Personalize o Service Cloud para seu negócio
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar os objetos que suas equipes usarão no Service Cloud.
- Identificar as mudanças que você pode fazer nos campos padrão para configurar o Service Cloud para sua equipe.
Objetos padrão no Service Cloud
Como os agentes trabalham com os clientes, é importante capturar todas as informações que podem ajudá-los a fechar casos. Isso preparará sua equipe para resolver os desafios do cliente, além de fornecer dados claros para gerar relatórios. Os objetos padrão oferecem um local pronto para coletar os dados que nossos clientes mais bem-sucedidos rastreiam.
Vamos dar uma olhada em três objetos padrão no Service Cloud.
Os Contatos representam os clientes com os quais seus agentes trabalham. Os Contatos são uma ótima maneira de capturar informações que ajudam seus agentes a oferecer aos clientes uma experiência personalizada.
As Contas representam as empresas com as quais você faz negócios. São onde os contatos, casos e outros dados no nível da empresa se juntam. Conforme sua equipe trabalha com um cliente ao longo do tempo, as Contas formam o centro do seu modelo de dados.
Os Casos são os problemas específicos que sua equipe trabalha para resolver. Eles rastreiam informações importantes, como o motivo do caso, o status, o canal de suporte usado e qualquer outra informação que seus agentes precisem. À medida que os casos avançam no processo de suporte, esse objeto captura insights em tempo real sobre o progresso da equipe.
Para reunir seus dados, você pode associar um caso aos objetos relacionados de contato e conta. É assim que seu modelo de dados começa a ganhar forma.
Criar campos personalizados
Em muitos casos, os campos padrão resolvem o problema. Mas, se achar que precisa coletar mais informações, crie um campo personalizado. Ao pensar nos campos adicionais que você precisa configurar, pense nas metas e objetivos definidos para o Service Cloud.
Maria, da Ursa Maior Solar, entrou em contato com seu gerente de serviço ao observar os dados de atividade do agente que eles estavam rastreando. Ao falar sobre os dados, perceberam que não havia campo para rastrear se a comunicação com o cliente havia sido iniciada pelo cliente ou por um agente.
Sendo assim, Maria criou um campo personalizado: Tipo Saída/Entrada. Esse campo é uma lista de opções simples onde os agentes podem registrar se entraram em contato com um cliente ou responderam a uma solicitação recebida.
Com esses novos dados, Maria e o gerente de serviço observaram uma tendência: casos que foram encerrados rapidamente incluíam comunicações de email de entrada dos clientes. O gerente de serviço usou essa informação para criar uma nova iniciativa, investindo mais no email. Eles também desenvolveram modelos de email centrados no cliente para simplificar as comunicações.
Objetivo |
Métrica |
Benefício para a equipe de atendimento |
Campos padrão necessários |
Campos personalizados necessários |
|---|---|---|---|---|
Dar aos clientes um tempo de resposta mais rápido para cada caso. |
Atividades registradas por caso, por tipo (por exemplo, chamadas telefônicas) |
Veja quais atividades cotidianas têm mais impacto no tempo de fechamento. |
Tipo de atividade |
Saída/Entrada |
Se, ao observar seus campos padrão, descobrir que sua equipe precisa rastrear mais informações, veja as etapas para criar campos personalizados.
- Clique em
e selecione Configuração.
- Em Configuração, clique em Gerenciador de objetos.
- Clique em Caso.
- Clique em Campos e relacionamentos.
- Clique em Novo e insira os detalhes do novo campo.
Recursos
- Trailhead: Service Cloud para Lightning Experience
- Ajuda do Salesforce: Configurar o Service Console