Mudar do analógico para o digital
Objetivos de aprendizagem
Após concluir este módulo, você estará apto a:
- Explicar os benefícios oferecidos pelo supervisor do Omni-Channel.
- Descrever as melhores práticas para cada canal de comunicação digital.
O desafio da transformação digital
Às vezes, a vida fica complicada. Especialmente quando se trata de tecnologia. Grandes mudanças tecnológicas – e há muitas acontecendo agora – tendem a gerar grandes mudanças nas atitudes e expectativas das pessoas. Por exemplo, quando todas as pessoas passaram de assistir filmes em VHS para ver filmes em DVD, essa mudança de analógico para digital gerou todo um conjunto de novas expectativas para o entretenimento doméstico.
O movimento da comunicação analógica para a digital é semelhante. As pessoas agora esperam se comunicar em vários canais digitais. Gerenciar uma equipe que está aceitando chamadas de atendimento de todos os canais digitais na via expressa da informação exige uma visão ampla e precisa. O sucesso da comunicação digital também requer que os gerentes da central de contatos ofereçam aos agentes mais liberdade e responsabilidade. Nesta unidade, mostramos como manter todas as engrenagens funcionando juntas e integradas.
Gerencie seu ambiente da central de contatos com o supervisor do Omni-Channel.
O Service Cloud e a solução de central de contatos Omni-Channel ajudam você a navegar pela nova paisagem da comunicação digital. A ferramenta Omni-Channel Supervisor permite monitorar atividades de agentes, filas e trabalhos com vistas de guias que proporcionam uma visão geral daquilo que seus agentes estão fazendo. Você pode usar o filtro e classificar para achar o que precisa, e então fazer uma busca detalhada para saber mais sobre agentes, filas ou itens de trabalhos específicos – tudo isso em um só console.
Com o supervisor do Omni-Channel, você pode ver transmissões ao vivo de informações em tempo real em seu painel, assim sempre é possível saber os tempos de espera, os trabalhos abertos e ainda mais. Uma vez que o supervisor do Omni-Channel atualiza continuamente para refletir os dados mais atualizados, você sabe sempre o que seus agentes estão fazendo. Os gerentes podem perceber problemas com rapidez e saber onde alocar recursos de orientação para ajudar os agentes a manterem-se produtivos e no rumo certo.
Melhores práticas para canais de comunicação digital
A maioria das pessoas usa canais de comunicação digital em suas idas pessoais, mas nem sempre na contexto profissional. Então é importante fornecer aos agentes alguns indicadores da maneira certa de usar a comunicação digital em um contexto de atendimento ao cliente. Aqui estão as melhores práticas para usar texto, bate-papo, mídia social e vídeo.
Mensagens
Mensagens são provavelmente a maneira mais comum e imediata de se comunicar digitalmente. São especialmente úteis para clientes que querem uma resposta rápida a uma questão relativamente simples. Lembra da Denise da Penny Farthings? Ela deu aos seus agentes as dicas a seguir para ajudá-los a serem especialistas em SMS quando a empresa adotou o Service Cloud Messaging.
- Mensagens de texto são a representação de uma marca. Use frases completas e mantenha as mensagens curtas. Use acrônimos com moderação e use apenas aqueles amplamente reconhecidos como OK, por exemplo.
- Envie uma resposta inicial rápida avisando ao cliente que recebeu a sua mensagem, isto é muito importante. Depois disso, se a conversa tiver algum intervalo, não se irrite. O tempo de resposta é importante em qualquer canal de suporte, mas as pessoas esperam um pequeno atraso com mensagens de texto. Lembre-se: as mensagens de texto proporcionam aos clientes a conveniência de obter suporte nos seus canais preferidos e permitem manter a conversa aberta.
- Siga as diretrizes de linguagem e tom do texto para o seu público. Seu gerente deve fornecer essas informações. Os textos podem ser um pouco engraçados, mas saiba o nível de diversão adequado. (Por exemplo, Denise deixa sua equipe adicionar alguns emojis às mensagens porque sabe que seus clientes irão gostar, mas uma central de contatos de um banco pode não permitir isso.)
