Resolver problemas rapidamente com o suporte Premier

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Trabalhar com a equipe de suporte do Salesforce eficientemente para resolver seus problemas.
  • Explicar como abrir e gerenciar casos para a equipe de suporte do Salesforce.

Preciso de ajuda! ¡Ayudame! Hilfe! 助けて!

Sejamos sinceros, às vezes a ajuda tem que ser rápida.

O Suporte técnico avançado é um dos maiores benefícios (e a salvação) do seu plano do Premier Success. Ele oferece acesso rápido a especialistas e fornece ajuda para solucionar problemas no seu código. Como cliente Premier, você pode escolher enviar um caso de suporte por telefone, a qualquer hora, pela Ajuda do Salesforce ou por live chat com um agente (quando disponível). E lembre-se: se você for um DC, seu caso irá diretamente para um agente de suporte de Nível 2.

Os clientes Premier têm atendimento por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana em inglês. Também temos agentes de suporte em 16 lugares ao redor do mundo que fazem atendimento em mais 11 idiomas. Marque este artigo como favorito agora; ele lista todos os números de telefone e horas de atendimento de nossas equipes globais.

Agora, vamos ver como abrir um caso de suporte e aprender algumas dicas para obter ajuda rapidamente.

Como abrir um caso

Quando um problema aparece e você não consegue resolvê-lo, é hora de acessar a Ajuda do Salesforce e abrir um caso. Vamos percorrer as etapas.

Nota

Nota

Se você está passando por um problema crítico na sua instância de produção que afeta todos os usuários, ligue para nossa equipe de suporte técnico imediatamente. De acordo com nossa terminologia, esse caso é de Gravidade 1 (falaremos sobre isso mais adiante). Não tente registrar um caso pela Ajuda do Salesforce ou por chat. Queremos começar a triagem o mais rápido possível, e a melhor maneira de fazer isso é por telefone.

Menu de ajuda expandido na interface do Lightning, com a opção de menu “Obter suporte” em destaque

No aplicativo:

  1. Clique em .. Não está vendo um ? no canto superior direito do aplicativo? Você está na interface de usuário Classic, mais antiga. Como alternativa, clique em Ajuda para começar.
  2. Selecione Obter suporte.
  3. Selecione um tópico e uma categoria de problema, para que possamos direcionar o caso para a equipe certa. Quanto mais preciso você for, mais rápido poderemos ajudá-lo.
  4. Confira a lista de problemas e soluções comuns que nosso mascote Blaze encontrou para o produto e a categoria selecionados. Uma delas deve ajudá-lo a solucionar seu problema rapidamente por conta própria.
  5. Se ainda precisar de ajuda, clique em Criar um caso na parte inferior da tela para selecionar como deseja abrir o caso.

Se você enviar um caso online:

  1. Preencha a página Adicionar detalhes do caso e forneça o máximo de detalhes no campo de descrição.
  2. Inclua links para os itens com problemas, se possível.
  3. Também é uma boa ideia dar acesso de login a nossos agentes de suporte, se souber que eles precisarão dar uma olhada em algo na sua organização. Isso é importante e nos ajuda a resolver seu problema o mais rapidamente possível.
  4. Selecione uma classificação de gravidade na lista suspensa de classificação de gravidade no final do formulário. Confira as definições abaixo. Lembre-se, embora possa parecer urgente, a maioria dos casos se encaixa nos níveis de gravidade 3 e 4.
  5. Na parte inferior da tela, insira os endereços de email relevantes na seção Colaboradores do caso. Esse recurso útil mantém todas as pessoas envolvidas informadas sobre o andamento do caso por meio de notificações de email. O contato principal e os colaboradores do caso podem simplesmente responder aos emails do suporte do Salesforce para adicionar comentários ao caso.
  6. Quando terminar de preencher o formulário do novo caso, clique em Enviar. Espere uma resposta de um agente nos tempos de resposta previstos.
Nível de gravidade
Urgência
Definição
Tempo de resposta inicial

