Saiba mais sobre mensagens
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Listar as vantagens das mensagens do Salesforce.
- Descrever a pirâmide da experiência com mensagens.
- Definir os principais termos relacionados às mensagens.
Encontrar seus clientes onde eles estão
Os clientes esperam interagir com as empresas da mesma forma que fazem em suas vidas pessoais - em dispositivos móveis por meio de mensagens de texto e mÃdias sociais. Ao mesmo tempo, as empresas mudaram drasticamente do atendimento ao cliente presencial para oferecer ajuda em bate-papos online, aplicativos de mensagens e vÃdeo. A Salesforce sabe que, para manter a satisfação dos clientes e clientes em potencial, o engajamento com eles deve ser consistente e significativo. Aqui entram as mensagens do Salesforce, uma parte essencial do Service Cloud.
As mensagens combinam algumas peças de quebra-cabeça diferentes para criar uma experiência de conversa tranquila e eficiente para seus clientes e representantes de atendimento. Mensagens de dispositivos móveis ou aplicativos de mensagens, bots de coleta de informações, ferramentas de encaminhamento e o Console de serviço se unem para criar uma experiência de mensagens simplificada para seus representantes e clientes.
Em vez de uma enxurrada avassaladora de solicitações de comunicação e serviço em diferentes canais digitais, as mensagens oferecem um único lugar, o Console de serviço, para encontrar seus clientes onde eles estão.
Com as mensagens, você pode atender à s necessidades de atendimento do seu cliente no canal de comunicação preferido dele. As mensagens criam uma experiência consistente e personalizada entre seus representantes de atendimento e clientes. Esse recurso permite que você se distancie de um atendimento mais tradicional que usa o telefone ou o email nas interações de atendimento que podem acontecer de forma assÃncrona de qualquer lugar.
Os benefÃcios das mensagens incluem:
- Opções de autoatendimento que oferecem aos clientes flexibilidade e controle sobre a experiência de atendimento.
- Alternativas mais rápidas para chamadas de voz, email e bate-papo.
- Automação que libera os representantes de atendimento para que eles possam tratar de problemas de atendimento mais complexos.
- Tempos de resolução reduzidos.
Escalar a pirâmide de mensagens
Pode ser útil pensar na experiência de mensagens como uma pirâmide. A base da pirâmide de mensagens é a plataforma de conversação, alimentada pela Hyperforce (a arquitetura de informações super segura do Salesforce). Um conjunto de recursos principais (componentes, encaminhamento, além de bots e agentes de IA) que fortalecem sua estratégia de mensagens fica no topo dessa base. Os recursos nesse segundo nÃvel da pirâmide dão suporte e aprimoram nosso portfólio de canais de mensagens - o terceiro nÃvel.
Esses três nÃveis: a plataforma de conversação, recursos avançados e canais, todos dão suporte ao topo da pirâmide de mensagens, que é a experiência do representante de atendimento com o cliente.
Para revisar, os quatro nÃveis da pirâmide de mensagens são:
- A plataforma de conversação
- Recursos aprimorados
- Canais de mensagens
- A experiência do representante de atendimento com o cliente
Pirâmides, canais, componentes, encaminhamento e bots? Vimos muita coisa aqui. Não se preocupe. Vamos reservar um tempo para definir alguns conceitos e termos importantes.
Conceitos e termos fundamentais de mensagens
Talvez você conheça ou até use nomes diferentes para esses termos. Porém, essa tabela define os termos que usaremos no restante do módulo para falar sobre a experiência com mensagens.
Termo |
Definição |
|---|---|
Canal |
Uma forma dos clientes entrarem em contato com seu negócio. Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, LINE e mensagens para Web e no aplicativo são todos exemplos de canais de mensagens que você já deve ter usado para entrar em contato com seus clientes. |
Encaminhamento |
A lógica que determina como as dúvidas dos clientes são abordadas. A ferramenta de encaminhamento do Salesforce é o Omni-Channel. Você pode configurá-lo para encaminhar mensagens de clientes para filas, fluxos de encaminhamento, agentes de IA, bots ou representantes de atendimento. O encaminhamento baseado em fila é ideal para situações de encaminhamento simples, enquanto os Fluxos Omni-Channel permitem que você use o Flow Builder para encaminhar mensagens dinamicamente para o representante mais qualificado disponÃvel. |
Mensagens de entrada |
Sessões de mensagens iniciadas pelo seu cliente. Por exemplo, um cliente envia uma mensagem para você no Facebook Messenger. |
Mensagens de saÃda |
Sessões de mensagens iniciadas por um representante de atendimento ou processo automático. Por exemplo, um representante entra em contato com um cliente em seu canal do WhatsApp ou um fluxo envia uma notificação automática. |
Mensagens aprimoradas |
Uma nova plataforma multicanal que oferece suporte a agentes de IA, uma gama mais ampla de formatos de conteúdo e operações mais eficientes. Você pode manter canais de mensagens padrão e aprimoradas na organização, mas estamos desativando a opção de criar canais padrão. |
Componente de mensagens |
Um componente interativo e reutilizável que sua equipe pode enviar aos clientes em canais aprimorados para compartilhar ou coletar informações. Vários tipos de componentes estão disponÃveis, incluindo links aprimorados, perguntas com opções e seletores de tempo. |
Sessão de mensagens |
Uma troca de uma ou mais mensagens entre sua empresa e um cliente que ocorre por meio de um canal de mensagens. |
Usuário de mensagens |
Um registro que representa um usuário que se comunica com sua empresa por meio de um canal especÃfico. Quando um cliente envia uma mensagem para sua empresa, um registro de usuário de mensagens é criado para que o cliente rastreie sua atividade naquele canal de mensagens. |
Agora que você já viu algumas definições importantes e explorou a pirâmide de mensagens, está pronto para examinar alguns desses blocos de construção com um pouco mais de detalhes. Na próxima unidade, você conhecerá o portfólio de canais de mensagens e aprenderá como começar.
Recursos
- Ajuda do Salesforce: Oferecer suporte a conversas com mensagens no Service Cloud
- Ajuda do Salesforce: O que são as mensagens do Service Cloud?
- Módulo do Trailhead: Interação digital