- Revise brevemente os textos antes de enviar. Sabemos que a correção automática pode ser tão desastrosa quanto útil, então garanta um texto sem erros evidentes.
Bate-papo
Casos de provisionamento usando um aplicativo de bate-papo como o Service Cloud Chat, seja na web ou em aplicativos da empresa, é semelhante a lidar com casos por meio de mensagens (especialmente com o Service Cloud).
- Responda rapidamente nos bate-papos. Lembre-se: um cliente pode estar considerando uma compra em seu site e uma resposta rápida ajudará a andar com o pedido.
- Reconheça quando um problema se torna muito complicado ou demora muito tempo para ser resolvido por meio do bate-papo e é hora de trocar de canal. Se você precisa mudar para o e-mail, faça o rascunho e envie o e-mail imediatamente.
Social
O atendimento ao cliente nos canais de mídias sociais servem a dois propósitos. Ajuda os clientes a resolverem rapidamente os problemas com a conveniência do canal social. E mostra ao público o que sua marca representa. O público está assistindo como você lida com o atendimento ao cliente em seus canais sociais, então é muito importante fazer a coisa certa lá.
- Você está criando um registro público permanente com todas as postagens sociais. Garanta que o texto reflita a voz da marca.
- Nunca use canais sociais apenas para dizer, “Entre em contato conosco por telefone ou e-mail para podermos ajudá-lo”. Redirecionar pessoas para ligar para o atendimento ao cliente vai contra o propósito de ser ativo no canal social. Não lance canais sociais até que a empresa possa ter uma equipe adequada para isso.
- Reconheça quando uma conversa deve continuar pública e quando ela deve ser encaminhada para mensagem privada. Se a interação com o atendimento ao cliente pode informar e beneficiar todos os clientes sem comprometer sua marca, mantenha-a pública. Encaminhe a conversa para mensagem privada pela privacidade do cliente ou quando você encontrar questões difíceis que não devem ser tratadas publicamente.
- Quando você encaminha uma interação para mensagem privada, poste que isso ocorreu no seu feed social. Caso contrário, as pessoas podem achar que sua empresa está ignorando os clientes.
- Se um cliente posta algo negativo, não responda com uma resposta negativa nem agressiva. Contudo, há vezes em que uma resposta humorada – que seja aprovada pelo gerente – pode ser extremamente eficaz. Tenha em mente as políticas da empresa e obtenha aprovação por qualquer coisa fora da norma.
Vídeo
Ainda que o vídeo não seja tão popular para o atendimento ao cliente quanto outros canais sobre os quais falamos, ele ainda é importante. Muitos clientes o preferem por conveniência ou necessidade.
- Use vídeos para resolver questões complicadas em que é necessária uma avaliação visual do problema. Por exemplo, agentes podem usar vídeos para resolver problemas mecânicos com um fabricante. Ou proprietários de pequenas empresas podem usar vídeos para examinar formulários complicados com um consultor fiscal.
- Use vídeo para adicionar segurança. Por exemplo, bancos podem usar vídeos e reconhecimento facial para verificar a identidade de um cliente.
- Adicione acessibilidade com vídeo. Se você ou outros agentes souberem linguagem de sinais, o vídeo proporcionará outra forma, geralmente preferível de comunicação, geralmente preferível, aos clientes com deficiência auditiva. Gerentes devem garantir que sua equipe tenha essa habilidade.
- Aparência pessoal importa nas interações cara a cara. Siga as diretrizes da empresa referentes a vestimentas e aparência pessoal para bate-papos por vídeo com clientes.
- Mantenha limpo e organizado seu espaço de trabalho. Não é somente você na tela. O que está atrás de você também aparece. Se seu espaço de trabalho ou central de chamadas não parecer bem no vídeo, peça um cenário para suas videochamadas.
Os gerentes precisam compartilhar essas melhores práticas de comunicação digital com sua equipe, de modo que todos possam atender as necessidades do cliente de hoje e resolver com sucesso problemas dos clientes por meio de mensagens de texto, bate-papo, mídias sociais e vídeo.