Aprimorar uma implementação básica de mensagens

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Descrever os diversos recursos que podem turbinar seus canais de mensagens.
Explicar quais recursos estão disponíveis para quais canais.

Recursos de mensagens

Pegue seu equipamento de rapel. Vamos descer do terceiro nível da nossa pirâmide (canais de mensagens) até o segundo nível para explorar os recursos avançados que podem turbinar sua experiência de mensagens. Você pode habilitar esses recursos de mensagens em cada canal individual de mensagens que criar.

Criar componentes de mensagens

Componentes interativos e reutilizáveis ajudam seus representantes de atendimento a coletar e compartilhar informações em sessões de mensagens. Usuários com a permissão correta podem criar uma biblioteca de links aprimorados, perguntas com opções, seletores de tempo e muito mais para que os representantes possam inseri-los rapidamente em sessões de mensagens com clientes. Esses componentes fáceis de usar, criados em Setup (Configuração), aprimoram suas mensagens ao:

Criar uma experiência consistente para seus clientes.
Usar formatos modernos e atraentes com os quais seus clientes estão familiarizados.
Acelerar a coleta de informações para agentes.

Tela mostrando os tipos disponíveis de componentes de mensagens

Veja os componentes que você pode usar para aprimorar suas mensagens.

Tipo de componente	Descrição	Ideal para...	Configuração
Link aprimorado	Link de uma página da Web que inclui uma imagem e texto de link personalizado	Compartilhar páginas da Web visitadas com frequência, como a página inicial da sua empresa ou do perfil de um produto.	Básico (menos de 5 minutos).
Pergunta com opções estáticas	Pergunta com uma lista de opções estáticas	Padronizar a estrutura dos bate-papos. Por exemplo, pedir aos clientes para selecionar o motivo da consulta.	Intermediário (cerca de 10 minutos).
Pergunta com opções dinâmicas	Pergunta com uma lista de opções específicas da sessão	Identificar o registro sobre o qual o cliente está perguntando. Por exemplo, pedir aos clientes para escolherem em uma lista de pedidos ou casos recentes.	Avançado (30 minutos ou mais). Exige fluxos.
Seletor de horário	Prompt com uma lista de intervalos de tempo dinâmicos	Agendar compromissos. Por exemplo, pedir aos clientes que selecionem um horário para uma visita de serviço ou entrega.	Avançado (30 minutos ou mais). Exige fluxos e o Apex.
Resposta automática	Texto ou link de uma página da Web que é enviado automaticamente em determinadas situações	Enviar saudações padrão, despedidas e links para pesquisas ou termos e condições de mensagens	Intermediário (cerca de 10 minutos).
Formulário	Lista de campos seguros para os clientes preencherem.	Gerar registros de respostas de clientes, como contatos ou ordens de trabalho.	Intermediário (cerca de 10 minutos).
Notificação	Mensagem informativa, como uma atualização de entrega.	Notificar clientes sobre atualizações de caso ou pedido.	Avançado (30 minutos ou mais). Exige fluxos.
Autenticação	Prompt para fazer login em um serviço de autenticação como o Google.	Verificar a identidade de um cliente.	Avançado (30 minutos ou mais). Exige o Apex.
Pagamento	Solicitação para concluir um pagamento usando o Apple Pay.	Coletar pagamentos durante sessões de mensagens do Apple Messages for Business.	Avançado (30 minutos ou mais). Exige fluxos e o Apex.
Personalizado	Aplicativo externo incorporado em uma sessão de mensagens.	Compartilhar um aplicativo com clientes, como seu próprio aplicativo móvel.	Intermediário (cerca de 10 minutos).

Os componentes de mensagens estão disponíveis apenas em canais de mensagens aprimorados e nas mensagens para Web e no aplicativo.

Ajudar sua equipe com agentes e bots de IA

Você pode pensar em agentes e bots de IA como as abelhas operárias ocupadas em sua colmeia (o Console de serviço) que ajudam com o trabalho pesado para sua rainha (o representante de atendimento). Se a política da sua empresa permitir, sugerimos agentes de IA, como o Agentforce Service Agent. Enquanto os bots dependem de conversas com script e exigem conjuntos de dados de treinamento extensivos e assistência humana, os agentes de IA são membros totalmente autônomos da sua equipe de suporte. Com a ajuda do mecanismo de raciocínio de IA do Salesforce, eles podem manter conversas realistas com os clientes, concluir diversas ações no Salesforce e avançar proativamente suas metas de atendimento ao cliente. E o melhor de tudo é que a configuração desses bots leva apenas alguns minutos, e você mesmo pode experimentar isso no Trailhead.

Tanto os agentes quanto os bots de IA beneficiam você e sua equipe de suporte de várias maneiras importantes.

Resolva casos de suporte com mais rapidez.
Reduza as sessões de mensagens ajudando os clientes a se autodirecionar e resolva problemas comuns sem esperar para entrar na fila.
Economize tempo dos representantes de atendimento e dinheiro para sua empresa.
Entenda a linguagem humana - e responda de forma inteligente - com o treinamento em Processamento de linguagem natural (PLN).

Agentes de IA e bots não são necessários e vale lembrar que eles não podem substituir o bom e velho calor humano. Porém, eles podem ajudar você a dimensionar a estratégia de atendimento ao cliente da empresa, aumentando sua eficiência sem aumentar o número de representantes.

Encaminhar mensagens de clientes com o Omni-Channel

Você já ficou preso em um cruzamento movimentado de quatro vias se perguntando quem é o próximo da fila? Ou, em outras ocasiões, atravessou rapidamente com a ajuda de um guarda de trânsito que direcionava as pessoas pelo cruzamento? Essas placas de pare estáticas levam seus clientes para a faixa certa, mas o guarda de trânsito encontra a melhor rota para todos. Essa é a diferença entre as duas opções de encaminhamento fornecidas pelo Omni-Channel.

O Omni-Channel encaminha solicitações de atendimento ao cliente enviadas por canais de mensagens para uma fila, fluxo de encaminhamento ou representante de atendimento qualificado. Essas rotas podem ser personalizadas para cada canal que você está usando para enviar mensagens aos clientes. Vamos dar uma olhada mais de perto nos dois tipos de encaminhamento que você pode usar.

Encaminhamento baseado em fila

O encaminhamento baseado em fila é destinado a cenários de encaminhamento simples quando você deseja que seus clientes sejam enviados para a faixa definida na sua configuração de encaminhamento Omni-Channel. Você pode criar filas e configurar o encaminhamento durante a configuração do seu canal. No entanto, o encaminhamento baseado em fila não é compatível com o encaminhamento para bots aprimorados ou agentes de IA.

Fluxos Omni-Channel

Um fluxo é uma rota pré-configurada que orienta dinamicamente os clientes para a fila, fluxo de encaminhamento ou representante de atendimento corretos. Você pode criar um fluxo no Flow Builder e atribuí-lo a um ou mais canais de mensagens. Para facilitar sua configuração, o Salesforce fornece vários modelos de fluxo Omni-Channel.

Rastrear mensagens com relatórios personalizados

Todos esses recursos avançados de mensagens são ótimos, mas e o encaminhamento do histórico de mensagens? O Salesforce trata das pequenas coisas para que você não precise se preocupar. Você pode criar relatórios personalizados sobre canais de mensagens, sessões de mensagens e outros objetos para ajudar a controlar a atividade de mensagens.

Com um conjunto de recursos que inclui componentes personalizáveis, soluções de IA, encaminhamento Omni-Channel e relatórios, você pode projetar sua estratégia de mensagens para encantar seus clientes e sua equipe de suporte.

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