende que algumas das respostas estranhas e outras mundanas que recebeu de bots podem ter resultado de implementações medíocres de bots ou de NLUs indevidamente treinadas.
Benefícios dos Chatbots
De conversas anteriores estabelecidas com Sita sobre o serviço, Maria lembra que os clientes atuais vivem em um mundo instantâneo, móvel e orientado pela web. Eles esperam um serviço personalizado, e de forma imediata. Se os clientes não receberem uma resposta rápida, talvez passem a desvalorizar uma marca como a Ursa Major Solar. Eles podem até mesmo levar seus negócios para outro lugar.
Felizmente, um dos benefícios dos chatbots é a velocidade. Maria compartilha esse e outros benefícios do chatbot com Sita, para proporcionar uma melhor compreensão da tecnologia.
| Vantagem | Descrição |
|---|---|
| Deflexão rápida de casos | Os chatbots podem responder imediatamente a perguntas específicas para os clientes, reforçando sua satisfação. Consequentemente, menos casos que exijam resolução por parte dos agentes de suporte são registrados. |
| Redução dos tempos de espera | Os clientes gastam menos tempo com a espera “na fila”. Eles obtêm respostas para perguntas comuns imediatamente em uma janela de bate-papo, em vez de esperar por um email, telefonema ou resposta de outro canal. |
| Tempo economizado aos agentes | Considerando que os chatbots podem desviar casos fáceis, os agentes podem dedicar mais tempo a problemas complexos que exigem criatividade ou trabalho em equipe |
| Redirecionamentos eficientes para consultas de clientes | Os bots podem receber os clientes instantaneamente com uma saudação padronizada da marca em uma janela de bate-papo e direcioná-los aos recursos de que precisam rapidamente. |
| Respostas inteligentes através de NLU | Quando os bots são conectados às tecnologias NLU, podem aprender a responder aos clientes de maneira apropriada, permitindo que os agentes executem o trabalho mais complexo. |
Sita encara esses benefícios como excelentes. Como CEO, ela visualiza o apoio oferecido pelos chatbots à sua visão de um novo modelo de serviço para sua empresa: Os clientes podem entrar em contato com sua equipe e receber respostas imediatas que constroem relacionamentos leais e impulsionam vendas futuras. Sita solicita que Maria investigue o processo de planejamento dos chatbots.
Plano para bots do Einstein
Maria está ciente de que a adição de diversos canais representa o segundo estágio do processo de configuração geral do Service Cloud. (Consulte o módulo Service Cloud para o Lightning Experience e atualize-se sobre o assunto.) Ela também se recorda de que a IA e os bots se enquadram no último dos quatro estágios de alto nível para a configuração do serviço com o Salesforce.
Tendo configurado alguns recursos de gerenciamento de casos para a Ursa Major Solar, Maria entende o motivo de ser mais indicado que um administrador não configure a IA e os bots primeiro: Se um chatbot não for capaz de ajudar o cliente, para qual canal o cliente será redirecionado com o intuito de obter ajuda, e quem receberá o caso a ser solucionado? Um cliente ou agente perdido em um processo de canais ou de gerenciamento de casos pouco claro resulta em insatisfação geral. E ninguém quer que isso aconteça.
Depois de vasculhar a documentação do Salesforce, Trailhead e Trailblazer Community, Maria está confiante de que pode configurar os chatbots para a Ursa Major Solar. Não parece difícil. No entanto, ela percebe que é necessário grande planejamento para criar um chatbot útil.
De acordo com as informações acessadas por Maria, quase qualquer pessoa com um pouco de experiência no uso de computadores é capaz de criar um chatbot. São apenas palavras. Entretanto, criar um chatbot útil que realmente ajude os clientes requer visão e planejamento. É melhor não ter um chatbot do que disponibilizar um que não seja útil ou que ofereça uma experiência ruim ao cliente.
Antes de clicar em qualquer Configuração para os chatbots, Maria se reúne com a equipe de serviço da Ursa Major Solar para se informar sobre como ela opera.
| Pergunta | Resposta |
|---|---|
| Quais são os problemas de rotina que um chatbot poderia solucionar para você? | Solicitações de redefinição de senha, status de pedido, localizações e horários de lojas. |
| A equipe mantém um conjunto de artigos de base de conhecimento que poderiam ser utilizados por um bot para o envio de respostas a perguntas comuns? | Não, não configuramos o Lightning Knowledge nem o Classic Knowledge, mas os chatbots funcionam com ambos. |
| Quantos chatbots devem ser criados por nossa equipe? | Por enquanto, apenas um para fins de teste. Mas podemos criar até dez bots ativos. |
| Devemos nomear o bot para refletir nossa marca e personalidade? | Sim. O que acha de Solar Sammy? Não queremos transmitir extrema seriedade. |
| Para centrar as expectativas do cliente de que o bot não é humano, quem deve projetar e escrever a saudação de boas-vindas? | Você, Maria, considerando que gosta desse tipo de trabalho, e é boa nele. |
| A janela de bate-papo do bot deve incluir uma lista persistente de opções de menu? | Sim, desejamos que as opções de menu englobem uma maneira rápida de os clientes acessarem as funções principais do bot em qualquer momento da experiência no bate-papo. O menu também deve conter a opção de transferência para um agente humano. |
| Quem deve elaborar uma lista das maneiras pelas quais os clientes solicitam ajuda em relação aos problemas abrangidos em nosso bot? | Os agentes podem ajudar porque estão familiarizados com os problemas dos clientes. E, Maria, você pode nos ajudar também, por favor? |
Mesmo com certo planejamento em andamento, Maria sabe que há mais a ser feito antes de criar um chatbot útil. Com base no número de palavras que entram e saem de qualquer conversa, principalmente no que se refere a uma conversa simulada com um computador, há muito conteúdo a ser planejado para uma pequena janela de bate-papo.