Criar uma estratégia comercial eficaz com o Service Cloud
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Planejar como sua equipe de vendas vai interagir com o Service Cloud.
- Determinar suas metas para o Service Cloud e como elas influenciarão suas métricas de sucesso.
Esse módulo ajuda a criar uma estratégia de uso dos recursos do Service Cloud para ajudar a alcançar suas metas de negócios. Baixe essa planilha para traçar seu próprio caminho para o sucesso com o Service Cloud.
Reunir sua equipe
Quer assuma vários cargos ou seja um administrador dedicado, chegou o momento de reunir uma equipe de implementação do Service Cloud.
Sua equipe de implementação é importante, pois ajuda você a impulsionar o sucesso ao planejar, implementar e distribuir o Service Cloud. Ela garantirá as prioridades de trabalho de forma justa, será relevante para o negócio e oferecerá mudanças positivas para sua equipe de atendimento.
| Jogador-chave |
Papel |
|---|---|
| Patrocinador executivo |
A pessoa que prioriza e aprova como o tempo da sua equipe é gasto no Service Cloud |
| Gerente operacional de atendimento (ou equivalente) |
O especialista nos processos de atendimento e suporte diários |
| Usuário final |
Um membro da equipe que tem tempo para testar o Service Cloud e dar feedback |
| Administrador |
A pessoa que faz alterações no Service Cloud e gerencia a implementação (pode ser você!) |
Dependendo do tamanho e da estrutura da equipe de atendimento, uma pessoa pode desempenhar duas ou mais dessas funções.
Estabelecer suas metas
Antes de começar a implementar o Service Cloud, reserve tempo para definir como ele deve trabalhar em prol do seu negócio.
A primeira etapa é identificar suas metas. Em seguida, identifique como o Service Cloud pode ajudar você a alcançá-las. Mesmo que sua equipe já tenha definido o que ela quer do Service Cloud, agora é hora de revisitar e formalizar essas metas.
Vamos ver como a Ursa Major Solar definiu suas metas para o Service Cloud.
Maria Jimenez, a administradora, recentemente implementou o Service Cloud para acompanhar melhor os tempos de resposta do atendimento ao cliente da empresa. Sua equipe quer alcançar as metas abaixo.
| Metas |
|---|
| Obter insights sobre o sucesso dos esforços da equipe de atendimento. |
| Dar aos clientes um tempo de resposta mais rápido para cada caso. |
| Dar aos clientes uma experiência do cliente conectada. |
| Dar aos agentes ferramentas que os ajudem a resolver mais desafios para mais clientes. |
Com essas metas, a equipe da Ursa Major Solar pode definir facilmente como vai usar os recursos do Service Cloud.
Use seu período de planejamento para começar a trabalhar com sua equipe para definir metas claras e específicas. Pense na visão geral do que sua empresa quer alcançar.
Ao definir suas metas de negócios, pense nestas perguntas.
- Como estará meu negócio daqui a três ou cinco anos?
- Que necessidades de suporte futuras dos clientes quero atender?
- Quais são os pontos problemáticos atuais que esperamos corrigir em nossas experiências de atendimento?
Envolva seu patrocinador executivo nas etapas de planejamento. Isso garantirá o máximo proveito do Service Cloud. Mantenha as linhas de comunicação e feedback abertas para que as metas definidas para o Service Cloud respeitem as prioridades da empresa.
Agora, mãos à obra! Defina suas metas da maneira que for melhor para você: em um quadro, em um documento, em uma planilha.
Definir sua métrica principal
Depois de estabelecer suas metas de negócios, a próxima etapa é alinhar essas metas com a sua forma de medir o sucesso.
Trabalhe com sua equipe de atendimento e seus patrocinadores executivos para determinar a principal métrica de sucesso que vocês rastrearão. Você quer que suas metas de negócios e métricas orientem a implementação do Service Cloud, não o contrário!
Ao concluir a métrica de sucesso, faça com que ela siga os princípios SMART.
