Entender o roteamento com base em habilidades

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever casos de uso comuns para roteamento com base em habilidades.
  
• Descrever como funciona o roteamento com base em habilidades.
  
• Configurar o roteamento com base em habilidades.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

(Este clipe começa na marca dos 10:37 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Dar suporte aos clientes em seu idioma preferido

Sita gosta do que vê no roteamento com base em fila, mas a Ursa Major expandiu as vendas de painéis solares para o México e o Canadá recentemente e Sita acha que precisa de controles mais sofisticados. Ela quer que o Omni-Channel encaminhe casos de cliente para agentes que falem o idioma preferido do cliente e tenham o conhecimento certo para resolver o problema. Por exemplo, se um cliente que fala espanhol tem um problema com sua fatura, Sita quer que o Omni-Channel atribua o caso a um agente que fale espanhol e entenda o sistema de cobrança.

Sita pede a Maria para investigar o roteamento com base em habilidades para o Omni-Channel.

Enviar o trabalho certo ao agente certo

O roteamento com base em habilidades verifica as habilidades exigidas para concluir determinado item de trabalho (habilidades exigidas) e faz a correspondência com as habilidades atribuídas a determinado agente (habilidades do agente). O Omni-Channel encaminha o trabalho ao primeiro agente que tenha as habilidades exigidas e esteja disponível (ou seja, tem capacidade livre para receber o item de trabalho). Os itens de trabalho podem ter várias habilidades e os agentes também.

Para rotear o trabalho por habilidades, use um fluxo de configuração para definir mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto. As regras de roteamento baseadas em habilidades são compatíveis com caso, transcrição do bate-papo, solicitação de contato, lead, sessão de mensagens, pedido, publicação social e objetos personalizados.

Quando o Omni-Channel recebe um novo item de trabalho, ele verifica as habilidades exigidas, a prioridade do trabalho e o modelo de roteamento (Menos ativo ou Mais disponível) para determinar como o trabalho será encaminhado.

A Ursa Major Solar está prestando suporte a clientes em três países que usam vários produtos e esses clientes têm várias necessidades diferentes. Maria confirma que o roteamento com base em habilidades faria com que o centro de contato da Ursa Major Solar encaminhasse trabalho ao agente mais capacitado para ele, melhorando a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.

Configurar o roteamento com base em habilidades

Para configurar o roteamento com base em habilidades, você precisará ter uma lista das habilidades que os agentes precisam ter para resolver os diferentes itens de trabalho. Fale com seu centro de contato para obtê-la.

Maria fala com os gerentes de suporte da Ursa Major Solar. Ela descobre que a empresa precisa de agentes que possuem habilidades linguísticas, habilidades técnicas para solucionar problemas com painéis solares e habilidades comerciais para resolver problemas com pedidos e cobranças. Esta é a lista que ela compilou.

Maria quer configurar o roteamento com base em habilidades para inglês, francês e espanhol, para suporte técnico de hardware e de software e para pedidos e cobrança. Acompanhe-a nesse processo.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Omni-Channel na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Omni-Channel Settings (Configurações do Omni-Channel).
   
2. Selecione Ativar roteamento baseado em habilidades e orientado para o agente e clique em Salvar.
   
3. Para criar o Layout de recurso de serviço, ative Field Service.
   

1. Em Setup (Configuração), insira Field Service Settings (Configurações do Field Service) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Field Service Settings (Configurações do Field Service).
   
2. Ative Field Service e clique em Salvar.
   

4. Insira Omni-Channel na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Skills (Habilidades).
   
5. Clique em New (Novo).
   
6. Insira um nome para a habilidade.
   

1. Maria cria uma habilidade chamada Espanhol.
   

7. Se desejar, insira uma descrição da habilidade.
   
8. Ignore o tipo de habilidade.
   
9. Ignore as seções Atribuir usuários e Atribuir perfis. Você adicionará essas habilidades nos Recursos de serviço em breve.
   
10. Clique em Salvar.
    
11. Maria repete as etapas 5 a 9 para definir mais habilidades de sua lista de planejamento.
    
12. Em seguida, ela adiciona Habilidades como lista relacionada ao objeto Recurso de serviço.
    

1. Em Configuração do serviço, clique em Gerenciador de objetos.
   
2. Insira Service Resource (Recurso de serviço) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Service Resource (Recurso de serviço).
   
