Entender o roteamento com base em habilidades

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever casos de uso comuns para roteamento com base em habilidades.
  • Descrever como funciona o roteamento com base em habilidades.
  • Configurar o roteamento com base em habilidades.

Dar suporte aos clientes em seu idioma preferido

Sita gosta do que vê no roteamento com base em fila, mas a Ursa Major expandiu as vendas de painéis solares para o México e o Canadá recentemente e Sita acha que precisa de controles mais sofisticados. Ela quer que o Omni-Channel encaminhe casos de cliente para agentes que falem o idioma preferido do cliente e tenham o conhecimento certo para resolver o problema. Por exemplo, se um cliente que fala espanhol tem um problema com sua fatura, Sita quer que o Omni-Channel atribua o caso a um agente que fale espanhol e entenda o sistema de cobrança.

Sita pede a Maria para investigar o roteamento com base em habilidades para o Omni-Channel.

Enviar o trabalho certo ao agente certo

O roteamento com base em habilidades verifica as habilidades exigidas para concluir determinado item de trabalho (habilidades exigidas) e faz a correspondência com as habilidades atribuídas a determinado agente (habilidades do agente). O Omni-Channel encaminha o trabalho ao primeiro agente que tenha as habilidades exigidas e esteja disponível (ou seja, tem capacidade livre para receber o item de trabalho). Os itens de trabalho podem ter várias habilidades e os agentes também.

Para rotear o trabalho por habilidades, use um fluxo de configuração para definir mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto. As regras de roteamento baseadas em habilidades são compatíveis com caso, transcrição do bate-papo, solicitação de contato, lead, sessão de mensagens, pedido, publicação social e objetos personalizados.

Quando o Omni-Channel recebe um novo item de trabalho, ele verifica as habilidades exigidas, a prioridade do trabalho e o modelo de roteamento (Menos ativo ou Mais disponível) para determinar como o trabalho será encaminhado.

A Ursa Major Solar está prestando suporte a clientes em três países que usam vários produtos e esses clientes têm várias necessidades diferentes. Maria confirma que o roteamento com base em habilidades faria com que o centro de contato da Ursa Major Solar encaminhasse trabalho ao agente mais capacitado para ele, melhorando a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.

Configurar o roteamento com base em habilidades

Identificar as habilidades que cada agente deve ter Para configurar o roteamento com base em habilidades, você precisará ter uma lista das habilidades que os agentes precisam ter para resolver os diferentes itens de trabalho. Fale com seu centro de contato para obtê-la.

Maria fala com os gerentes de suporte da Ursa Major Solar. Ela descobre que a empresa precisa de agentes que possuem habilidades linguísticas, habilidades técnicas para solucionar problemas com painéis solares e habilidades comerciais para resolver problemas com pedidos e cobranças. Esta é a lista que ela compilou.

Produto ou serviço Habilidades necessárias
Solução de problemas de painéis solares Idiomas:
  • Inglês, francês ou espanhol
Habilidades técnicas:
  • Saber diagnosticar problemas com painéis solares
Habilidades comerciais:
  • Entender como os contratos de nível de serviço (SLAs) funcionam
  • Entender como os processos de escalação funcionam
Problemas de cobrança Idiomas:
  • Inglês, francês ou espanhol
Habilidades técnicas:
  • Saber usar o sistema de cobrança
Habilidades comerciais:
  • Entender como a política de devolução e o processo de ressarcimento funcionam
Pedidos e envio Idiomas:
  • Inglês, francês ou espanhol
Habilidades técnicas:
  • Saber usar o sistema de pedidos
  • Saber verificar o status do envio
Habilidades comerciais:
  • Saber resolver problemas de vendas


Maria quer configurar o roteamento com base em habilidades para inglês, francês e espanhol, para suporte técnico de hardware e de software e para pedidos e cobrança. Acompanhe-a nesse processo.

