Definir o Omni-Channel

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

• Definir o que significa Omni-Channel no contexto de suporte ao cliente.
• Descrever como a solução Salesforce Omni-Channel orienta os objetos do Salesforce.
• Descrever as funcionalidades mais importantes da solução Omni-Channel.

O que é Omni-Channel (e o que não é)

Todo mundo na área de atendimento ao cliente está falando sobre Omni-Channel atualmente. Com tantos debates em vários setores e organizações, o verdadeiro significado de Omni-Channel pode se perder no meio de tanto barulho. Neste módulo, mostramos como a abordagem Omni-Channel no atendimento ao cliente pode deixar seus clientes mais felizes e sua central de contatos mais eficiente. Vamos começar definindo o que é Omni-Channel e o que não é.

Uma verdadeira central de atendimento ao cliente Omni-Channel proporciona a seus clientes uma conexão perfeita com sua equipe de suporte por meio de multicanais. Ao mesmo tempo, seus agentes de suporte têm acesso imediato a um amplo panorama da pessoa que eles estão prestes a ajudar.

Omni-Channel não significa vários departamentos observando vários painéis retirados de bancos de dados desconectados. Não significa equipes passando clientes de um agente desautorizado para outro sem resolver problemas rapidamente.

No mundo do atendimento, pensamos sobre Omni-Channel nos termos dos três Cs: completo, consistente e conectado.

• Envolvimento completo com clientes em qualquer canal
• Atendimento consistente em todos os canais
• Conectado a um CRM para uma visão unificada do cliente

Se você já estiver usando o Service Cloud, sabe como uma única tela com uma interface simples e um excelente conjunto de informações torna possível para sua equipe proporcionar uma experiência de cliente perfeita em todos os seus diferentes aplicativos de atendimento ao cliente. Isso se torna ainda mais importante quando adicionamos canais ou decidimos seguir para uma central de contatos Omni-Channel.

Barreiras para uma experiência de suporte personalizada e intuitiva

A maioria das empresas não consegue proporcionar uma experiência integrada e personalizada em todos os canais atualmente, e seus clientes não estão satisfeitos. Os agentes não conseguem resumir informações em bancos de dados desconectadas, dificultando o fornecimento de respostas rápido e preciso. Além disso, tem o problema de escala. Conforme novos canais aparecem, e as expectativas do cliente mudam, os negócios sofrem para acompanhar. Talvez não seja uma surpresa que, de acordo com a pesquisa do Desk.com, 34% da geração Y diz que prefere ir ao dentista do que ligar para uma linha de atendimento ao cliente.

Com uma central de contatos Omni-Channel, os clientes interagem com agentes usando o canal de sua preferência, e a central de contatos direciona os casos para o agente certo, de modo que a interação seja a mais integrada possível. Quando seu negócio está fazendo isso corretamente, a experiência parece tão personalizada e intuitiva que os clientes até vão achar que seus agentes são videntes.

Omni-Channel com o Salesforce

O Service Cloud ajuda empresas a romper as barreiras da satisfação do cliente. A plataforma fornece ferramentas de inteligência e produtividade para ajudar agentes, gerentes e trabalhadores em trânsito a oferecer um atendimento ao cliente personalizado e proativo em todos os canais e dispositivos. Como uma plataforma ágil e escalável, o Service Cloud também se adapta facilmente ao crescimento e às mudanças dos negócios, bem como às necessidades do cliente.

Para administrar uma central de contatos Omni-Channel, é necessário conectar as informações certas com as pessoas certas na hora certa. O Salesforce tem o produto ideal. Omni-Channel, uma solução de atendimento ao cliente abrangente do Service Cloud, que distribui trabalhos para agentes em tempo real, diretamente do Console do Salesforce. O Omni-Channel possibilita tudo isso usando objetos, que são apenas uma palavra especial para qualquer coisa que possa ser direcionada para seus agentes. Casos, bate-papos, leads e postagens sociais são exemplos de objetos.

O fornecimento de objetos depende do tamanho do trabalho e da capacidade do agente. Como um gerente, você pode usar o Omni-Channel Routing para definir o tamanho e a prioridade de objetos diferentes. O Salesforce armazena os objetos em filas até um agente estar pronto para recebê-los. Quando você associa uma fila a uma configuração de roteamento, o Salesforce direciona o trabalho naquela fila para agentes com base no modelo e tamanho de roteamento, e a prioridade que você definiu. Omni-Channel Presence permite que seus agentes indiquem quando eles estão disponíveis para trabalhos e para quais canais de atendimento. Os gerentes podem monitorar todos esses recursos usando o supervisor do Omni-Channel de modo que eles sempre saibam onde está sua equipe em relação às metas de nível de atendimento.

Como funciona a solução Omni-Channel do Salesforce 

Deixe os clientes guiarem sua implantação

Pronto para entrar de cabeça em uma central de atendimento ao cliente totalmente digital? As preferências de seus clientes devem influenciar como você implanta seus novos canais de atendimento. Antes de colocar a mão na massa, pergunte a si mesmo: Do que eles precisam? Em que ponto eles provavelmente se envolveriam com a marca? Qual é o canal mais fácil para eles utilizarem? Os clientes B2B transitarão muito possivelmente em vários canais diferentes comparados aos clientes B2C, por exemplo.

Vamos dar uma olhada em uma empresa de bicicletas B2C ficcional que iremos chamar de Penny Farthings. Seus clientes engajados são apaixonados pela marca Penny Farthings e a central de atendimento recebe muitas chamadas para atualizações de pedidos, confirmações de encomendas, recomendações de produtos e mais. Este nível de interesse é ótimo, mas significa que os agentes de suporte da Penny Farthings estão sobrecarregados com chamadas e têm dificuldade em atender a demanda. Então o vice-presidente do atendimento ao cliente pede à supervisora do centro de atendimento, Denise, para descobrir uma maneira de diminuir a carga sobre os agentes e ainda manter alto o nível de envolvimento.

A equipe já usa o Salesforce. E Denise sabe que 80 bilhões de mensagens são enviadas em todo o mundo, diariamente, pelos canais incluindo SMS, Facebook Messenger e WhatsApp. Por isso, ela decide distribuir o Service Cloud Messaging. O Messaging dá aos clientes a opção de enviar mensagem ao número de atendimento existente da Penny Farthings para iniciar uma conversa bilateral com um agente em tempo real. Os clientes podem usar seus canais de mensagens preferidos, como SMS ou Facebook Messenger. Com o Messaging, os clientes podem se comunicar com agentes da forma mais conveniente. E já que os agentes podem lidar com até 10 conversas de mensagens de uma vez, a solução aumenta a eficiência e a economia de custos, e a central de contatos pode facilmente lidar com mais consultas sem taxar a infraestrutura ou adicionar força de trabalho.

Com o Messaging, a central de atendimento da Penny Farthings tem uma redução de custos de 75% por caso sobre voz (um dado típico de empresas que adicionam digital às suas estratégias de suporte). A mudança também satisfaz os clientes porque eles falam com a empresa nos canais que preferem – os mesmos usados para se comunicarem com amigos e família. Se um cliente decide fazer acompanhamento em outro canal, independentemente se é telefone, e-mail ou bate-papo, seu registro de caso já foi capturado, incluindo todas as transcrições das mensagens anteriores. Então, um agente estará atualizado e poderá se concentrar em resolver o problema rapidamente.

Recursos

• Webinar – How To Deliver Consistent Service Across Every Digital Channel
• Demonstração – Message Overview
• Demonstração – Chat Overview
• Demonstração – Embedded Service Overview
• Demonstração – Omni Feature Demo