Dimensionar o atendimento com autoatendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o Knowledge-Centered Service (KCS®).
Descrever a pesquisa federada.
Mostrar como os sites do Experience Cloud podem ajudar no dimensionamento de sua organização.

Encontrar os recursos a fim de cultivar uma base de conhecimento para seu centro de contato pode ser uma tarefa complexa. Muitos centros de contato estão lidando com orçamentos apertados, portanto, contratar pessoas para escreverem artigos de conhecimento não é uma hipótese viável. A solução é incorporar a criação de conhecimento ao fluxo de trabalho do agente e evoluir a partir desse conhecimento com a ajuda de uma comunidade de clientes. Nesta unidade, usamos nosso centro de sucesso como um exemplo para mostrar a você como o Knowledge, o Experience Cloud e o Einstein Bots podem trabalhar juntos para ajudar no dimensionamento de sua organização.

Como usamos a filosofia da nossa base de conhecimento

Na Salesforce, nossa base de conhecimento está sempre se expandindo e melhorando a experiência tanto dos clientes quanto dos agentes. O Salesforce Knowledge facilita o autoatendimento e reduz o esforço dos clientes.

A filosofia da nossa base de conhecimento é resolver uma vez e usar com frequência. Usamos a metodologia Knowledge-Centered Service, ou KCS; para criar nossa base de conhecimento. A metodologia KCS foi desenvolvida pela organização sem fins lucrativos Consortium for Service Innovation e busca integrar a criação de artigos de conhecimento ao processo de solução de problemas. Por exemplo, quando um cliente tem um problema novo ou incomum, a solução deveria ser guardada na base de conhecimento para economizar tempo quando o mesmo problema aparecer novamente no futuro. O KCS ajuda os centros de contato com a evolução de conteúdo e a recompensa pela aprendizagem e pela colaboração.

Usando a metodologia KCS no centro de sucesso, nossos agentes compartilham conhecimento continuamente por meio do Knowledge. Sempre que um problema desconhecido é resolvido, os agentes transformam esses novos insights em artigos de conhecimento reutilizáveis. A adição à base de conhecimento significa que os agentes ajudam seus colegas de equipe em todo o mundo a resolver casos mais rapidamente. Toda essa atividade reduz as pontuações de esforço do cliente, promove uma cultura difundida do Knowledge e aumenta a colaboração entre equipes de sucesso, equipes de contas e equipes de produto.

Por que usamos a pesquisa federada

Às vezes, as respostas de que você precisa não são encontradas em sua organização. É por isso que o Knowledge possui pesquisa federada que permite aos usuários encontrar respostas rapidamente usando fontes externas. Em nosso centro de sucesso, os agentes evitam o trabalho de ficar circulando entre telas acessando as informações diretamente de seus consoles. A pesquisa federada facilita a localização e o uso de artigos por parte de agentes e clientes.

Não só os clientes têm a opção de acessar nosso portal para fazer a pesquisa como também recebem resultados da pesquisa do Google em nosso portal sem ter que abrir outra guia no navegador. O tráfego de pesquisa do Google é nosso principal canal de artigos de conhecimento para nossos clientes. As soluções dos problemas podem vir de qualquer lugar da internet. É por isso que é tão conveniente ter os resultados de pesquisa do Google integrados ao portal do Service Cloud. A pesquisa federada permite que as empresas continuem a crescer rapidamente preenchendo as lacunas de sua base de conhecimento. As respostas estão todas lá, independentemente de sua equipe ter criado um artigo de conhecimento.

Como nosso site de autoatendimento funciona para todos

Os sites do Experience Cloud são uma ótima maneira de ajudar no crescimento de seu negócio. Para o Salesforce, o Trailblazer Site dá aos clientes a oportunidade de obter respostas de outros clientes e é uma parte essencial de nossa plataforma. Mais de dois milhões de pessoas visitam nosso Trailblazer Site todos os meses. O Trailblazer Site incentiva a participação recompensando as contribuições de usuários avançados com emblemas. Os clientes podem encontrar respostas ou tirar dúvidas sobre vários assuntos e até formar grupos com base em tópicos específicos.

A comunidade do site responde às perguntas com bastante rapidez. Cem por cento das perguntas feitas são respondidas em 24 horas e, dessas, 98% são respondidas por outros usuários. Como os agentes são responsáveis por responder a apenas 2% das perguntas, há uma economia de tempo e recursos. A criação de uma comunidade é uma ótima maneira de ajudar sua empresa a crescer rapidamente.

Entender os benefícios do Einstein Bots

Agora vamos falar sobre mais dimensionamento com o Einstein Bots. Usamos o Einstein Bots não só para conduzir o cliente até às respostas certas, mas também para aprender e evoluir com os dados que os clientes fornecem à ferramenta. Eles realmente nos têm ajudado a criar uma base de conhecimento que responde a perguntas de tutorial mais fáceis.

Por exemplo, olhando os dados sobre perda de credenciais de login, percebemos que é possível evitar mais chamadas usando o bot para perguntar sobre o recurso de login único (SSO). Assim, quando um cliente digita “estou sem acesso”, o bot já pergunta “Você tem SSO?” Ou “Você não tem SSO?” Parece pouco, mas fez uma diferença enorme. Logo, quando o bot têm essas informações, ele pode dar aos clientes as respostas necessárias de forma rápida e eficiente sem que tenham que criar um tíquete ou ligar para o suporte. As informações que os chatbots coletam também nos ajudam a entender melhor nossos clientes para que possamos melhorar o atendimento enquanto crescemos.

Conclusão

Juntas, uma comunidade e uma base de conhecimento fortes ajudam as empresas a manter o volume de chamadas baixo e, assim, seus agentes ficam disponíveis para casos mais complexos e urgentes. Na próxima unidade, você verá como aumentar a produtividade dos agentes ainda mais usando nossos criador de previsões, agendador de consultas e console único.