  1. Em Configuração do serviço, digite Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Omni-Channel.
  2. Selecione Ativar roteamento baseado em habilidades e clique em Salvar.
  3. Insira Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Habilidades.
  4. Clique em Novo.
  5. Insira um nome para a habilidade.
    1. Maria cria uma habilidade chamada Espanhol.
  6. Se desejar, insira uma descrição da habilidade.
  7. Ignore as seções Atribuir usuários e Atribuir perfis. Você adicionará essas habilidades nos Recursos de serviço em breve.
  8. Clique em Salvar.
  9. Maria repete as etapas 3 a 8 para definir mais habilidades de sua lista de planejamento.
  10. Em seguida, ela adiciona Habilidades como lista relacionada ao objeto Recurso de serviço.
    1. Em Configuração, selecione Gerenciador de objetos.
    2. Insira Recurso de serviço na caixa Busca rápida e selecione Recurso de serviço.
    3. Selecione Layouts de página e selecione Layout de recurso de serviço para editá-lo.
    4. Clique em Listas relacionadas e arraste Habilidades para o layout de página.
    5. Clique em Salvar.

Criar recursos de serviço para agentes

Os recursos de serviço representam agentes individuais. Maria cria um recurso de serviço para cada agente.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
  2. Clique em Novo.
  3. Em Nome, insira o nome do agente.
  4. Marque a caixa de seleção Ativo. Um recurso de serviço precisa estar ativo para receber itens de trabalho.
  5. Em Usuário, use o ícone de pesquisa para selecionar o agente.
  6. Em Tipo de recurso, selecione Agente.
  7. Clique em Salvar.

Atribuir habilidades a agentes

Atribua habilidades a seus agentes para rastrear suas áreas de especialização e seus níveis de proficiência para cada habilidade. Veja como Maria atribui habilidades aos agentes da Ursa Major Solar.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
  2. Selecione o recurso de serviço que você acabou de criar.
  3. Na lista relacionada Habilidades, clique em Novo.
  4. Selecione uma habilidade. Se desejar, você poderá inserir um nível de habilidade de 0 a 10.
  5. Insira uma data de início e, se necessário, uma data de término. Por exemplo, se um agente precisar passar por nova certificação em determinada habilidade a cada seis meses, insira uma data de término que seja seis meses posterior à data de início.
  6. Clique em Salvar.
  7. A habilidade do recurso de serviço agora aparece em sua lista relacionada Habilidades.

Definir regras de roteamento baseadas em habilidades

Para rotear o trabalho por habilidades, defina os mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto.

  1. Em Configuração do serviço, insira Regras de roteamento baseadas em habilidades na caixa Busca rápida e selecione Regras de roteamento baseadas em habilidades.
  2. Clique em Novo conjunto de mapeamento de habilidades.
  3. Forneça um nome e um nome de desenvolvedor para o conjunto de mapeamento e selecione o tipo de objeto a ser roteado. Em seguida, clique em Avançar.
  4. Selecione os campos para usar no roteamento de seus casos. Em seguida, clique em Avançar.
  5. Para cada campo, selecione o valor do campo e a habilidade correspondente.

    Você também podem especificar um nível de habilidade e definir as habilidades como adicionais. Para habilidades adicionais, você pode especificar a ordem em que as habilidades são descartadas se após o tempo limite especificado nenhum agente com essa habilidade estiver disponível.

  6. Quando você tiver valores de campo mapeados com habilidades para cada campo, clique em Concluído.

Ativar regras de roteamento baseadas em habilidades na configuração de roteamento

A configuração de roteamento que é usada pela fila por onde o item de trabalho é roteado deve estar habilitada para usar regras de roteamento baseadas em habilidades.

  1. Localize a configuração de roteamento associada à fila.

    A. Em Configuração, insira Filas na caixa Busca rápida e selecione Filas.
    B. Edite a fila e localize o nome da configuração de roteamento na Configuração com a seção Roteamento do Omni-Channel.

  2. Em Configuração, insira Roteamento na caixa Busca rápida e selecione Configurações de roteamento.
  3. Edite a configuração de roteamento que é usada pela fila onde o item de trabalho é roteado.
  4. Selecione Usar com regras de roteamento baseadas em habilidades.
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