Entender o roteamento com base em habilidades

Sita gosta do que vê no roteamento com base em fila, mas a Ursa Major expandiu as vendas de painéis solares para o México e o Canadá recentemente e Sita acha que precisa de controles mais sofisticados. Ela quer que o Omni-Channel encaminhe casos de cliente para agentes que falem o idioma preferido do cliente e tenham o conhecimento certo para resolver o problema. Por exemplo, se um cliente que fala espanhol tem um problema com sua fatura, Sita quer que o Omni-Channel atribua o caso a um agente que fale espanhol e entenda o sistema de cobrança.

Sita pede a Maria para investigar o roteamento com base em habilidades para o Omni-Channel.

O roteamento com base em habilidades verifica as habilidades exigidas para concluir determinado item de trabalho (habilidades exigidas) e faz a correspondência com as habilidades atribuídas a determinado agente (habilidades do agente). O Omni-Channel encaminha o trabalho ao primeiro agente que tenha as habilidades exigidas e esteja disponível (ou seja, tem capacidade livre para receber o item de trabalho). Os itens de trabalho podem ter várias habilidades e os agentes também.

Para rotear o trabalho por habilidades, use um fluxo de configuração para definir mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto. As regras de roteamento baseadas em habilidades são compatíveis com caso, transcrição do bate-papo, solicitação de contato, lead, sessão de mensagens, pedido, publicação social e objetos personalizados.

Quando o Omni-Channel recebe um novo item de trabalho, ele verifica as habilidades exigidas, a prioridade do trabalho e o modelo de roteamento (Menos ativo ou Mais disponível) para determinar como o trabalho será encaminhado.

A Ursa Major Solar está prestando suporte a clientes em três países que usam vários produtos e esses clientes têm várias necessidades diferentes. Maria confirma que o roteamento com base em habilidades faria com que o centro de contato da Ursa Major Solar encaminhasse trabalho ao agente mais capacitado para ele, melhorando a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.

Identificar as habilidades que cada agente deve ter Para configurar o roteamento com base em habilidades, você precisará ter uma lista das habilidades que os agentes precisam ter para resolver os diferentes itens de trabalho. Fale com seu centro de contato para obtê-la.

Maria fala com os gerentes de suporte da Ursa Major Solar. Ela descobre que a empresa precisa de agentes que possuem habilidades linguísticas, habilidades técnicas para solucionar problemas com painéis solares e habilidades comerciais para resolver problemas com pedidos e cobranças. Esta é a lista que ela compilou.

Criar recursos de serviço para agentes
Os recursos de serviço representam agentes individuais. Maria cria um recurso de serviço para cada agente.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
2. Clique em Novo.
3. Insira os seguintes valores:
   • Em Nome, insira o nome do agente.
   • Marque a caixa de seleção Ativo. Um recurso de serviço precisa estar ativo para receber itens de trabalho.
   • Em Usuário, use o ícone de pesquisa para selecionar o agente.
   • Em Tipo de recurso, selecione Agente.
4. Clique em Salvar.

Atribuir habilidades a agentes
Atribua habilidades a seus agentes para rastrear suas áreas de especialização e seus níveis de proficiência para cada habilidade. Para um agente receber trabalho, é preciso atribuir-lhe toda habilidade especificada na configuração de roteamento, não importa o nível de habilidade. Veja como Maria atribui habilidades aos agentes da Ursa Major Solar.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
2. Clique no recurso de serviço que você acabou de criar.
3. Selecione a guia Related (Relacionado).
4. Role até a seção Service Resource Skills (Habilidades de recurso de serviço) e clique em New (Novo).
5. Selecione uma habilidade. Se desejar, você poderá inserir um nível de habilidade de 1 (novato) a 10 (especialista).
6. Insira uma data de início e, se necessário, uma data de término. Por exemplo, se um agente precisar passar por nova certificação em determinada habilidade a cada seis meses, insira uma data de término que seja seis meses posterior à data de início.
7. Clique em Save (Salvar).
   
   A habilidade do recurso de serviço agora aparece em sua lista relacionada Skills (Habilidades).

Definir regras de roteamento baseadas em habilidades
Para rotear o trabalho por habilidades, defina os mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto.

1. Em Configuração do serviço, insira Regras de roteamento baseadas em habilidades na caixa Busca rápida e selecione Regras de roteamento baseadas em habilidades.
2. Clique em Novo conjunto de mapeamento de habilidades.
3. Forneça um nome e um nome de desenvolvedor para o conjunto de mapeamento e selecione o tipo de objeto a ser roteado. Em seguida, clique em Avançar.
4. Selecione os campos para usar no roteamento de seus casos. Em seguida, clique em Avançar.
5. Para cada campo, selecione o valor do campo e a habilidade correspondente.
   
   Você também podem especificar um nível de habilidade e definir as habilidades como adicionais. Para habilidades adicionais, você pode especificar a ordem em que as habilidades são descartadas se após o tempo limite especificado nenhum agente com essa habilidade estiver disponível.
   
   
6. Quando você tiver valores de campo mapeados com habilidades para cada campo, clique em Concluído.