- Sempre específica
- Mensurável
- Alcançável
- Relevante
- Temporal
Veja como a Ursa Major Solar usou suas metas de negócios para definir as métricas de sucesso.
| Objetivo |
Métrica |
|---|---|
| Obter insights sobre o sucesso dos esforços da equipe de atendimento. |
Total de casos, incluindo casos de backlog. |
| Dar aos clientes um tempo de resposta mais rápido para cada caso. |
Tempo médio de atendimento (AHT), número de atividades e tipo de atividade. |
| Dar aos clientes uma experiência do cliente conectada. |
Satisfação do cliente (CSAT) e pontuação líquida de promoção (NPS). |
Planejar levando em conta os usuários
Sabemos que as mudanças podem trazer desafios para qualquer equipe. Planeje como sua equipe de atendimento vai interagir com o Service Cloud. Isso os ajudará a se sentirem confortáveis desde o início.
O ideal é que seus usuários fiquem tão entusiasmados com o Service Cloud quanto você. Inclua-os no processo de planejamento. Essa é uma ótima forma de gerar interesse e garantir que o Service Cloud seja configurado de forma a realmente ajudá-los.
Depois do estágio de planejamento, continue pedindo feedback à equipe. Assim, eles terão muitas oportunidades para indicar se as configurações do Service Cloud são relevantes para seu trabalho diário e você poderá fazer ajustes conforme a necessidade. Seus usuários não devem ouvir falar sobre a plataforma apenas quando forem receber treinamento pela primeira vez.
Veja como a Ursa Major Solar anunciou o plano do Service Cloud para suas equipes.
| Metas |
Métricas |
Benefício para a equipe de atendimento |
|---|---|---|
| Obter insights sobre o sucesso dos esforços da equipe de atendimento. |
Total de casos, incluindo casos de backlog |
Os agentes sabem onde estão e onde sua equipe está em relação aos indicadores-chave de desempenho (KPIs) da equipe de atendimento. |
| Dar aos clientes um tempo de resposta mais rápido para cada caso. |
Tempo médio de atendimento (AHT) |
Os agentes sabem como seus tempos de resposta são comparados aos da equipe de atendimento. À medida que melhoram seus tempos de resposta, afetarão positivamente os KPIs da equipe. |
| Dar aos clientes uma experiência do cliente conectada. |
Satisfação do cliente (CSAT) e pontuação líquida de promoção (NPS) |
Os agentes sabem como os clientes estão vivenciando o suporte oferecido. Eles podem usar essas informações para ver exatamente onde e como melhorar a satisfação do cliente. |
Definir seu processo de atendimento
Antes de iniciar a configuração do Service Cloud, leve em consideração todos os processos de atendimento existentes.
- Reúna toda a documentação referente aos processos de atendimento existentes.
- Identifique onde seus processos precisam de maior clareza.
- Conclua como seu negócio funciona melhor e preencha as lacunas.
A Ursa Major Solar tem dois processos de atendimento distintos. Um para clientes de varejo e outro para clientes de atacado. Para clientes de varejo, o agente de atendimento pode fechar um caso assim que o problema for resolvido. No caso dos clientes de atacado, o agente deve verificar a conta do cliente e os detalhes da compra. Portanto, os casos de clientes de atacado exigem a aprovação do gerente antes do fechamento.
Para explicar essas possibilidades no Service Cloud, a equipe de suporte da Ursa Major descreveu as etapas necessárias em ambos os processos.
Em seguida, Maria, a administradora, usou a descrição para configurar esses processos no Service Cloud. Como configurou o Service Cloud com cliques e não código, ela também verificou se os relatórios da Ursa Major podiam rastrear e medir seus dois processos de atendimento separadamente.
Com processos claramente definidos e rastreamento preciso de dados, a equipe de atendimento da Ursa Major agora pode ver como oferecer o atendimento ideal para seus clientes de varejo e atacado.
Depois de definir suas metas, métrica e processos de suporte, você estará pronto para ver quais recursos e funções o Service Cloud oferece para ajudá-lo a alcançar suas metas.