Entender o roteamento com base em habilidades

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever casos de uso comuns para roteamento com base em habilidades.
  
• Descrever como funciona o roteamento com base em habilidades.
  
• Configurar o roteamento com base em habilidades.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Dar suporte aos clientes em seu idioma preferido

Sita gosta do que vê no roteamento com base em fila, mas a Ursa Major expandiu as vendas de painéis solares para o México e o Canadá recentemente e Sita acha que precisa de controles mais sofisticados. Ela quer que o Omni-Channel encaminhe casos de cliente para representantes que falem o idioma preferido do cliente e tenham o conhecimento certo para resolver o problema. Por exemplo, se um cliente que fala espanhol tem um problema com sua fatura, Sita quer que o Omni-Channel atribua o caso a um representante que fale espanhol e entenda o sistema de cobrança.

Sita pede a Maria para investigar o roteamento com base em habilidades para o Omni-Channel.

Obter o trabalho certo para o representante certo

O roteamento com base em habilidades verifica as habilidades exigidas para concluir determinado item de trabalho (habilidades exigidas) e faz a correspondência com as habilidades atribuídas a determinado representante (habilidades do representante). O Omni-Channel encaminha o trabalho ao primeiro representante que tenha as habilidades exigidas e esteja disponível (ou seja, tem capacidade para receber o item de trabalho). Os itens de trabalho podem ter várias habilidades e os representantes também.

Para rotear o trabalho por habilidades, use um fluxo de configuração para definir mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto. As regras de roteamento baseadas em habilidades são compatíveis com caso, transcrição do bate-papo, solicitação de contato, lead, sessão de mensagens, pedido, publicação social e objetos personalizados.

Quando o Omni-Channel recebe um novo item de trabalho, ele verifica as habilidades exigidas, a prioridade do trabalho e o modelo de roteamento (Menos ativo ou Mais disponível) para determinar como o trabalho será encaminhado.

A Ursa Major Solar está prestando suporte a clientes em três países que usam vários produtos e esses clientes têm várias necessidades diferentes. Maria confirma que o roteamento com base em habilidades faria com que o centro de contato da Ursa Major Solar encaminhasse trabalho ao representante mais capacitado para ele, melhorando a qualidade do serviço de atendimento ao cliente.

Configurar o roteamento com base em habilidades

Para configurar o roteamento com base em habilidades, você precisará ter uma lista das habilidades que os representantes precisam ter para resolver os diferentes itens de trabalho. Fale com seu centro de contato para obtê-la.

Maria fala com os gerentes de suporte da Ursa Major Solar. Ela descobre que a empresa precisa de representantes que têm habilidades linguísticas, habilidades técnicas para solucionar problemas com painéis solares e habilidades comerciais para resolver problemas com pedidos e cobranças. Esta é a lista que ela compilou.

Maria quer configurar o roteamento com base em habilidades para inglês, francês e espanhol, para suporte técnico de hardware e de software e para pedidos e cobrança. Acompanhe-a nesse processo.

1. Para criar o Layout de recurso de serviço, ative Field Service.
   

1. Em Configuração, insira Field Service Settings (Configurações do Field Service) na caixa Busca rápida e selecione Field Service Settings (Configurações do Field Service).
   
2. Ative Field Service e clique em Salvar.
   

2. Insira Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Habilidades.
   
3. Clique em Novo.
   
4. Insira um nome para a habilidade. Maria cria uma habilidade chamada Espanhol.
   
5. Se desejar, insira uma descrição da habilidade.
   
6. Clique em Save (Salvar).
   

Em seguida, ela adiciona a habilidade como uma lista relacionada ao objeto Service Resource (Recurso em serviço).

1. Em Configuração do serviço, clique em Gerenciador de objetos.
   
2. Insira Service Resource (Recurso de serviço) na caixa Busca rápida e selecione Service Resource (Recurso de serviço).
   
3. Selecione Layouts de página e selecione Layout de recurso de serviço para editá-lo.
   
4. Clique em Related Lists (Listas relacionadas) e arraste Service Resource Skills (Habilidades de recurso de serviço) para o layout de página. Já está lá. Está tudo pronto!
   