3. Selecione Layouts de página e selecione Layout de recurso de serviço para editá-lo.
   
4. Clique em Related Lists (Listas relacionadas) e arraste Service Resource Skills (Habilidades de recurso de serviço) para o layout de página. Já está lá. Está tudo pronto!
   
5. Clique em Salvar.
   

Criar recursos de serviço para agentes

Os recursos de serviço representam os agentes individualmente. Maria cria um recurso de serviço para cada agente.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
   
2. Clique em Novo.
   
3. Insira os seguintes valores:
   

• Em Nome, insira o nome do agente.
  
• Marque a caixa de seleção Ativo. Um recurso de serviço precisa estar ativo para receber itens de trabalho.
  
• Em Usuário, use o ícone de pesquisa para selecionar o agente.
  
• Em Tipo de recurso, selecione Agente.
  

4. Clique em Salvar.
   

Atribuir habilidades a agentes

Atribua habilidades a seus agentes para rastrear suas áreas de especialização e seus níveis de proficiência em cada área. Para um agente receber trabalho, é preciso atribuir-lhe toda habilidade especificada na configuração de roteamento, não importa o nível de habilidade. Veja como Maria atribui habilidades aos agentes da Ursa Major Solar.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
   
2. Clique no recurso de serviço que você acabou de criar.
   
3. Selecione a guia Related (Relacionado).
   
4. Role até a seção Service Resource Skills (Habilidades de recurso de serviço) e clique em New (Novo).
   
5. Selecione uma habilidade. Se desejar, você poderá inserir um nível de habilidade de 1 (novato) a 10 (especialista).
   
6. Insira uma data de início e, se necessário, uma data de término. Por exemplo, se um agente precisar passar por nova certificação em determinada habilidade a cada seis meses, insira uma data de término que seja seis meses posterior à data de início.
   
7. Clique em Save (Salvar).
   A habilidade do recurso de serviço agora aparece em sua lista relacionada Skills (Habilidades).
   

Definir regras de roteamento com base em habilidades

Para rotear o trabalho por habilidades, defina os mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Skills-Based Routing Rules (Regras de roteamento com base em habilidades) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Skills-Based Routing Rules (Regras de roteamento com base em habilidades).
   
2. Clique em Novo conjunto de mapeamento de habilidades.
   
3. Forneça um nome e um nome de desenvolvedor para o conjunto de mapeamento e selecione o tipo de objeto a ser roteado. Em seguida, clique em Avançar.
   
4. Selecione os campos para usar no roteamento de seus casos. Em seguida, clique em Avançar.
   
5. Para cada campo, selecione o valor do campo e a habilidade correspondente.
   Você também podem especificar um nível de habilidade e definir as habilidades como adicionais. Para habilidades adicionais, você pode especificar a ordem em que as habilidades são descartadas se após o tempo limite especificado nenhum agente com essa habilidade estiver disponível.
   
6. Quando você tiver valores de campo mapeados com habilidades para cada campo, clique em Concluído.
   

Habilitar regras de roteamento com base em habilidades na configuração de roteamento

A configuração de roteamento que é usada pela fila por onde o item de trabalho é roteado deve estar habilitada para usar regras de roteamento com base em habilidades.

1. Localize a configuração de roteamento associada à fila.
   

1.  Em Setup (Configuração), insira Queues (Filas) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Queues (Filas).
   
2.  Edite a fila e anote o nome da configuração de roteamento na Configuração com a seção Roteamento do Omni-Channel. (Convém anotar o nome.)
   

2. Clique em Cancel (Cancelar).
   
3. Em Setup (Configuração), insira Routing (Roteamento) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Routing Configurations (Configurações de roteamento).
   
4. Edite a configuração de roteamento que é usada pela fila onde o item de trabalho é roteado.
   
5. Selecione Usar com regras de roteamento baseadas em habilidades.
   
6. Selecione Save (Salvar).
   

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Rotear por habilidade
• Ajuda do Salesforce: How Does Skills-Based Routing Work?
• Ajuda do Salesforce: Prepare-se para rotear por habilidades