Gravidade 1
Crítico
  • Problema crítico na produção que está afetando todos os usuários, inclusive indisponibilidade do sistema e problemas com a integridade dos dados sem soluções alternativas disponíveis.
1 hora
Gravidade 2
Urgente
  • Funcionalidade importante que sofreu impacto ou degradação de desempenho significativa
  • O problema é persistente e afeta vários usuários
  • Sem soluções alternativas viáveis
2 horas
Gravidade 3
Alta
  • Problema de desempenho do sistema ou bug que está afetando alguns usuários, mas não todos
  • Solução alternativa de curto prazo possivelmente disponível, mas não pode ser escalada
4 horas
Gravidade 4
Médio
  • Pergunta sobre problema técnico rotineiro
  • Informações sobre navegação, instalação ou configuração
  • Bug que afeta poucos usuários
  • Solução alternativa viável disponível
8 horas

Suporte de desenvolvedor

Vamos parar por um instante para falar sobre o Suporte de desenvolvedor, um dos atendimentos mais amados dos planos do Premier Success. Nossa equipe de agentes de suporte oferece as melhores práticas para código do Apex, páginas do Visualforce, componentes do Lightning e nossas APIs. Podemos solucionar problemas de desempenho e mensagens de erro do Salesforce e revemos até 200 linhas de código do Salesforce.

A criação de um caso de Suporte de desenvolvedor é como a criação de qualquer outro caso de suporte. É um dos tópicos que pode ser escolhido quando você cria um caso na Ajuda do Salesforce; os casos de Suporte de desenvolvedor seguem os tempos de resposta padrão listados acima. No entanto, há algumas coisas a se ter em mente em relação a casos de Suporte de desenvolvedor. Confira este artigo do Knowledge para saber dos detalhes.

Visualizar e gerenciar casos

Você pode visualizar e gerenciar todos os seus casos na Ajuda do Salesforce, independentemente de terem sido criados por telefone, por chat ou online.

Para acessar um caso na página inicial da Ajuda do Salesforce:

  1. Clique no link Exibir casos no bloco Suporte e serviços, na página inicial da Ajuda do Salesforce.
  2. Encontre seu caso usando o botão de filtro no canto superior direito ou a caixa de pesquisa.
  3. Clique no caso para ver todos os detalhes. Lá, você também pode adicionar anexos, inserir comentários para análise pelo proprietário do caso e muito mais.

E se eu não conseguir fazer login?

Sim, todos nós já passamos por isso: esquecer uma senha importante. Se isso acontecer com você, use o link Esqueceu sua senha? na página de login. Insira seu nome de usuário para iniciar o processo. Voilà!

Observe que os agentes de sucesso do Salesforce não redefinem senhas. Se você não lembrar do nome de usuário ou for bloqueado por fazer várias tentativas de login erradas, entre em contato com o administrador do sistema da sua organização para obter ajuda.

Nota

Nota

Adicione suas informações de contato à página de login, para que os usuários possam entrar em contato mais facilmente. Consulte este artigo para obter detalhes.

Escalar um caso

No Salesforce, nos orgulhamos da satisfação e da lealdade dos clientes. Se não estivermos de acordo com suas expectativas em relação a gerenciamento ou resolução de casos, informe-nos disso escalando o caso para nossa equipe de Gerenciamento de suporte técnico. Lembre-se, somente os contatos designados podem escalar um caso. Consulte a unidade anterior para saber mais sobre contatos designados.

Veja como escalar um caso.

  1. Localize o caso na Ajuda do Salesforce.
  2. Se o tempo de resposta inicial já tiver decorrido, você verá um botão Escalar. Clique em Escalar para soar o alarme.
Nota

Nota

O botão Escalar só aparece quando o tempo de resposta inicial expirar. O tempo de resposta inicial varia de acordo com a gravidade do caso. Consulte a tabela Definição de gravidade acima para ver os tempos de resposta iniciais.

Recursos