5. Clique em Save (Salvar).
   

Criar recursos de atendimento para representantes

Os recursos de atendimento representam os representantes individualmente. Maria cria um recurso de atendimento para cada representante.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
   
2. Clique em Novo.
   
3. Insira os seguintes valores:
   

• Em Name (Nome), insira o nome do representante.
  
• Marque a caixa de seleção Ativo. Um recurso de serviço precisa estar ativo para receber itens de trabalho.
  
• Em User (Usuário), use o ícone de pesquisa para selecionar o representante. Como um Trailhead Playground tem licenças limitadas, você pode selecionar a si mesmo como usuário.
  
• Em Tipo de recurso, selecione Agente.
  

4. Clique em Save (Salvar).
   

Atribuir competências a representantes

Atribua habilidades a seus representantes para rastrear suas áreas de especialização e seus níveis de proficiência em cada habilidade. Para um representante receber trabalho, é preciso atribuir-lhe toda habilidade especificada na configuração de roteamento, não importa o nível de habilidade. Veja como Maria atribui habilidades a representantes da Ursa Major Solar.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
   
2. Clique no recurso de serviço que você acabou de criar.
   
3. Selecione a guia Related (Relacionado).
   
4. Role até a seção Service Resource Skills (Habilidades de recurso de serviço) e clique em New (Novo).
   
5. Selecione uma habilidade. Se desejar, você poderá inserir um nível de habilidade de 1 (novato) a 10 (especialista).
   
6. Insira uma data de início e, se necessário, uma data de término. Por exemplo, se um representante precisar passar por nova certificação em determinada habilidade a cada seis meses, insira uma data de término que seja seis meses posterior à data de início.
   
7. Clique em Save (Salvar). A habilidade do recurso de serviço agora aparece em sua lista relacionada Habilidades.
   

Definir regras de roteamento com base em habilidades

Para rotear o trabalho por habilidades, defina os mapeamentos entre valores de campo de item de trabalho e habilidades. Crie um conjunto de mapeamento de habilidades para cada objeto.

1. Em Configuração do serviço, insira Skills-Based Routing Rules (Regras de roteamento baseadas em habilidades) na caixa Busca rápida e selecione Skills-Based Routing Rules (Regras de roteamento baseadas em habilidades).
   
2. Clique em Novo conjunto de mapeamento de habilidades.
   
3. Forneça um nome e um nome de desenvolvedor para o conjunto de mapeamento, e selecione Case (Caso) como o tipo de objeto a ser roteado. Em seguida, clique em Avançar.
   
4. Selecione Case Reason (Motivo do caso) como o campo a ser usado para encaminhar seus casos. Em seguida, clique em Avançar.
   
5. Para cada campo, selecione o seguinte valor do campo e as habilidades correspondentes.
   
   1. Valor do campo: Instalação
      
   2. Skill (Habilidade): Spanish (Espanhol)
      
   3. Skill Level (Nível de habilidade): 5
      
6. Quando você tiver valores de campo mapeados com habilidades para cada campo, clique em Concluído.
   

A última etapa é garantir que as regras de roteamento baseado em habilidades estejam habilitadas na configuração de roteamento atribuída à fila. Veja como Maria pode fazer isso:

1. Em Configuração, insira Routing (Roteamento) na caixa Busca rápida e selecione Routing Configurations (Configurações de roteamento).
   
2. Selecione High-Priority Cases (Casos de alta prioridade) e, em seguida, selecione Edit (Editar).
   
3. Marque a caixa de seleção Use with Skills-Based Routing Rules (Usar com regras de roteamento baseado em habilidades) e adicione Spanish (Espanhol) à lista Selected Skills (Habilidades selecionadas).
   
4. Selecione Save (Salvar).
   

Com o roteamento baseado em habilidades agora habilitado, quando um caso chega, o Omni-Channel não busca apenas um representante disponível; ele busca o representante certo. Uma pergunta sobre cobrança em espanhol vai para alguém que entende de cobranças e fala espanhol. Um problema de hardware é tratado por alguém com o conhecimento técnico necessário para resolvê-lo. Esse é o poder do roteamento baseado em habilidades: o trabalho certo vai para a pessoa certa, sempre.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Rotear por habilidade
• Ajuda do Salesforce: How Does Skills-Based Routing Work?
• Ajuda do Salesforce: Prepare-se para rotear por habilidades